47, 48. Моделирование процессов сервиса и туризма с учетом потребностей клиентов. Формирование и организация процессов сервиса и туризма с учетом потребностей клиентов.

Процесс – это целенаправленное действие/группа действий, приводящих к результату. Он требует таких начальных данных как чел.интеллект, инф-ция, оборудование, материалы и приводит в результате к созданию продукта или услуги.

Любая услуга – результат процесса. Поэтому очень важно уметь грамотно моделировать и организовывать сервисные процессы с учетом потребностей клиентов. При этом производитель услуги должен обладать полной информацией о потребителе, а также уметь эффективно использовать эту информацию в своих целях.

Потребитель соц-культ. и тур.услуг является, образно говоря, той эстафетной палочкой, которая передается от одного звена технологич.цепи к другому. Кач-во каждого этапа, звена технологии проверяется на соответствие потребностям, интересам, желаниям, ожиданиям потребителя по степени его удовлетворенности.

Для изучения потребностей потребителей фирмой постоянно должны проводится маркетинговые исследования, по результатам которых делается корректировка оказываемых видов услуг, а также внедряются новые услуги, необходимые потребителям в данный момент.

49. Понятие и значение инновационных процессов. Понятие инновации. Классификация инноваций

Слово «инновация» является синонимом нововведения. Многие эко­номисты отождествляют инновацию, нововведение с новшеством. Целесообразно разграничить понятия «новшество» и «инновация». «Новшество, - определяет он, - оформленный результат фундаментальных, прикладных исследований, разработок или экспери­ментальных работ в какой-либо сфере деятельности по повышению её эффективности. Новшества могут оформляться в виде открытий, изобре­тений, патентов, товарных знаков, рационализаторских предложений, до­кументации на новый или усовершенствованный продукт, технологию, управленческий или производственный процесс, ... ноу-хау, понятий, научных подходов или принципов ... и т. д. ... Инновация - конечный результат внедрения новшества с целью изменения общественного управ­ления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта».'

Действительно, если новшество - это нечто новое, выражаемое в знании (идеях, понятиях, теории, методах, принципах и т. д.), то иннова­ция - это воплощение новшества в различные вещи, процессы, отношения (например в техническое устройство, товар, организацию производства, услугу, процесс потребления услуги и т. д.). Инновация есть результат предварительной инно­вационной деятельности.

Инновации всегда воздействуют на существенные свойства, которые приводят к изменению качества (и, разумеется, в лучшую сторону) про­цесса в целом или отдельных его элементов. Поэтому инновации всегда представляют собой существенные и прогрессивные изменения.

Инновация в сфере социально-культурного сервиса и туризма - это ре­зультат внедрения в социокультурную практику новых идей, взглядов, теорий и других знаний, которые улучшают качество как социокультур­ной сервисной деятельности в целом, так и отдельных её элементов.

В сфере социально-культурного сервиса и туризма можно выделить следующие классификации инноваций.

В зависимости от технологических параметров инновации подразде­ляются на продуктовые и процессные. Продуктовые инновации включают Применение новых материалов, новых полуфабрикатов, получение принципиально новых продуктов и материальных услуг, использование новых материальных носителей духовных услуг. Процессные инновации связа­ны о созданием новых организационных структур, новых методов, проце­дур, форм предоставления и потребления социокультурных услуг.

В зависимости от вида социально-культурного сервиса и туризма Можно выделить инновации туристические и социокультурные, в рамках каждого из них выделяются подвиды. Социокультурные инновации бывают музыкальные, театральные, образовательные, информационные, юридические и т. д. Туристические инновации разделяются на международно- и внутреннетуристические, горные и равнинные, пешеходные, велосипедные, конные, водные и т. д.

По типу новизны инновации делятся на:

- новые для сферы социокультурного сервиса или туризма в мире;

- новые для данной сферы в стране;

- новые для данной фирмы, организации учреждения. По глубине вносимых изменений выделяют инновации:

- радикальные;

- комбинаторные;

- совершенствующие.

По месту в прессе социокультурной сервисной деятельности, инно­вации можно подразделить на:

- инновации в условиях осуществления социокультурного сервиса (природных или социальных);

- инновации в производстве социокультурных услуг;

- инновации в предоставлении (распределении) социокультурных услуг;

- инновации в потреблении социокультурных услуг.

По характеру удовлетворения потребностей инновации могут быть ориентированны на существующие потребности или могут создавать новые.

в инновационном менеджменте разработаны и иные классификации инноваций, которые могут быть использованы в большей или меньшей мере в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Инновационный процесс - это процесс преобразования научного знания в инновацию. Он представляет собой последовательную цепь со­бытий, в ходе которых инновация вызревает от замысла, идеи до конечно­го продукта, технологии, услуги, получающих практическое использова­ние в социокультурном сервисе. Инновационный процесс не заканчивает­ся внедрением, т. е. первым появлением на рынке нового продукта, услуги, технологии. Он включает в себя процессы распространения (диффу­зии) новшества, его совершенствования за счёт приобретения новых потребительских свойств, повышения эффективности, улучшение качества услуги и т. д.

Основой инновационного процесса является создание и освоение новой техники и технологии в сфере социально-культурного сервиса и туризма

В инновационном процессе выделяются три стадии: исследования и разработки, освоения, предоставления и потребления новых социокультурных услуг.