Политика в области качества.

В основу процесса улучшения дея­тельности должна быть положена ясная политика в области каче­ства, в которой четко определены требования ко всем работникам организации, к изделиям, поставляемым потребителям, или услу­гам, оказываемым им. Политика в области качества должна быть сформулирована в виде письменного заявления руководителя и объяв­лена всему персоналу.

Дж. Харрингтон приводил следующий удачный пример форму­лирования политики американской фирмы в области качества: Политика в области качества

«Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефек­тные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их тре­бованиям или превосходят их. Определения

Мы — компания в целом и каждый отдельный работник. Конкурентоспособные изделия и услуги — результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя, с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель — лицо, получающее результаты деятельности предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами.

Осуществление политики

Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им изделий или услуг в соответствии или сверх ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следо­вать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует вы­полнять в соответствии с заданными требованиями.

Дж. Э. Джонсон, президент компании

Можно проанализировать соответствие политики компании тре­бованиям опыта успешной реализации процесса совершенствова­ния деятельности:

1. Является ли формулировка политики в области качества ком­пактной? Да, формулировка самой политики, определения и по­рядок ее реализации лаконичны, уместились на одной странице.

2. Касается ли она каждого работника компании? Да, каждый ра­ботник должен вносить свой вклад в определенную операцию как часть деятельности своего подразделения. В формулировке политики четко указано, что она касается работы каждого человека, внося­щего свой вклад в общее дело.

3. Устанавливает ли политика стандарты работы? Да, указано, что от каждого работника ожидают высоких результатов труда. По сути, сказано, что каждому работнику предоставляется возможность выявлять ошибки и исправлять их до того, как результаты его труда попадут к потребителям. Но конечная цель состоит в том, чтобы каждый выполнял порученную ему работу без каких-либо ошибок.

4. Охватывает ли политика все аспекты качества поставляемой продукции? Сегодня речь идет о качестве с большой буквы. Понятие «качество» применимо и к срокам поставок, и к уровню цен, и к результатам деятельности.

Качество применительно к срокам поставок. Можно изготовить продукцию с лучшими в мире эксплуатационными характеристика­ми, но если она не поставляется потребителям в срок, то становит­ся бесполезной.

Качество и цена. Какова польза от изделия, которое потребитель не может позволить себе купить? Понятие «качество» включает со­ответствие цен возможностям покупателей.

Качество конечного результата деятельности. Это понятие вклю­чает как продукцию, так и услуги. В настоящее время большая часть ресурсов используется в сфере услуг и меньшая — в изготовлении товаров. А в наукоемких отраслях промышленности обычным явля­ется соотношение 5:1 — пять представителей обслуживающего пер­сонала на одного производственного рабочего. В отдельных отраслях таких рабочих вообще нет.

5. Была ли политика утверждена руководителем предприятия? Да, услышав такое заявление, руководители и рядовые работники по­лучают ориентиры для реализации процесса улучшения работы.