4.3. Готельна індустрія

Розміщення – один з найважливіших елементів туризму. Немає розміщення (ночівлі) - немає туризму. Готельна індустрія – суть системи гостинності. Вона і виходить із найдавніших традицій, характерних практично будь-якій суспільній формації в історії людства - поваги гостя, святковість його прийому та обслуговування.

Перші вияви розвитку готельної індустрії слід шукати в час зародження туризму як такого.

Для прикладу, – античні часи, з яких і дійшли до нас відомості про місця для розміщення приїжджих у зв’язку з торгівлею, паломництвом, лікуванням. У Давній Греції великий поштовх у цій сфері спричинили Олімпійські ігри, на які з’їжджалися учасники і глядачі з усієї країни, котрим потрібно було надати місце для проживання або притулок. Першими попередниками сучасних готелів слід вважати кімнати, а подекуди і цілі будинки, які були в монастирях, релігійних центрах або місцях паломництва для місіонерів та інших мандрівників.

В епоху Середньовіччя будинки при монастирях для надання притулку подорожнім з безкоштовним харчуванням називалися “xenodokbeious” (з грецької “місця для відпочинку”). Але з плином часу такі місця давали прибуток і переросли у бізнесову діяльність, яка вже почала формуватися у ХIII ст. нашої ери. Як доказ цього утворення Асоціації власників постоялих дворів, що виникла 1282 р. у Флоренції (Італія). Асоціація займалася ліцензуванням подібних установ. Згодом членство в таких асоціаціях поширилося на всю Італію та й на інші країни.

Із підвищенням життєвого рівня життя населення в наступних сторіччях, підвищувався рівень обслуговування. Причиною того став туризм елітних верств населення.

У XVIII ст. значного розвитку набули “кавові салони”, тобто кав’ярні, які відкривали при постоялих дворах.

Скромні пансіонати і “кімнати для гостей”, у будинках священнослужителів чи монастирях, замінили перші готелі. Одним із них у Європі вважають готель Генріха IV, побудований у Нанті 1788 р. Готель був розрахований на 60 гостей, його вважали одним з найкращих на континенті в ті часи. Згодом, 1801 р., у Німеччині відкривається першокласний готель “Бадіше Хоф” в Баден-Бадені. У Центральній Швейцарії 1812 р. було відкрито готель “Рігі-Клестерлі”. У цей період становлення туризму будували передусім розкішні готелі, які обслуговували представників аристократичних верств населення, дворянства, вищого офіцерства”.

У другій половині XIX ст. надзвичайно швидко розвивався готельний бізнес, бо до готельних підприємств додаються перші бюро подорожей, завдання яких – організовувати туристичні поїздки і реалізовувати їх споживачеві. А звідси і нові вимоги туристів до умов проживання, що спонукало власників надавати все більше і більше нових послуг, аж до будівництва розкішних апартаментів з високим рівнем комфорту. Згодом такий розвиток привів до створення так званих готельних ланцюжків.

Заклади розміщення туристів. Види готелів

Закладами розміщення туристів називають будь-які об`єкти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.

До закладів розміщення туристів належать: готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та інші. За міжнародними рекомендаціями (ВТО) заклади розміщення поділяють на чотири групи (рис.4.2):

• готелі й аналогічні заклади розміщення;

• комерційні і соціальні заклади розміщення;

• спеціалізовані заклади розміщення;

• приватні туристичні заклади розміщення;

Готелі і мотелі – основні заклади розміщення, а всі інші – додаткові.

Заклади розміщення туристів та мандрівників

Готелі та

аналогічні

заклади

Комерційні та соціальні закла-ди розміщення

Спеціалізовані заклади

розміщення

Приватні заклади

розміщення

Готелі

Мотелі

Пансіонати

Інші

Туристичні

бази

Молодіжні

готелі

Кемпінги

Бунгало

Будинки

відпочинку

Інші засоби

розміщення

Ротелі

Ботелі

Флотелі

Лікувальні готелі

Притулки

Альпготелі

Інші

Приватні будинки

Орендовані кімнати

в

приватних будинках

Розміщення

у

родичів

та

знайомих

Засоби розміщення

на транспорті

Рис. 4.2. Класифікація засобів розміщення

Основні заклади розміщення

Готелі – найпоширеніший стаціонарний тип розміщення туристів. Вони характеризуються високим рівнем матеріально-технічної бази і сервісу.

