Индустрия гостеприимства и её составные части.

Сфера обслуживания играет огромную роль в экономике и по мере развития экономики всё больше людей вовлекается в разные отрасли этой отрасли (приблизительно 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания).

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы и другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Основные секторы в структуре индустрии:

предоставляющие коммерческие услуги:

• размещение;

• питание;

• лицензионная торговля;

• туризм и путешествия;

предоставляющие индустриальные и общественные услуги:

• индустриальные;

• общественное обслуживание;

• больницы;

• жилые дома.

Рассмотрим индустрию гостеприимства на примерах гостиничного и ресторанного бизнеса.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а последняя формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции:

• большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• цены фиксированы и высоки, предложения также фиксировано, но существует их сезонное колебание, зависящее от спроса;

• это индустрия и производство и обслуживания;

• существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

• обслуживание направленно непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• многие операции комбинированы, большинство из них производится одновременно;

• требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

• от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления;

• помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

• большинство работ малооплачиваемые;

• персонал часто заставляют работать в неурочное время;

• велика доля молодёжного, женского и почасового труда;

• много работников из других стран;

• большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) из неё.

Но так как не все эти характеристики необязательны для каждого сектора или предприятия, при разработке их оргструктуры необходим индивидуальный подход.

Хотя индустрию гостеприимства нельзя назвать только обслуживающей, она проявляет многие основные характеристики других отраслей сферы обслуживания:

• клиент является участником в процессе обслуживания;

• процессы производства и потребления совпадают во времени;

• объёмы обслуживания не прочны во времени;

• место расположения определяется потребительским спросом;

• процесс обслуживания трудоёмкий;

• продукт неосязаемый;

• сложно измерять исполняемость.

Непосредственное участие в процессе обслуживания порождает определённые проблемы: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание (например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д., а клиенты, будучи составной частью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах).

Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг – основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятии нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Трудоёмкость индустрии обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелея обменивать и продвигать на рынке. Критериям оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Оценка продуктов сложна из-за отсутствия единого критерия оценивал бы его эффективность. Например, учёт прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки процесса обслуживания (обязательно надо учесть и качество обслуживания).

Организации индустрии гостеприимства функционируют в постоянном взаимодействии с окружающей средой. Изменения внешних факторов (экономическая активность, государственная политика, культура, международные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, социальные отношения) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость учёта этих изменений при разработки стратегии развития каждого предприятия.

Техника и технология обслуживания населения неразрывно связана с организацией обслуживания населения, т.к. она заботиться о том, что обслуживание населения было наиболее эффективным и качественным. Данной деятельностью занимаются в основном менеджеры маркетингового отдела, которые проводят почти весь день с клиентом, для наиболее тщательного удовлетворения его желаний и потребностей.

Рассмотрим одну из сфер обслуживания населения, а именно индустрию гостеприимства. Она включает в себя гостиницы, рестораны, туристические агентства.

Цель бизнеса – привлечение и удерживание клиентов, которые выгодны фирме. Т.к. это происходит только тогда, когда удовлетворяются его нужды. То следует удовлетворять их так, чтобы клиент в последствии обратился опять в ту же гостиницу, пришел поужинать в тот же ресторан, либо заказал туристический тур в том же агентстве.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг и это не удивительно, т.к. деятельность отдела сбыта у всех на виду, его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита, распределяет их по номерам, что бы не было путаницы и клиент не оказался бы в номере, который был бы слишком дорог для него.

В ответ на всё более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети всё более и более зависят от компетенции их менеджеров. Их главная задача обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного менеджера к каждому конкретному гостю. Никому из работников не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно отрегулировать этот вопрос или же, если не может этого сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Любой из служащих достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить сои чаевые, должен также толково и также расторопно оказывать гостю соответствующую услугу, независимо от того получит он свои чаевые или нет.

Поскольку услуги – это «скоропортящийся» товар. Приспособление возможности к спросу – главное условие функционирования, причём успешного, предприятия индустрии гостеприимства. Например, когда отель или ресторан работает на пределе своих возможностей, потому что вокруг нагрянуло много неожиданных гостей, тоже могут возникнуть проблемы. В ресторане может оказаться так много посетителей, что повара не будут успевать готовить для них, а официанты не будут успевать разносить.

Исследования показали, что жалобы посетителей на недостаток обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 100% и выше. Умение приспособить возможности своего предприятия к текущему спросу – ключ к успеху в индустрии гостеприимства. Постоянство – другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания, оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

В индустрии гостеприимства это означает, что кофе заказанный вами на 15.00, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас именно в это время.

Постоянство в ресторанном бизнесе – креветочная подлива будет такой же вкусной, какой она показалась вам две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и запас водки, которая понравилась на прошлой неделе не иссякнет и в будущем месяце.

Политика компании зачастую сама создаёт непостоянство качества его услуг. Менеджер, ведающий закупками может заказать партию нового сорта водки и заключить контракт с другим поставщиком даров моря, ради экономии средств компании. Это может сказаться на качестве креветочной подливки и обернуться недовольством клиента, который в следующий раз не придёт в этот ресторан, как и тот, который не нашёл в карте вин нужного сорта водки. Таким образом полученная менеджером экономия от заключения новых контрактов может быть сведена к нулю.