74. Этика делового общения. Современные теории делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение отношения людей в процессе их производственной деят-ти. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: 1) в отношениях между предприятием и социальной средой; 2) между предприятиями; 3) внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса.

Деловое общение – это вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Этика делового общения основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Предметом делового общения является дело. Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Цель делового общения - организация и оптимизации определенного вида совместной предметной деятельности.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Деловое совещание – элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

Публичное выступление.

75. Профессиональная этика работников сферы скс и т

Профес. этика работников СКС и Т - совокупность требований и норм нравственности, реализованы при выполнении профес-ных обязанностей по предоставлению вида услуг. Цель – формировать профес-ое понятие долга и чести. Работники СКС и Т относятся к категории работников контактной сферы, д. обладать профессиональным поведением и отвечать следующим требованиям: доброжелательное радушие, вежливость и приветливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость при добросовестном отношении, профессиональное мастерство, эрудированность умение пользоваться улыбкой, владение навыками воспитательной работы. Моральная ответственность в профессиональной сфере возрастает, если она связана с людьми: определяет настроение, здоровье, самочувствие клиента. Работа специалиста в сфере СКСиТ не может быть абсолютно форматизированна, механизирована, поскольку основана на контакте человека с человеком. Особенностью труда работника сервиса является постоянное общение. Грамотное, с точки зрения психологии, общение позволяют достичь взаимопонимание даже с недоброжелательным собеседником. Д/организации необходимо выработать стиль общения, вкл: особенности речевых приемов, мимики, жестов. Именно сотрудник должен идти на контакт. Стиль общения тесно связан с обязанностями. Общение в СКС и Т процесс общения строится между безличными субъектами за исключением постоянных клиентов. Особая роль общения- выбор контактной зоны, установлено состояние 80-90см. собеседники д.б. обращены лицом друг к другу, чтоб имел место зрительный контакт.

Чтобы общение было непринужденным: удобная мебель в офисе, комфортная обстановка, овальные столы. Имидж работника: опрятность одежды, выбор стиля одежды, манера и поведение, речь работника д.б. содержательной, ясна, доходчива. Следует избегать слов раздражения: не правильно, ошибка, заблуждение, давно устарело. Работник должен уметь стимулировать клиента на получение той или иной услуги. Должен избегать слов паразитов, необходимо вырабатывать дикцию, темп речи, уметь регулировать громкостью. Речь обязательна д.б. выразительной, включать образные обороты, должна соответствовать ситуации, гармонировать с мимикой, жестами, улыбкой.