Готелі – це заклади, які мають не менше 10 кімнат, з тим, не більше ніж 20% нічліжних місць може бути в кімнатах, більших ніж двомісні (під готельним закладом розуміють об’єкт, в якому надають готельні послуги, тобто тимчасове винаймання кімнат або місць у тих кімнатах, або надання послуг, пов’язаних з винайманням.

У літературі з туризму виокремлюють різні типи готелів:

Туристичний готель – це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов’язаних з мандрівкою.

Транзитний готель – це готель, що обслуговує людей, які тимчасово залишили своє основне місце проживання (чи на день, чи на тиждень, чи на місяць), для розв’язання бізнесових проблем або ж відпочинку.

Резидентський – будинок з квартирами (апартаментами) з додатковим обслуговуванням за готельною програмою. На відміну від транзитних, резидентські готелі є офіційними місцями проживання (резиденціями) своїх клієнтів, тобто номери тут здають і, відповідно, винаймають в оренду.

Інші заклади розміщення:

Мотель – це готель для автотуристів. Розташовані вздовж автомобільних трас або при під’їздах до міста. Мотель – це достатньо комфортабельний готель для тих, хто подорожує автомобілем зі стоянками для автомобілів, автосервісом, ресторанами або кафе, іншими видами обслуговування.

Пансіонат – це заклад розміщення, який надає для туристів не менше, ніж 7 кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування.

У світі є також і національні готелі, у яких представлено національні традиції у цій країні.

Парадор – готель, що належать державі й побудований у національному стилі на околицях міст або в сільській місцевості Іспанії.

Рьокан – готель у традиційному японському стилі. При вході відвідувачі роззуваються і взувають традиційне японське взуття. Сплять у рьокані на підлозі, на спеціальних матрацах - футонах. У кімнаті (15-17 м²) часто розташовуються 5-7 осіб. У номерах здебільшого немає ванних кімнат (за винятком рьоканів, побудованих останнім часом для іноземців), натомість є лазня загального користування.

Комерційні та соціальні заклади розміщення

Туристичні бази – місце обслуговування туристів (готель, молодіжний табір або центр, мотель, кемпінг тощо); установа, пов’язана з активним туризмом; місце початку радіальних та кільцевих маршрутів; пункт відпочинку на лінійних маршрутах (пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо).

Кемпінг – літній, технічно обладнаний табір для автотуристів із зв’язком, водогоном, можливостями техогляду для автомобілів, а також можливістю нічлігу в наметах, спальних кімнатах, автомобільних причепах. Обов’язковим є паркування автомобіля.

Бунгало – невелика будівля з легких матеріалів для розташування туристів. Поширена в молодіжних таборах.

Будинок відпочинку – рекреаційний заклад із різноманітними циклами рекреаційних занять і з використанням ресурсів прилеглої території.

Ботокемпінг – рекреаційний заклад сезонного типу зі спорудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів. Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристських маршрутів. Місткість 50-200 місць.

Мотокемп – туристична установа комбінованого типу, як мотель, що діє упродовж року і кемпінг, що функціонує влітку.

Спеціалізовані заклади розміщення

До них належать готельні заклади, в яких розміщують переважно тих, хто займається кваліфікованими активними видами туризму, такими як водний, кінний, повітряний, автотуризм тощо.

Ротель – установа туризму, призначена для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.

Ботель – рекреаційний заклад, призначений для цілорічного функціонування на зразок турбази, розташований на березі річки або іншої водойми зі спорудами для технічного обслуговування плавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів – це початкові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екскурсійних об’єктів, де необхідне тривале перебування туристів. Ботелі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. У холодний пору року вони використовуються як готелі, будинки рибалок, спортивні бази тощо. Місткість – 100-200 місць.

Флотель (плавготель, готель на воді) - рекреаційний заклад сезонного типу, що функціонує повністю на плаву, з розташуванням спальних і громадських приміщень на дебаркадерах чи застарілих теплоходах. Місткість – 200-300 місць. Дебаркадери можуть блокуватись, утворюючи гавань для прогулянкових суден. Флотель призначений для пересування за маршрутом із зупинкою на 1-3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можуть швартуватися на березі озера чи водосховища на період навігації та бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відміну від ботелів, у флотелях туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження для рибальства тощо. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.

Притулки – заклади, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташовані в проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів і надають готельні послуги передусім особам, які займаються кваліфікованою туристикою.

