2. Сфера услуг как объект маркетинга.

(Непроизводственная сфера) По Котляру услуга – любое меропр-е или выгода, кот. одна сторона может предложить др.; они в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем либо. Классификация БУ – (предложил Котляр) 1. Характер производителя услуги * услуги предостав. б-рем *услуги предоставляемые машинами и механизмами (автоматич. справочные установки, запись в б-ку, Интернет) 2. Присутствие пользов-ля во время оказания услуги 3. Мотивы потребителя услуг *для удовлетв-я индивид-х потреб-й * коллективных нужд и организаций (связь, транспорт) *общественных потреб-й (борьба с социальн. пороками, помощь духовн. и культ-му развитию) 4. Мотивы произв-ля услуг *коммерческие (носят экономич. хар-р) * благотворительные. Песоцкая добавляет еще две функции 5. Принадлежность к той или иной отрасли услуг 6. Принадлежность к той или иной группе товарного ассорт-та. Характ-ка услуг: Неосязаемость – пользователь б-й услуги приобретает знания, инф-ю, впечатления – то что невозм. увидеть, попробовать на вкус, примерить до момента приобрет-я. Несохраняемость – составляет отличительное свойство услуг по сравнению с товарной продукцией. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не явл. проблемой, ибо мож. заблаговременно скомплектовать фонд, учесть запросы пользов-й. Неотделимость –от источника – в то время как товар в материальном виде сущ-т независимо от присутствия или отсутствия его производителя. Непостоянство –качество услуг колеблется в самых широких приделах. Влияние оказывают личные свойства б-ря: компетентность, коммуникаб-ть, доброжел-ть, вежливость. Воздействующим фактором выступает время и место оказания услуги. Жизненный цикл товара – совокупность этапов нахождения товара на рынке. Этапы: 1.Разработка (зарождение) 2. Внедрение - основной целью предприятия явл. созд-е рынка для внедряемого товара. Стадия завершается, когда начинается лавинообразный рост. 3. Рост – ( появление продукта на рынке, формирование спроса) 4 зрелость (сокращение реализации) основные усилия напр. на удержание своей рыночной доли, обеспечение продаж за счет совершенств-я товара.5. Спад – означает начало того момента, когда рынок начин. пресыщаться данным товаром. Спрос падает, конкуренция отсутствует.Управление ЖЦТ включет в себя: - создание инновационных продуктов и услуг; - создание новых услуг продуктов; - модификация; - модернизация; - диверсификация. Совершенств-е инф-й продукции (ИП), ориентир-ся на две взаимосвяз-е цели: 1. Благотворительная – обеспеч. польз-й такими ИП, кот. могли бы полно удовлетв. их потреб-ти. 2.Коммерческая – увеличить сбыт собственного ИП, получить максимум прибыли от его реализации. Виды совершенс-я ИП: 1. Создание и внедрение на рынке новых товаров. 2 Отказ от устаревших ИП 3.Модификация существующих ИП с целью: *улучшения характеристик продуктов *приспособление продуктов для новых рынков.Модифик-я товаров – прием к кот-му прибегает спец-т в случае ухудшения рыночных характ-к товара. Способы модиф-и продукта: *оригинал-е решение в обл. рекламы *более удобный способ доступа к продукту (базам данных) *новые каналы сбыта печатной проукции *введение дополнит.(серв-х)услуг. Услуги(У): 1.Документальные –У. информирования-дни инф-ции, дни спец-та, выставки нов. поступ-й 2. Коммуникативные - *У. раскрытия, актуализация, рекламы д-в – через индив-е рекомендации, разные выставки, вечера учебно-консультационные услуги –б-е уроки, стенды, объявл. по радио, телев-ю.3. Б-го сервиса -*приближение б-го обсл-я к чит. –МБА, книгоношес, *качеств-е обсл. в помещ.б-ки – система ч/з, справоч. б/фич. служба. *удобство польз. б-й (режим работы, сроки польз. лит) *условия работы и отдыха в б-ке – кафе, буфет.