104. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.Д.)

Кач-во у-ги – это все кол-во особ-тей и хар-тик у-ги, которое простирается на его способность удов-ть данные потр-ти.

1. Показатели. Осн-ные хар-ки у-ги, которые могут быть измерены, суммируясь, образуют кач-во у-ги.

2. Особ-ти. Это дополнения, которые сопровождают процесс оказания или потр-ния у-ги.

3. Безопасность. – состояние, при кот. отсутствует риск, связ-ный с прич-ем вреда жизни или здоровью граждан, имущ-ву.

4. Соответствие. Это степень, до которой у-га соотв-ет проектным спецификациям, н-р, время отправления и прибытия в турпоездке в сравнении с указанным в договоре.

5. Продолж-сть срока службы. Это объем использ-ния прод-та до того, как он физически испортится или последующее его использ-ние станет невыгодным.

6. Эстетика. Включает субъективные св-ва: интерьер в ресторане, ур-нь мастерства актеров, вкус еды и т.д.

7. Воспринимаемое кач-во. Это восприятие, которое сформировалось в сознании потр-ля как рез-т воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

8. Взаимопонимание с покупателем. Забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Служащие должны понимать клиентов и их потр-ти.

Ур-нь сервиса – показатель деят-ти отдельной орг-ции; включает в себя такие составляющие как ассортимент предост-мых у-г, наличие дополнительных или сопутствующих у-г, стиль оформления офисного помещения или стиль одежды персонала, ур-нь квалификации персонала.

Ассортимент у-г - не только количественный, но и кач-ный показатель. Он отражает не только кол-во различных предост-мых у-г в одном направлении, но и кол-во направлений д-ти фирмы, а также стоимостной ур-нь и классность у-г.

У-ги, которые оказывает фирма, могут быть обязательными, вспомогательными и дополнительными.

Обязат-ные у-ги – тот перечень у-г, которые фирма должна оказывать в соотв-вии с нормативными док-ми (ГОСТ’ами, законами и т.д.) для того чтобы получить соотв-щее разрешение на осущ-ние подобной д-ти, а также для получения таких разрешений в дальнейшем, если они выдаются на опр-ный срок (н-р, лицензии).

Вспомогательные у-ги – те у-ги, которые помогают реализации обязательных у-г.

Дополнительные у-ги – у-ги, которые орг-ция оказывает по собственному желанию, их оказание не «навязывается» нормативной базой.

105. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки

Услуга может стать конкурентоспособной только в том случае, если она будет отвечать такому трудноуловимому и многозначному понятию, как качество. Под качеством понимается, прежде всего, соответствие стандартам. Однако этого не достаточно. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевых коммуникаций (слухов); личных потребностей; прошлого опыта (возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом); внешних сообщений (коммуникаций) (информация по радио, TV, реклама в СМИ и пр.).

Оправдаются или нет ожидания потребителя зависит от нескольких составляющих:

1. как разработана услуга;

2. насколько обучен персонал;

3. какое вознаграждение получает персонал;

4. каким образом персонал контролируется.

Существуют и другие классификации параметров оценки качества услуг, в одной из которых выделяются следующие компоненты:

1. осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (помещения, оборудование, внешний вид персонала)

2. надежность и ответственность–выполнение всех обязательств по договору, надежность информационных и финансовых процедур, гарантии выполнения услуг, и пр.;

3. законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала, логическая целостность и завершенность технологии оказания услуги;

4. доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное время оказания сервисных услуг;

5. безопасность – отсутствие риска и угрозы опасности жизни, здоровью, имуществу потребителя;

6. вежливость – корректность, любезность персонала;

7. коммуникабельность персонала и др.