«Понятие» качества обслуживания в торговле, «культура торговли» и «качество торговли».

Торговое обслуживание покупателей является одним из основных методов функционирования торговли и осуществляется через процесс рыночной торговли.

К основным понятиям, которые характеризуют сферу торговли как часть направлениё ООН, формируются на понятиях:

• Качество торгового обслуживания.

• Культура обслуживания.

• Культура торгового обслуживания.

Под понятием качество торгового обслуживания подразумевают состояние материально-технической базы розничной торговли, широкое применение прогрессивных и удобных для населения методов и форм обслуживания, соблюдение правил торговли, состояние рекламы, создание для покупателей удобного режима работы.

Культура обслуживания подразумевает организацию обслуживания населения, эстетическое оформление торгового зала, культуру речи продавца, внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров.

Культура торговли подразумевает наличие в продаже всех необходимых товаров в широком ассортименте и высокого качества.

Суть инновационного менеджмента и его значение в оон.

Привычки в управлении и шаблонность в восприятии сложных и неоднозначных задач являются тормозом развития общества, производственного коллектива, всякой личности. Но нередко и радикальные пересмотры оценок и путей не ведут к выработке правильных решений, а лишь к замене одних стереотипов на другие.

Лишь открытый и наблюдательный взгляд оригинально мыслящих людей способен увидеть абсурдность сложившегося порядка и предложить новый, более удобный, эффективный путь развития.

Способность к нешаблонному мышлению - важнейшее условие саморазвития личности. Психологи утверждают, что многие люди ставят знак равенства между неизвестным и опасным. Этот страх перед новым заставляет их избегать преобразований и мириться с привычным порядком. Новаторство – это, прежде всего мужество. Истинность новаторства проявляется не в нападках на чужие мнения, поступки, не в показном истеричном покаянии, а в способности дать верную оценку своим взглядам и действиям и, обнаружив свой страх перед неизвестным или смирением перед властью сложившихся суждений, преодолеть эти чувства, попытаться переделать себя из раба в творца. Человек даже не подозревает, в какой степени он раб упрощенных представлений о мире , труду, совести и т.д.

Инновационный менеджмент – управленческая деятельность, направленная на определение разницы между старой и новой ситуацией в производстве изделий или услуг, место нахождении на рынке, принятии ряда соответствующих мер, ускоряющих переход от старой ситуации к новой. Это направление своих усилий и персонала на достижение результатов с наибольшим эффектом при применении нововведений.

Инновационный процесс – деятельность, направленная на создание нововведений для удовлетворения общественных потребностей, улучшение и усовершенствование уже известной продукции, технических процессов и услуг.

Для развития инновационного менеджмента в Украине необходимы следующие условия:

• взаимодействие правительства с научными ведомствами, институтами, предприятиями и организациями и их поддержка, льготное налогообложение организаций, занимающихся научными разработками, подготовка менеджеров, высококвалифицированных специалистов и др.;

• ориентация на выход на мировой рынок ( для организаций, прошедших период активного развития и завоевавших внутренний рынок ) ;

• стимулирование развития новых технологий и продукций, основанных на достижениях науки и техники ;

• развитие негосударственного сектора экономики;

• поддержка и развитие организационных, экономических, финансовых, технико-технологических, производственных и других изменений и нововведений.

На сегодняшний день в Украине действует законодательство о льготном налогообложении организаций, занимающихся научно – исследовательской деятельностью, « ноу-хау», инновациями. Создан государственный инновационный фонд. Однако финансовый голод значительно снижает инновационные процессы и изменения в стране.

