100. Основные техники и технологии установления контакта с клиентом – партнером по общению

Специалисту в сф. СКС и Т н-мо учитывать тип темперамента партнера по общ-ю. Клиенты с холерическим типом часто сильно возбужд-ся. В этом сл-е лучше выждать пока успокоится, а затем тактично продол-ть разг-р. При взд-ии с клиентом сангвиником н. заострить вним-е на предлагаемом образце у-ги. У меланх-ов н. создать увер-ть в правильности заказа. При общении с флегм-ком н. снять затормож-ть высказ-ий, пожеланий наводящими вопросами, например. Также н-мо учитывать, что эф-ть коммуникац-го пр-сса зав. от особ-ти воспр-я клиента и его отн-я ко всему окр-щему.

Тип темпер-та раб-ка также влияет на успеш-ть коммуник-го пр-сса с клиентом:

1. раб-к-сангвиник успешно обслуживает, но ему трудна монотонная р-та;

2. холерик незаменим при обсл-ии большого кол-ва клиентов, но плохо владеет собой в конфл. сит-циях;

3. флегматик выдержан уравновешен, но раб-ет медл-но, что м. раздражать клиента;

4. меланхолик отзывчив, доброжелателен, избегает конфл-ов, но медл-лен, обидчив.

Особое вним-е раб-ку сф. СКС и Т н. уделить И-ву самопрезентации – это умение созд-ть опр. впеч-е путем намеренной орг-ции коммуникат-го простр-ва. Осн. состав-щей самопрезентации явл. имидж ч-ка (гл-ое – выгл-ть респектаб-но, б. аккур-ым, элегент-ым, тактичным, сдержанным, вежливым и др.)

Мех-зм взпоним-я в пр-ссе общ-я вкл. 2 важных аспекта: идентификация – отожд-ие себя с др-ми или уподобл-ие себя др., и рефлексия – это осозн-ие ч-ком того, как он восприн-ся парт-ром по общ-ю.

Инициатором общения должен выступать работник СКС и Т, от него самого во многом зависит как к нему обращаются клиенты. При встрече клиента первые фразы работника должны привлечь внимание и вызвать у клиента желание объяснить свои потребности. Речь работника СКС и Т должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает о предоставляемой услуге. В речи должно быть как можно меньше слов-паразитов, не несущих никакой информации. Не следует злоупотреблять стереотипами * прекрасный, первоклассный. Необходимо избегать слов-раздражителей (* ошибка, давно устарело, неправильно и т.д.).

Громкость речи необходимо соотносить со степенью шума в помещении и с громкостью голоса собеседника. У работника должна быть хорошая осанка – показатель уверенности в себе. Работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые 3 из которых клиент должен ответить утвердительно. Необходимо подстроиться к интонации клиента. Делать акцент на пользе, которую получит для себя клиент.

101. Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т

Конфликт – это резкое обострение противоречий, столкновение 2-х или более участников в процессе решения проблемы, имеющих деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется проф.мастерством и требовательностью к себе самого спец-та. Способы разрешения:

1. исп-е нейтрализующей фразы, кот. говорит о том, что нет особых причин для конфликта;

2. спокойствие и самообладание – позволяет устранить напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении;

3. посредничество третьего лица – успех д-ти арбитра во многом зависит от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента;

4. разъединение конфликтующих – исп-ся при разрешении спора между двумя клиентами. В этой ситуации треб-ся участие двух раб-ков предприятия, каждый из кот.начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов. По возможности нужно сделать все необходимое, чтобы один из клиентов ушел. При конфликте раб-ка с клиентом необходимо этого раб-ка заменить другим.

5. способствование свободному развитию конфликта – раб-к дает возможность клиенту полностью выговориться. Клиента не следует перебивать, что будет свидетельствовать о заинтересованности к нему и поможет наладить продуктивный контакт. В таком общении не следует вмешиваться другим сотрудникам.