Роль менеджмента в оон.

Главной задачей ООН является всестороннее изучение потребностей населения в услугах, организации этих услуг с помощью различных отношений. Но изучение этих потребностей должно быть грамотное. Курс ООН пользуется такими принципами как:

• плановость;

• периодичность;

• коллегиальность;

• научность;

• доступность.

Основные моменты построения взаимосвязи между ООН и менеджментом заключаются в том, что здесь тесно переплетаются навыки и способности современного управленца на этапе развития новых рыночных отношений. Процесс менеджмента в ООН заключается в совокупности последовательных управленческих действий, необходимых для достижения поставленных целей.

В процессе управления ООН выделяют следующие моменты:

• работники системы;

• задачи стоящие перед системой;

• техника управления;

• методы, с помощью которых ведётся управление в ООН.

Управленческие моменты ООН содержат в себе определённость и многоцелевое назначение. Управленец должен конкретно знать, что он хочет. И уже от этого отталкиваясь он должен отдавать определённые приказы и контролировать их выполнение.

Виды организационных услуг.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Основными видами обслуживания в условиях рынка являются:

• обслуживание, реализация продукции, выполнение работ в предприятиях обслуживания;

• доставка и реализация продукции, организация обслуживания по месту работы, учёбы и т. д. ;

• доставка и реализация продукции и организация обслуживания на дому.

В зависимости от классификации рынок услуг содержит в себе следующие видовые структуры:

1. Рынок услуг сферы коммунально-бытового обслуживания (коммунальные услуги, лифтёрные, ремонтные, сантехнические, электро-технические, услуги канализации и водопровода, связи, санэпидемстанции).

2. Рынок услуг культурно-просветительской сферы (парки, стадионы, кинотеатры, клубы, библиотеки, кафе, школы, кружки, базы отдыха, туризм).

3. Рынок услуг в сфере сохранения и восстановления здоровья (больницы, частные клиники, тренажёрные, шейпинговые залы, санатории, салоны красоты, сауны).

4. Рынок услуг сферы управления, регулирования и обмена (коммерческие услуги, финансовые, юридические, услуги аудиторов, менеджеров, маркетологов).

Основные принципы при ведении бизнеса в индустрии гостеприимства.

Техника и технология обслуживания населения неразрывно связана с организацией обслуживания населения, т.к. она заботиться о том, что обслуживание населения было наиболее эффективным и качественным. Данной деятельностью занимаются в основном менеджеры маркетингового отдела, которые проводят почти весь день с клиентом, для наиболее тщательного удовлетворения его желаний и потребностей.

Рассмотрим одну из сфер обслуживания населения, а именно индустрию гостеприимства. Она включает в себя гостиницы, рестораны, туристические агентства.

Цель бизнеса – привлечение и удерживание клиентов, которые выгодны фирме. Т.к. это происходит только тогда, когда удовлетворяются его нужды. То следует удовлетворять их так, чтобы клиент в последствии обратился опять в ту же гостиницу, пришел поужинать в тот же ресторан, либо заказал туристический тур в том же агентстве.

Большинство руководителей по собственному опыту знают, что для их успеха, а тем более для достижения целей организации мало значит принятое обоснованное хорошее решение, если не удаётся организовать его безусловную реализацию.

Правильная организация исполнения любого решения включает в себя:

1. Оформление организационной документации по программе, плану или другому решению и доведение её до исполнителей.

2. Разъяснение исполнителям содержания решения его важности и необходимости.

3. Конкретизация задач отдельным коллективом и исполнителем с выяснением необходимых уточнений в деталях, инструкциях и обучении.

4. Дифференцируемая мотивация работников. Назначение ответственных лиц или разработка и утверждение определённой системы заинтересованности, ответственности по данному управленческому решению.

5. Организация контроля за ходом управления.

6. Регулярная практическая оценка хода выполнения и координация усилий разных исполнителей.

И всё же многие важные решения не выполняются полным объёмом или их исполнение приводит не к тем результатам, которые ожидались. Общей причиной такого явления можно назвать низкую культуру управления и культуру труда. В каждом конкретном случае причинами могут быть ошибка руководителей. При этом чем выше ступень иерархической лестницы, на которой находится конкретный менеджер, тем выше вероятность ошибок, тем тяжелее их последствия.

Как же надёжно организовать исполнение обоснованных решений. Для этого необходимо максимально исключить типичные ошибки руководства:

1. Неумение правильно планировать организационные структуры управления.

2. Неумение формировать мотивы к эффективному труду. Чётко распределять обязанности и ответственность между сотрудниками, а также установить служебную подчинённость, конкретные задания.

3. Нежелание делегировать полномочия или право принятия решений своим подчинённым.

4. Предоставление полномочий нижестоящему руководителю без ответственности. Или требования высокой его ответственности без предоставления полномочий.

5. Непродуманное построение штабной структуры управления.

6. Множественное подчинение, когда нарушается принцип единоначалия со всеми последствиями.

7. Переорганизованность (чрезмерное количество процедур в управлении), что приводит непосредственно к размыванию решений, ответственности и в конечном итоге не исполнению решения.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг и это не удивительно, т.к. деятельность отдела сбыта у всех на виду, его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита, распределяет их по номерам, что бы не было путаницы и клиент не оказался бы в номере, который был бы слишком дорог для него.

В ответ на всё более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети всё более и более зависят от компетенции их менеджеров. Их главная задача обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного менеджера к каждому конкретному гостю. Никому из работников не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно отрегулировать этот вопрос или же, если не может этого сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Любой из служащих достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить сои чаевые, должен также толково и также расторопно оказывать гостю соответствующую услугу, независимо от того получит он свои чаевые или нет.

Поскольку услуги – это «скоропортящийся» товар. Приспособление возможности к спросу – главное условие функционирования, причём успешного, предприятия индустрии гостеприимства. Например, когда отель или ресторан работает на пределе своих возможностей, потому что вокруг нагрянуло много неожиданных гостей, тоже могут возникнуть проблемы. В ресторане может оказаться так много посетителей, что повара не будут успевать готовить для них, а официанты не будут успевать разносить.

Исследования показали, что жалобы посетителей на недостаток обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 100% и выше. Умение приспособить возможности своего предприятия к текущему спросу – ключ к успеху в индустрии гостеприимства. Постоянство – другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания, оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

В индустрии гостеприимства это означает, что кофе заказанный вами на 15.00, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас именно в это время.

Постоянство в ресторанном бизнесе – креветочная подлива будет такой же вкусной, какой она показалась вам две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и запас водки, которая понравилась на прошлой неделе не иссякнет и в будущем месяце.

Политика компании зачастую сама создаёт непостоянство качества его услуг. Менеджер, ведающий закупками может заказать партию нового сорта водки и заключить контракт с другим поставщиком даров моря, ради экономии средств компании. Это может сказаться на качестве креветочной подливки и обернуться недовольством клиента, который в следующий раз не придёт в этот ресторан, как и тот, который не нашёл в карте вин нужного сорта водки. Таким образом полученная менеджером экономия от заключения новых контрактов может быть сведена к нулю.