Инновационный процесс является источником противоречий, социального напряжения. Всякое изменение неизбежно противопоставляется уже сложившейся организации, ее целям, связям, культуре. Функционирование организаций – это циклическое воспроизведение каких-то действий. Оно может тогда быть эффективным, когда регулярно. Нововведения на какое-то время «сбивают» функционирование организаций, требуют ее перестройки. А это, в свою очередь сопряжено с потерей времени, труда, ритма и т.д. Одна из специальных проблем инновационного процесса – обострение противоречия между продукцией прошлого овеществленного труда организаций и живого труда. Известно, что по мере функционирования организаций в ней происходит постоянное накопление « прошлого труда», который объективируется в технике, материальных формах и в организационной структуре. Этот процесс приводит не только к нарастанию « массы», но и к усложнению взаимосвязей между элементами структуры организации, т.е. « плотности». Взаимосвязь всех элементов организаций такова, что изменение каких-то одних вызывает необходимость изменения соседних и т.д. Нарушается стабильность организации. Но стабильность состава, структуры, целей системы есть важное условие ее функционирования. Перед инициаторами нововведений встает так же проблема: каким путем провести необходимые изменения в организации, привести ее в соответствие с радикально изменившейся ситуацией в окружающей среде и в тоже время избежать риска гибель самой организации. И здесь мы сталкиваемся с проблемой эволюционного пути преобразований применительно к организациям.

Наиболее эффективной может показаться революционная ломка, быстрый демонтаж имеющейся системы целей, структуры управления организацией. Но это очень рискованный шаг. Он сопряжён с дезорганизацией и образованием хаоса в ранее контролируемой сфере деятельности. Требуются большие усилия, чтобы управлять данной организацией. Другой путь – постепенное изменение. Здесь, казалось бы, нет риска и положительный эффект нововведений обеспечен. Но теория систем управления объектами и предприятиями установила, что «пошаговые» изменения довольно быстро «приручаются» старой системой и практически не дают эффекта, следовательно, системный объект должен изменяться также системно, т.е. в случае коренной переориентации в деятельности организаций в ней должны быть проведены глубокие системные изменения. Растянутыми во времени преобразованиями отдельных элементов положительного эффекта в переориентации на кардинально изменившуюся среду не достичь. Осознание этого положения чрезвычайно важно для руководителей и коллективов организаций.

Без сомнения, имеются общие закономерности инновационного процесса. Но в то же время, не следует забывать, что каждое предприятие вследствие организационных, экономических, технологических и социокультурных особенностей уникальны. Поэтому и внедрение того или иного нововведения тоже должно быть уникальным. А это значит, что любой типовой проект нововведения должен трансформироваться в соответствии с особенностями того или иного предприятия. эта трансформация может касаться содержания, целей, объёмов, сроков и других параметров инновационного процесса.

Исследователи поведения организации отмечают, что руководители имеют в своём распоряжении много средств для осуществления изменений, несмотря на организационные препятствия и суету. Но когда руководителей просят перечислить свои возможности, они склонны считать их ограниченными. Только после размышления они замечают, какими возможностями для получения поддержки организации они на самом деле обладают при проведении нововведений.

Мотивационные факторы, влияющие на нововведение.

Однако для того, чтобы использовать вышеуказанные мотивационные факторы для успешности процесса нововведения, необходимо провести предварительное диагностическое исследование. Большое значение для проведения инновационной деятельности имеет установление плотности организации. Плотность организации – это уровень объективизации в организационных структурах общественного труда, опыта, культуры в целом. По временным и пространственным параметрам он связан не только с нарастанием массы, но и с усложнением связи между всеми элементами системы. Вследствие этого любое нововведение осуществляется более эффективно в тех организациях, плотность которых относительно низка. Поэтому инициаторы нововведений должны стремиться на начальном этапе придать организации большую гибкость, постараться изменить глубоко формализованные структуры и т.д.

Перед тем как переходить к действиям по изменению деятельности предприятия, менеджерам необходимо ясно представить, какие потоки информации необходимы между людьми и в чём конкретно должно состоять существо производимых изменений. Инновационный проект должен быть основан на анализе рабочих обменов, в нём должно быть чётко определено, кому, от кого, когда и какая информация необходима для выполнения работы. Необходимо также выявить отдельных лиц и группы, чья приверженность к переменам непременно требуется организации и окажется решающей для обеспечения реализации изменений. Нужно выработать план завоевания приверженцев – решающей части сотрудников, создать систему для отслеживания перемен, происходящих во внешней сфере, чтобы вовремя вносить в них корректировки.

