- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
3.14.7. Индивидуальное обслуживание
Осуществляйте обслуживание пассажиров алкогольными, прохладительными и горячими напитками в течение всего полета, используя рабочий поднос. Сервируя на столик пассажира фужер с напитком, положите под него бумажную/коктейльную салфетку.
Необходимо осуществлять контроль в салоне каждые 10 минут.
В случае планируемых изменений (задержка вылета, посадка на запасной аэродром и т.д.) информация пассажирам бизнес-класса предоставляется индивидуально дополнительно к общей информации по системе оповещения.
В течении всего рейса, не причиняя беспокойства пассажиру, постоянно поддерживайте салон и место пассажира в чистоте, приводите туалетную комнату в порядок после посещения каждым пассажиром.
Если на рейсе предусмотрено заполнение различных формуляров (миграционные, иммиграционные карты, таможенные декларации), предложите пассажиру помощь в заполнении формуляра. Если пассажир отдыхает, предложите ему заполнить необходимый формуляр в удобное для него время (до начала снижения самолета).
В конце полета старший бортпроводник выясняет степень удовлетворенности клиентов предоставленным авиакомпанией сервисом.
«Вам понравился сегодняшний полет? / Вам понравился обед? / Надеюсь, вам понравился полет с нами? Как вам понравился сегодняшний полет?»
3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
Обслуживание напитками перед снижением (на рейсах продолжительностью свыше 3-х часов).
Рекомендуемое время начала обслуживания пассажиров напитками
за 20 минут до начала снижения.
Рекомендации по подготовке к обслуживанию (за 10 минут до начала обслуживания).
Подготовьте необходимое оборудование и напитки.
Подготовьте влажные салфетки.
Обслуживание напитками.
Предложите пассажиру влажные салфетки используя рабочий поднос.
Соберите тарелки с использованными салфетками, используя поднос.
Перечислите пассажиру ассортимент прохладительных напитков (если рейс ночной, предложить горячие напитки).
Подготовьте напиток в буфете-кухне.
Предложите напиток с подноса.
Сервируйте на столик пассажира фужер с напитком, положив под него бумажную/коктейльную салфетку.
Уберите использованную посуду при помощи подноса.
3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
Перед началом снижения (за 10 – 15 минут) старший бортпроводник (старший салона) выражает благодарность пассажиру высокого класса за выбор авиакомпании и если предусмотрено правилами авиакомпании, предлагает пассажиру «Конфеты комплимент». В качестве «Конфет комплимента» может быть предложен шоколад (горький, молочный) на выбор, шоколадные конфеты и т.д.
«Пожалуйста, горький, молочный шоколад/конфеты - комплимент от нашей Авиакомпании. Благодарим Вас за полет с «…». Какой Вы предпочитаете?»
«Очень приятно, что Вы пользуетесь услугами нашей авиакомпании, надеюсь, Вам понравился полет».
«Благодарим, что Вы выбрали нашу авиакомпанию, мы будем рады снова видеть Вас!»
За 5 минут до начала снижения уточните у пассажиров, когда они желают получить свою верхнюю одежду из гардероба – до начала снижения или после посадки.
После включения табло «Пристегните ремни»:
Предложить пассажирам карамель.
Обеспечить подготовку пассажирской кабины к посадке и проконтролируйте готовность (стандартная процедура).
Займите своё место, застегните ремни безопасности.
Визуально контролируйте салоны во время снижения и посадки.