Приватні заклади розміщення – це будинки або кімнати в приватних приміщеннях, які надаються власниками під час туристичного сезону туристам для відпочинку; в містах, які відчувають дефіцит нічліжної бази, частина приватних квартир використовується цілорічно.

У всіх туристичних закладах розміщення передбачені такі чотири основні групи послуг:

• розміщення;

• харчування;

• дозвілля;

• побутове обслуговування.

Згідно з рекомендаціями ВТО всі засоби розміщення можна представити двома категоріями – колективними та індивідуальними.

До складу колективних закладів розміщення туристів включають готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади інші колективні засоби розміщення туристів.

До індивідуальних засобів розміщення належить власне житло – квартири, особняки, котеджі, котрі використовують відвідувачі-резиденти, кімнати, що орендуються в приватних осіб чи агентств, кімнати, що надають безкоштовно родичі та знайомі.

Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, заклади можуть здійснювати й інші види діяльності. Прикладами таких спеціалізованих закладів є оздоровчі заклади (оздоровниці, курорти, санаторії), табори, заклади розміщення у громадських видах транспорту (поїзди, морські та річні судна) тощо. Тут функція надання місця для ночівлі не є головною.

Інші колективні засоби розміщення включають передусім житло, призначене для відпочинку. Прикладами цієї групи засобів розміщення є готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщення мають єдине управління, здаються за оплату, в оренду, безкоштовно, будь-якою особою (особами) чи організацією. Наприклад, Ірландська рада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс має не менше дев`яти будівель, в одній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи, в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна і туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання простору перед будинком. Кожен заклад розміщення готують і прибирають для кожного нового клієнта. Послуг з поточного прибирання приміщення і зміни білизни не надають.

До складу інших колективних закладів розміщення входять об`єкти (з єдиним управлінням) на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для малих кораблів .

Клієнтові надається нічліг та низка послуг, таких як інформаційні, торгові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об`єкти соціального значення потрібно також вважати іншими колективними закладами розміщення.

При класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілодобової, сезонної, змішаної дії .

У класифікації за місцем розташування виокремлюють готелі, розташовані у місті та готелі, розташовані на воді.

Готелі розрізняють ще й за кількістю спальних місць . В американській та українській практиці дотримуються такої типології готелів за місткістю: менше 100 місць – малі готелі, від 100 до 500 – середні, понад 500 – великі .

За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняють за зірками.

Системи класифікації готелей

У класифікацї готелів у різних країнах використовують різні системи, яких сьогодні понад тридцять. Введенню єдиної класифікації готелів у світі перешкоджає низка факторів, пов`язаних з культурно-історичним розвитком держав, що здійснюють туристичну діяльність, їхніми національними відмінностями, особливостями в критеріях оцінювання якості обслуговування та інші.

Найпоширенішими класифікаціями готелів є:

• система зірок (від * до *****), що застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії та інших країнах, що беруть участь в міжнародному туристичному обміні;

• система букв, що застосовується у Греції (A, B, C, D);

• система “корон“, що характерна для Великобританії;

• система балів (від 100 балів - категорія *) до 290 балів (категорія *****) – на основі індійської системи класифікації;

• система розрядів та інші.

При всьому різноманітті підходів до системи класифікації готелів на сучасному етапі їх можна об’єднати в дві головні групи: “європейський тип”, в основу якого покладена французька національна система і бальна оцінка, заснована на індійській національній системі.

Французька національна система передбачає поділ готелів на п’ять категорій: “1 зірка”, “2”, “3”, “4” і “4 зірки-Люкс”(“5 зірок”).

У таблиці 3 подано мінімальні вимоги до готелів за французькою (європейською) національною системою класифікації.

Як видно з даних таблиці, розмір готелю практично не впливає на його категорійність. Головним критерієм оцінювання категорії готелю за французькою класифікацією є комфортність і набір пропонованих послуг.

Таблиця 3. Мінімальні вимоги за французькою системою класифікації.