Одна из важнейших задач в осуществлении инновационных изменений – это привлечение на их сторону формальных и неформальных лидеров. Результаты конкретных социологических исследований показывают, что большинство руководителей на интеллектуальном уровне осознают необходимость проведения инновационных изменений на своих предприятиях, понимая все выгоды, которые способны принести эти нововведения. Поэтому руководство предприятия, собственники и менеджеры зачастую являются главным двигателем инновационных изменений. Их вовлечённость в этот процесс является главным условием.

В своей работе менеджеры должны учитывать следующие факторы, содействующие успешному осуществлению нововведений.

Экономические:

1. Достаточно стабильные нормативы хозяйственной деятельности.

2. Стабильные договорные отношения между организациями о прямых поставках и взаимной ответственности за их нарушение.

3. Самостоятельность подразделений (предприятий) в использовании фондов.

4. Наличие эффективной хозрасчётной системы организационных работ по созданию, освоению и внедрению новой техники.

5. Обоснованные цены на новую продукцию.

6. Кредит на инициативу, наличие инновационных фондов и фондов риска.

7. Гарантии пионерам нововведений от крупных потерь.

8. Аттестация продукции по категориям качества, снятие с производства неаттестованной продукции.

9. Материальная ответственность заказчиков за разработку и создание новой продукции.

Организационно – управленческие:

1. Плановый резерв ресурсов для непредвиденных нововведений .

2. Создание оргструктур инновационно - производственного типа, т.е. производственных организаций, имеющих главной задачей быстрое освоение и распространение нововведений.

3. Программно-целевое планирование нововведений.

4. Разработка и включение в план перечней приоритетных видов новой продукции.

5. Согласование с потребителем перспективных типов и систем оборудования и другой новой техники.

6. Дифференцированные нормативы сроков обновления (модернизации ) продукции.

7. Создание временных межорганизационных групп участников инновационного процесса.

8. Назначение главной организации инновационного процесса с выделением ей средств, необходимых для его успешной реализации.

Социальные и личностные:

1. Четкое формулирование общественных потребностей в нововведении

2. Ранняя диагностика социальных факторов реализуемости и успешности нововведения.

3. Проектирование социально-организационных отношений и других социальных факторов инновационного процесса.

4. Своевременное планирование конкретных социальных целей нововведения.

5. Формирование и реализация единой научно-технической политики соответствующей области.

6. Развитие сети коммуникаций, повышение уровня информированности персонала организации.

7. Улучшение социально-психологического климата в первичных коллективах, способствующего повышению т рудовых успехов и развитию личности.

8. Применение инновационных игр и поисков, социально-психологических методов повышения восприимчивости персонала к новому.

9. Развитие профессионального консультирования и экспертизы по вопросам организации и управления нововведениями.

10. Улучшение условий труда и мотивации.

11. Облегчение и улучшение условий домашнего быта.

12. Изменение структуры свободного времени персонала.

13. Улучшение жизненной среды организации.

Проблемы, препятствующие успешному осуществлению нововведений.

Проблемы-предпосылки:

1. Несвоевременное и недостаточное выделение фондов и материальных ресурсов»

2. Несвоевременное и недостаточное выделение финансов.

3. Несвоевременное поступление технической документации, низкое ее качество.

4. Несвоевременное и некомплектное выделение, поступление оборудования, узлов, деталей, приборов.

5. Трудности в переподготовке кадров.

6. Низкий технический уровень сферы новшества.

7. Неразвитость инфраструктуры производства.

8. Недостаточный уровень научно-технической и управленческой подготовки руководителей.

9. Недостаточность научно-технической информации.

Другие проблемы:

1. Отсутствие резервов в плане, трудности его изменения.

2. Нечеткость планирования социально-экономических целей нововведения.

3. Трудности изменения нормативов.

4. Недостатки структурных плановых показателей.

5. Неразвитость каналов взаимодействий между смежными звеньями организационной структуры.

6. Трудности перестройки оргструктуры управления.

7. Незаинтересованность работников.

Проблемы-последствия:

1. Снижение рентабельности ( прибыли ).

2. Ухудшение производственных показателей.

