3.3 Системы торгового обслуживания
3.3.1 Методы розничной продажи товаров
На современном этапе развития рыночных отношений функционирует достаточное количество разнообразных форм и методов продаж, которые, с учетом стандартизированных понятий, можно классифицировать следующим образом (рис.27).
Рис. 27 Формы и методы розничной продажи товаров
Государственный стандарт ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» включает следующие определения понятий системы торгового обслуживания, форм и методов продажи товаров.
Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей.
Метод продажи товаров – совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.
Форма продажи товаров – организационный прием доведения товаров до покупателей.
Различают два основных вида форм продажи товаров: магазинная и внемагазинная.
Магазинная форма продажи – обслуживание покупателей в торговых предприятиях разных видов.
Внемагазинная форма продажи – обслуживание покупателей вне торговых предприятий с помощью прямых и дистанционных продаж.
Характеристика метода продажи товаров через прилавок (традиционный метод продажи)
Продажа через прилавок – это метод реализации товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей, при котором все основные операции по обслуживанию выполняет продавец. Данный метод целесообразнее использовать, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания или других операций, выполняемых продавцом.
В качестве достоинств по сравнению с другими методами продажи можно отметить следующее:
обеспечение сохранности товара;
возможность покупателя получить квалифицированные консультации;
продавец оказывает помощь при выборе, предлагает сопутствующие товары и новинки;
обслуживание покупателей «через прилавок» предусматривает ведение активного диалога между покупателем и продавцом.
Наряду с достоинствами следует отметить ряд недостатков рассматриваемого метода:
включает много операций (более затратный);
замедляется обслуживание (низкая пропускная способность);
есть вероятность образования очереди;
существенные затраты на персонал.
Наиболее популярными товарами, реализуемыми через прилавок являются: чай, мясо, безалкогольные напитки, пиво и шоколад, растительное масло, бакалейные продукты, гастрономические товары, молочные изделия, алкогольные напитки, кондитерская, колбасная продукция, фрукты, овощи, ягоды и др.
Общий стандарт обслуживания покупателей методом «через прилавок»:
продавец должен обладать высоким профессиональным уровнем;
требуется хорошее знание ассортимента;
грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций;
соблюдение этики взаимоотношений с покупателями;
продавец также должен обладать умениями и навыками упаковки, отмеривания и взвешивания товаров, а при торговле продовольственной продукцией дополнительно – нарезки и соблюдения определенных санитарных и гигиенических норм.
Продажа товаров методом «через прилавок» включает последовательность выполнения ряда стандартных операций (рис.28).
Рис.28 Торговые операции при продаже товаров методом «через прилавок»
Основные требования к организации рабочих мест продавцов (выборочно из ГОСТ 12.2.032, ГОСТ 12.2.033, ГОСТ 12.2.049, ГОСТ 12.2.061, ГОСТ 12.4.026).
Рабочее место должно быть размещено по ходу торгово-технологического процесса так, чтобы не создавалось встречных потоков при движении товаров, тары, отходов, и способствовало минимизации пути перехода работников.
Рабочее место должно быть обеспечено достаточной площадью для рационального размещения вспомогательного оборудования, инвентаря, тары, быть удобным для работника.
Для работы в положении стоя рекомендуются следующие параметры рабочего места: ширина - 600 мм, длина - 1600 мм, высота рабочей поверхности - 955 мм, пространство для стоп размером не менее 150 мм по глубине, 150 мм - по высоте и 530 мм - по ширине.
Взаимное расположение и компоновка рабочих мест должны обеспечивать безопасный доступ на рабочее место и возможность быстрой эвакуации при аварийной ситуации.
Размещение товаров и инвентаря должно обеспечивать продавцу удобства в работе, предотвращать излишние переходы, движения рук и туловища. Товары и инвентарь должны иметь постоянные, закрепленные за ними места расположения.