- •Понятие организации. Формальные и неформальные организации.
- •Концепция жизненного цикла организации.
- •Природа и причины стресса.
- •Страхование как форма обслуживания населения.
- •История возникновения страхования и его значение в современной жизни.
- •Власть, её сущность и виды власти в менеджменте.
- •Влияние, как форма работы менеджера. Классификация способов влияния на подчинённых.
- •История развития менеджмента.
- •2 Период – индустриальный период (1776-1890).
- •3 Период – период систематизации (1856-1960 г.)
- •4 Период – информационный (1960- по наше время).
- •Сущность управленческой деятельности. Содержание и особенности управленческого труда.
- •Основные школы управления.
- •Мотивация в менеджменте. Теория Маслоу.
- •Содержание и виды управленческих решений. Процесс принятия решений в менеджменте.
- •Выбор организационно-правовой формы деятельности торгового предприятия.
- •Индивидуальное торговое предприятие.
- •Партнёрское торговое предприятие.
- •Корпоративное торговое предприятие.
- •Индивидуальное предприятие.
- •Партнёрское предприятие.
- •Корпоративное предприятие.
- •Индивидуальные.
- •Рассмотрите термин «культура управленческого труда», относительно специальности менеджера на примере.
- •Природа конфликта (типы, причины и методы разрешения).
- •Понятие и характеристика стилей руководства.
- •Управленческая решётка грид.
- •Требования к некоторой специальности.
- •Природа конфликта (типы, причины и методы разрешения).
- •Внутриличностный конфликт.
- •Межличностный конфликт.
- •Конфликт между личностью и группой.
- •Межгрупповой конфликт.
- •Причины конфликтов.
- •Спроектируйте организационную структуру организации любого типа.
- •Требования к вновь созданной организационной структуре.
- •Суть предмета «Техника и технология обслуживания населения».
- •Организация обслуживания на авиалиниях.
- •Техника обслуживания населения на самолётах.
- •Обслуживание на железнодорожном транспорте.
- •Реклама, как одна из форм обслуживания населения.
- •Коммуникации в оон.
- •Факторы высокой культуры в технике обслуживания населения.
- •Требования к профессиональным знаниям в работе метрдотеля, его права и обязанности.
- •Особенности обслуживания на банкетах.
- •Организация обслуживания зарубежных туристов.
- •Классификация документов для зарубежных туристов.
- •Основные элементы использования электронно-кассовых аппаратов.
- •«Понятие» качества обслуживания в торговле, «культура торговли» и «качество торговли».
- •Суть инновационного менеджмента и его значение в оон.
- •Индустрия гостеприимства и её составные части.
- •Роль менеджмента в оон.
- •Виды организационных услуг.
- •Основные принципы при ведении бизнеса в индустрии гостеприимства.
- •Значение транспортного обслуживания в жизни общества.
- •Значение управлением персонала в качестве обслуживания населения.
- •Суть работы аудитора. Его права и обязанности.
- •Аудит как форма обслуживания населения.
- •Функции аудита:
- •Аудит как форма обслуживания населения.
- •Виды аудита. Их суть.
- •Коллективный договор, его составление и выполнение.
- •Проблемы обслуживания в местном электотранспорте.
- •Этичные нормы и принципы поведения аудитора.
- •Соблюдение общественных интересов.
- •Объективность аудитора.
- •Внимательность аудитора.
- •Независимость аудитора.
- •Профессиональная компетентность аудитора.
- •Конфиденциальная информация клиентов.
- •Налоговые отношения.
- •Плата за профессиональные услуги.
- •Отношения между аудиторами.
- •Отношения сотрудников с аудиторской фирмой.
- •Публичная информация и реклама.
- •Действия аудитора, несовместимые с профессиональной деятельностью.
- •Аудиторские услуги в других государствах.
- •Страхование как форма обслуживания населения.
- •Классификация страхования и ответственность в каждом виде страхования.
- •Основные принципы транспортного страхования.
- •Суть страхования жизни.
- •Страховые премии и порядок их внесения при страховании жизни.
- •Выбор вида транспорта в обслуживании в жизни общества.
- •Попробуйте проанализировать значение функций руководства: планирования и организации. Выясните роль каждой из них в Вашей организации.
- •49. Определите природу и тип известного Вам конфликта (причины, субъект, объект). Разработайте модель эффективного руководства конфликтом.
- •81. Обговорите конфликт, который Вам больше запомнился. Оцените вероятность Вашего поведения по разрешению конфликта. Какие ошибки допустили Вы при ведении конфликта, какие Ваш оппонент.
- •Как организационно-административные методы и социально-психологические действуют на развитие Вашей организации. Приведите примеры.
Коммуникации в оон.
Коммуникация – умение общаться.
Моменты коммуникации играют важную роль в сфере услуг, т.е. организация обслуживания населения тесно связаны с рынком. А рынок содержит в себе очень много характеристик и среди них моменты коммуникации. То возникает необходимость по рассмотрению этапов разработки коммуникации.
Для того чтобы коммуникация играла важную роль в деятельности менеджеров необходимо соблюдать следующие принципы:
Принцип осведомлённости, т.е. необходимо установить степень осведомлённости населения о данном виде товаров или услуги и найти правильные пути взаимодействия с менеджментом и маркетингом.
Принцип убеждённости, заключается в том, что население может использовать предпочтение к конкурентной услуге, но не обладать необходимостью, убёждённостью по приобретению данной услуги.
Принцип предпочтения – это принцип, который как и все предыдущие, зависит прежде всего от грамотной деятельности менеджеров и способности его правильно вступать в коммуникационные отношения с населением.
В целом менеджеру предстоит выбирать каналы и методы коммуникации. При этом пользуются коммуникационными каналами двух видов:
канал личной коммуникации;
канал не личной коммуникации.
Канал личной коммуникации состоит в том, что в нём участвует два и более лица, непосредственно общающихся друг с другом. Эти каналы эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможность для личного обращения и для установления обратной связи.
Канал не личной коммуникации – это средство распространения информации и ведение менеджмента в условиях отсутствия личного контакта. К ним относятся:
средства массового и избирательного воздействия;
мероприятия событийного характера (церемонии, презентации, карнавалы);
моменты специфической атмосферы (объявления в бесплатных газетах, реклама в магазине).
Общение как коммуникация – это обмен информации между людьми.
Основные требования коммуникационного процесса:
Правильный выбор канала.
Истинная обратная связь.
Общающиеся должны говорить на одном языке.
Общающиеся должны положительно относиться к друг другу.
Для определения эффективности деятельности коммуникации менеджер может предпринять ряд шагов:
Целенаправленно поработать с местными влиятельными организациями (клубы, школы).
Создать качественную рекламу, которая служит предпосылкой для обсуждения, темой для разговора.
Обработать моменты по определению лидерства среди групп населения.
Снабжать услугами и товарами на льготных условиях (предоставление скидок, дополнительные услуги).
Для того чтобы убедить потребителя необходимо знать основные убеждающие воздействия:
Информирование – это полная информация о предоставляемом товаре, либо показываемой услуге.
Разъяснение – умение разъяснить потребителю все преимущества предлагаемого товара или услуги.
Доказательство – предоставление всех доказательств правильности выбора потребителя.
Опровержение – умение опровергнуть слухи по поводу неправдоподобности о товаре или услуге.
Существует схема убеждения:
Привлечь внимание.
Вызвать интерес.
Вызвать желание действовать.
Побудить к действию.