3. Ликвидация прежних профессий ( специальностей )

4. Снижение средней квалификации труда на рабочих местах.

5. Временное уменьшение зарплаты работников.

6. Усиление зависимости от смежников.

7. Увеличение текучести кадров.

8. Обострение конфликтных ситуаций.

9. Понижение социального статуса ряда профессий.

Но главная проблема нововведений – персонал.

Умение руководителей и менеджеров максимально привлечь и использовать человеческие ресурсы.

В бизнесе и предпринимательстве особенно ценятся в персонале преданность, талант, новаторство, высокая работоспособность и ее отдача. Однако далеко не всегда нововведения идут на пользу персоналу. В работе с персоналом, особенно в сфере бизнеса и предпринимательства, менеджеры при внедрении нововведений на своей фирме должны проанализировать следующие вопросы:

• Каковы причины боязни нововведений персоналом фирмы?

• Какие ключевые фигуры и социально-профессиональные группы фирмы способны активно влиять на процесс нововведений?

• Какова может быть реакция ключевых фигур и групп на нововведения?

• Что влияет на удовлетворенность и неудовлетворенность работой персонала фирмы?

• Каковы интересы ключевых фигур и социально-профессиональных групп при внедрении нововведения?

• Каковы способы, которые могут заставить ( стимулировать) персонал на фирме предприимчиво относиться к своей работе?

• Каковы способы работы с ключевыми фигурами и социально-профессиональными группами фирмы?

• Какой останется пирамида управления фирмой после внедрения нововведения ( жесткое или рухнет )? Каковы возможности, ограничения, опасности бизнесмена? Надо ли ее укреплять? Какие звенья?

• Кто « за нас»? Кто « против нас»? Кто будет наносить ущерб фирме? Сколько по своей или нашей воле покинут фирму? Каковы их возможные реакции? Каковы возможные способы упреждения реакции « недовольных» со стороны бизнесмена?

Причинами « боязни» персоналом фирмы нововведений являются:

• безработица;

• сокращение заработной платы;

• снижение статуса;

• увеличение интенсивности труда;

• ущемление профессиональной гордости;

• переучивание;

• непонимание сути и последствий нововведения;

• притирка к новому состоянию социально-психологического климата.

Ключевыми участками инновационных процессов на фирме являются:

1. Сам бизнесмен.

2. Генеральный директор.

3. Заместители генерального директора.

4. Менеджеры.

5. Главные специалисты.

6. Неформальные лидеры

7. Талантливые исполнители.

Ключевые социально-профессиональные группы в инновационной деятельности на фирме обычно бывают:

• начальники цехов;

• начальники отделов;

• менеджеры среднего и низшего звена;

• инженерно-технические работники;

• основные и вспомогательные рабочие.

Что влияет на удовлетворенность инновационной работой персонала фирмы?

• признание успехов, статуса;

• интерес к работе;

• ответственность;

• продвижение по службе;

• возможность профессионального роста;

• вознаграждения.

Что влияет на неудовлетворенность этой работы персоналом фирмы?

• способы управления;

• политика и поведение бизнесменов и руководства;

• условия труда;

• взаимоотношения на фирме;

• заработная плата;

• неуверенность в стабильной работе;

• влияние работы на личную жизнь.

Способы, которые могут заинтересовать персонал фирмы инновационно и предприимчиво относиться к своей работе:

• безвозмездные ссуды;

• оплата зарубежной поездки, отдыха, ремонта квартиры и т.п.;

• подарки и сувениры;

• оказание помощи в покупке участка земли, автомашины, гаража, мебели, квартиры, дачи, видеосистемы и д.р.;

• дать новое дело;

• приглашения на званный обед, обсуждение актуальных проблем фирмы;

• приблизить сотрудника к бизнесмену, руководству;

При нововведении и на фирме возникают разнообразные ситуации связанные с массовым перемещением менеджеров или сокращением персонала. Чтобы избежать крайне агрессивных мер по отношению к себе со стороны, например, сокращаемого персонала, бизнесмены обычно прогнозируют возможные реакции этого персонала на их решения и заранее готовят пакет управленческих мер ответного реагирования.

