- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
«Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование». ОСТ 54-3-62-93
Устанавливает основные требования, определяющие условия размещения пассажиров и оборудования, необходимого для их обслуживания, на борту ВС на ВВЛ.
«Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС». ОСТ 54-3-63-93
Устанавливает основные требования, определяющие среду пребывания пассажиров на борту ВС.
«Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете». ОСТ 54-3-283.64-94
Устанавливает основные требования, определяющие нормы выдачи инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете на ВС.
«Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту ВС ВВЛ РФ». ОСТ 54-1-283.01-94
Устанавливает основные требования, определяющие перечень обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС.
Примечание. Требования отраслевых стандартов распространятся на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, зарегистрированных на территории России и осуществляющих или участвующих в перевозке пассажиров воздушным транспортом.
«О литерных рейсах» приказ от 05.10.1995г. № ДВ-123
«Рекомендации по введению и организации обслуживания пассажиров салона повышенного комфорта «Бизнес» («Делового») класса» приказ ДВТ от 26.11.92г. №ДВ-4/552.
1. Общая часть.
2. Порядок введения бизнес-класса обслуживания авиапассажиров в авиакомпаниях РФ.
3. Требования к организации перевозок пассажиров по бизнес- классу обслуживания.
Типовая технология обслуживания пассажиров на борту самолетов ВВЛ от 18.07.84г
Типовая технология обслуживания пассажиров на борту самолетов МВЛ от18.04.86г
Технология обслуживания пассажиров Первого класса на борту ВС ГА ВВЛ. от 30.08.1988г.
Типовая технология обслуживания пассажиров МВЛ питанием в полете. Первый класс. №26.9.12 от 23.12.1977г.
СТАНДАРТ «Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна» АВИАКОМПАНИИ.
Устанавливает требования к качеству предоставляемых услуг по обслуживанию пассажиров на борту воздушного судна для обеспечения удовлетворенности пассажиров посредством организованной, технологически верной работы персонала, задействованного в данном процессе.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ПАССАЖИРАМ В ПОЛЕТЕ.
Услуга (вид обслуживания) - взаимодействие эксплуатанта (перевозчика) и пассажира и результат деятельности эксплуатанта по удовлетворению потребностей пассажира.
Условия и уровень обслуживания пассажиров на борту воздушных судов обеспечиваются:
- оборудованием и интерьером пассажирского салона;
- техническими средствами и системами ВС, обеспечивающими безопасность пассажиров, благоприятную окружающую среду в салоне и комфорт;
- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;
- наличием мест для пассажиров с детьми, возможность установки детских люлек;
- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;
- средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.).
- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;
- грамотными и тактичными действиями экипажа.
(ОСТ-54-1-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС ВВЛ РФ»)
Перевозчик предоставляет пассажиру на борту воздушного судна комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в билете.
В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и в целях реализации требований действующих нормативных документов ИКАО, ИАТА и ФАВТ пассажирам на борту ВС предоставляются в обязательном порядке:
информационно-справочное обслуживание;
индивидуальное обслуживание;
медицинское обслуживание;
обеспечение пассажиров мягким инвентарем и средствами обслуживания в полете;
предоставление пассажирам бортового питания;
предоставление пассажирам периодической печати (газеты, журналы, рекламная продукция).
трансляция музыкальных программ (при наличии соответствующего оборудования).