Параметри	Один. вим.	1 зірка	2 зірки	3 зірки	4 зірки	5 зірок
Кількість номерів	Оди-ниць	не менше 7	не менше 7	не менше 10	не менше 10	не менше 10
Площа холу	м2	9	30	30	30	150
Мінімальна площа одномісного номера	-	8	8	9	10	10
Двомісного номера	-	9	9	10	12	14
Кількість апартаментів	%	-	-	-	-	5
Номери з лазнею	%	-	30	70	90	100
Номери з телевізором	%	-	-	100	100	100
Гараж	+, -	-	-	+	+	+
Ресторан	-	+	+	+	+	+
Подання їжі в номер	-	-	-	+	+	+
Вентиляція в номерах	-	+	+	+	+	+
Знання іноземних мов службою прийому	Кіль-кість	1	1	2	2	3

Вимоги до приміщень готелів всіх категорій

До готелів всіх категорій однаковими є такі вимоги:

• готель повинен мати зручні шляхи під’їзду з необхідними дорожними знаками, майданчик з твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту гостей, вивіску з назвою установи та зазначеною категорією, якщо є окремий вхід до ресторану - вивіску з його назвою;

• готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах;

• у готелі має гарантуватися безпека життя, здоров’я та особистого майна;

• готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.

Будівлі готелів поділяють на головні та додаткові. До головних належать корпуси для проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та інші.

До додаткових належать: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі та інші.

Крім того, до готельного комплексу належать такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори та інші комунальні споруди.

Приміщення готелю поділяють на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.

До складу житлових приміщень належать: номери, голи, вітальні, куточки відпочинку, коридори.

До складу службових приміщень – ті приміщення, де розташовані адміністративні служби.

До складу обслуговувальних належать:

• служби зв’язку;

• кіноконцертна зала;

• перукарня;

• хімчистка;

• конференц-зала;

• ресторан, кафе, бар, їдальні;

• торгові підприємства;

• приміщення для спортивних, медичних, оздоровлювальних послуг;

• туристичний кабінет.

Допоміжні приміщення:

• склади;

• пральні;

• кімнати для білизни та для прасування;

• ремонтні майстерні тощо.

Номер для ділового клієнта повинен бути класу “кабінет” збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів у номері.

Специфічні вимоги поставлені до оснащення номерів для гостей з дітьми, для сімейних клієнтів, інвалідів, для туристів з тваринами тощо.

У курортному готелі, зазвичай, передбачено спальне місце як в номері, так і в лоджії.

У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер “дубль”).

За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:

• групи приміщень вестибулю;

• житлову частину;

• приміщення для харчування гостей;

• приміщення торгово-побутового обслуговування;

• приміщення для розваг;

• приміщення для занять спортом;

• службові приміщення;

• побутові приміщення;

• технічні приміщення.

Група приміщень вестибулю - одна з найвідповідальніших частин готелю, адже й у ній зустрічають і відпроваджують гостей.

У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування особи, що проїжджають, поряд із харчуванням, можуть розважатися та спілкуватися.

Великий склад приміщень розважального призначення – кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, кегельбаном тощо. Приміщення для ділових зустрічей – це конференц-зали, зали для ділових та банківських операцій, виставкові зали.

У групі приміщень торгово-побутового обслуговування надають послуги клієнтам: торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє тощо.

Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу.

У технічних приміщеннях розташовані служби, що контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого прибирання, зв’язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.

Функціональною зоною готелю є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу готелю від зовнішнього середовища (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.

Біля готелю передбачають місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.

Служби готелю

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місцерозташування, специфіки відвідувачів та інших чинників. Основні служби готелів:

• служба управління номерним фондом;

• адміністративна служба;

• служба громадського харчування;

• комерційна служба;

• інженерні ( технічні) служби;

• допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається розв’язанням питань, пов`язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають в готелі, їхньою реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей готелю, в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.

Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Інженерні (технічні) служби - створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв`язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні будівлі та інші підрозділи.

Вимоги до обслуги готелів

Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи:

Кваліфікація (до всіх категорій готелю)

Уесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки повинен відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший – щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.

Знання іноземної мови

У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для чотирьох зірок (****) також, але на вищому рівні. А в готелях категорій п`ять зірок (*****) усі працівники, що мають контакти з персоналом, мусять знати три іноземні мови.

Поведінка

Персонал усіх категорій готелів мусить уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати прохання мешканців, бути уважним, вічливим, толерантним, терплячим.

Медичні вимоги

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичні медичні огляди для одержання відповідного сертифікату.

Уніформа

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, повинен носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою і охайною.

Сьогодні готельна індустрія - це наймогутніша система господарства регіону або туристичного центру і важлива частина економіки туризму.