Типовые реакции персонала на нововведения, ухудшающие их заработки, условия труда и другие социально-психологические, поведенческие условия: письма, жалобы в суд, органы власти; объявление голодовки; коллективные протесты, забастовки, увольнения и др.

Инновации – это нововведения, это сложный не лишённый риска процесс, прохождение которого обуславливается множеством условий.

Прежде всего это:

• экономические моменты;

• финансовые;

• социальные;

• технические.

Инновационная политика объединяет науку, технику, предпринимательство, экономику, управление.

Инновационные разработки затрагивают все сферы социально-экономической деятельности.

Для того чтобы инновации приносили соответствующий успех необходимо ориентироваться на государственные разработки, связанные с капиталовложениями целенаправленно.

Инновации имеют свои цели, среди них:

• организационно-управленческие;

• социально-экономические;

• социальные и культурные и др.

Инновационная деятельность при её организации и велении строится на определённых принципах:

1. Организационно-управленческие принципы.

2. Финансово-экономические принципы.

3. Этические принципы.

4. Принципы контроля.

Инновации в сфере услуг и их задачи сводятся к установлению моментов по введению на рынок услуг новинок или доработанных различных уже существующих и прижившихся на рынке услуг:

Инновационная политика в системе маркетинга услуг, содержит в себе четыре этапа:

1. Поиск идеи услуги-новинки.

2. Проектирование и организация производства услуги.

3. Внедрение услуги на рынок.

4. Наблюдение за ходом и последствиями её реализации.

Под услугой новинкой в инновационной политике сферы услуг подразумевают:

• качественно совершенно новая услуга;

• услуга имеющая усовершенствования по сравнению уже предоставленной на рынке;

• услуга имеющая некоторые усовершенствования;

• услуга обладающая рыночной новизной, но уже имеющая опыт реализации на рынке.

Под инновационной политикой в сфере услуг следует понимать – совокупность управленческих методов, обеспечивающих объединение всех видов нововведений и создание условий для разработки инноваций во всех направлениях рыночной деятельности.

Инновация продукции или услуги считается важной частью внутри развития производства услуги.

Инновация (нововведение) – это разработка совершенно новой услуги или товара по всем технологическим и организационным моментам.

Инновацию рассматривают полную и частичную.

Полная инновация – это создание совершенно нового продукта, во всех аспектах.

Частичная инновация – это изменение в уже существующих видов товаров или услуг.

Успешная инновация – это ключ к развитию конкурентоспособности, создаваемой услуги. Процесс решения по созданию и необходимости инновации содержит следующие моменты:

1. Цель инновации.

2. Выбор идеи.

3. Применение маркетинговых исследований.

4. Внедрение новых технологий.

5. Выведение услуги на рынок, продвижение её к покупателю (реклама).

6. Завоевание и расширение рыночной ниши.

Инновационные моменты в обязательном порядке рассчитываются по определённый бюджет. Разработка инноваций организуется, планируется и контролируется.

Всё это разрабатывается на основе жизненного цикла услуги. Жизненный цикл услуги представляет собой определённые этапы, которые существуют по истории возникновения услуги и её существования.

Рассматривают следующие основные этапы жизненного цикла, среди них:

1. Разработка услуги до выхода её в рыночную среду.

2. Выведение услуги на рынок.

3. Рос услуги.

4. Насыщение или зрелость услуги.

5. Спад.

В системе маркетинга услуг выделяют 4 элемента инновационной политики:

1. Поиск идеи услуги-новинки – этот этап включает в себя создание портфеля инноваций, определение целеспособности идеи, многовариантность разработок. Этим занимаются маркетолого-инноваторы. Этот этап завершается разработкой программы развития новой услуги.

2. Проектирование и организация производства услуги – проведение лабораторных и рыночных исследований.

3. Внедрение услуги на рынок – подготовка рынка, реклама, оценка соответствия между услугой и реальным спросом.

4. Наблюдение за ходом реализации услуги-новинки.

По услугой новинкой понимают услугу с следующими характеристиками:

1. Совершенно новая услуга.

2. Услуга обладает рыночной новизной.

3. Услуга развивается.