4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.

Культурное многообразие, присущее современному миру, вызывает множество вопросов о том, как следует себя вести при общении с пассажирами, представляющих различные культуры мира. Мало кто из нас знает, как вести себя с представителями других национальностей и расовых групп, и надо ли вообще вести себя как-то по-другому. Расовая и национальная принадлежность людей не должна порождать никаких проблем. Необходимо как можно решительнее избавляться от стереотипов и предрассудков, связанных с физическими или культурными различиями между людьми. Поведение бортпроводника должно определяться хорошо известным, универсальным правилом этикета – нужно уважать других людей. Однако культурные различия действительно существуют, и надо научиться учитывать их в своем поведении. Другими словами, надо знать культурные особенности и традиции различных культур и уметь корректировать свое вербальное и невербальное поведение к каждой конкретной ситуации при обслуживании пассажиров, представляющих различные культуры мира.

В целом существует одно общее правило: при нахождении в чужой стране, следуйте принятым там правилам делового этикета.

Очень полезно знать иностранные языки, так как несколько слов и фраз на соответствующем иностранном языке могут оказаться для вас большим плюсом в общении с данными пассажирами.

Уважительное отношение к другим людям требует, чтобы вы как можно больше узнали об особенностях их культуры. Постарайтесь узнать как можно больше о культурных особенностях и традиция различных культур мира.

На востоке огромную роль играет религия. Ее влияние прослеживается как в культуре, так и в общественной жизни. Доминирующее вероисповедания – ислам в Египте, Турции, Сирии и других арабских странах, иудаизм в Израиле. В Турции и Израиле есть христиане.

Религия в большинстве мусульманских стран является частью повседневной жизни: молитвы читаются по пять раз на день (пассажир может попросить вас найти место для молитвы в самолете и точное направление на Мекку); в этих странах не смешивается женское и мужское общество, больше того арабских женщин вообще можно редко увидеть, если они и путешествуют, то плотно укутанные чадрой и в сопровождении мужчин. Также в мусульманских странах нельзя есть левой рукой (принимать и передавать пищу следует только правой рукой) – ислам считает ее «нечистой», расспрашивать о жене или дочерях, нельзя иностранцу обращаться с вопросами и просьбами к женщине. Держаться за руки или целоваться с представителем противоположного пола в общественном месте считается нарушением норм нравственности.

На Ближнем Востоке считается невежливым говорить с незнакомыми людьми на политические или религиозные темы. Нельзя показывать подошвы обуви или ступни в Турции и арабских странах – это расценивается как открытое несогласие с собеседником. Поднятый вверх большой палец – знак одобрения у нас – в мусульманских странах считается оскорбительным жестом.

У израильтян приветственное и прощальное слово обычно одно и то же – «шалом» («мир»). Здесь мало обращают на титулы и звания, и даже еще легче, чем в США, переходят на обращение по имени, вскоре после знакомства.

В Индии сосуществуют различные культурные и религиозные традиции и очень трудно определить общие правила поведения, которые характерны для людей разных каст и вероисповедания. В любом случае необходимо узнать, кем являются пассажиры индуисты или мусульмане. Представители высшей касты, как правило, путешествуют с собственной свитой, их обслуживает личный персонал. Нельзя прикасаться к ним и к их детям. Пассажиры из Индии обычно снимают обувь, имеют свои продукты (большинство из них вегетарианцы), не пользуются столовыми приборами, едят правой рукой.

При общении с женщинами в Китае действует старое конфуцианское правило: «Когда мужчина и женщина дают или берут что-либо, они не должны касаться друг друга». Касаться женщины, брать ее под руку, помогать надевать пальто – недопустимо. Не принято также уступать женщине место, открывать перед ней дверь. Не одобряется употребление женщиной в компании спиртных напитков.

Для американцев характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявления дружелюбия и открытости. Они ведут себя очень раскованно, могут положить ногу на соседнее кресло и даже стол или ногу на ногу так, что обувь одной ноги оказывается на коленке другой. К женщинам не принято проявление чрезмерной галантности, следует избегать вопросов личного характера. Американцы предпочитают много льда к напиткам. Они могут попросить положить лед в коньяк и красное вино. В последнее время американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Впрочем, и традиционная американская еда в виде сэндвичей пользуется большой популярностью.

В Японии не приняты рукопожатия - они выражают недружелюбие и агрессивность. Японцев нужно всегда называть по фамилии, добавляя неизменное «сан» («господин»). При пользовании палочками за столом не следует скрещивать палочки или втыкать в рис (это ассоциируется со смертью); неприлично размахивать палочками или указывать ими на кого-либо.

Как вести себя, при общении с представителем высшего духовенства.

Если в самолет входит представитель высшего духовенства, недопустимо первому здороваться с ним, оптимальный вариант – почтительно склонить голову. В церковной среде не принято приветствовать словом «здравствуйте».

В обращении с духовенством следует стремиться к нейтральной форме, наиболее нейтральное обращение «святой отец» к представителю священства или монашества любой религии или «матушка» по отношению к православной или католической монахине.

В церковной среде принято обращаться с употреблением имени собственного в том виде, в каком оно звучит по-церковнославянски: «отец Иоанн»(а не «отец Иван»), «диакон Сергий» (а не «диакон Сергей»).

В официальном обращении к епископу (высшая степень церковной иерархии) принято употреблять выражение «Ваше Преосвященство», «Преосвященнейший Владыко». Обращаясь к архиепископу и митрополиту – «Ваше Высокопреосвященство», «Высокопреосвященнейший Владыко».

Служителем религиозного культа у мусульман является мулла (от арабского маула - владыка). Так, например, татары в России обращаются к мулле «хазрат», что по с арабски означает «святейшество». Наиболее универсальным является обращение «саид» (араб. – господин), а также «хаджи», то есть совершивший хадж.

При общении со священнослужителем необходимо следить за тем, чтобы речь жесты, мимика, поза, взгляд были благопристойны. Не принято сидеть, если священник стоит. Взгляд не должен быть пристальным, изучающим, ироничным.

В процессе обслуживания не следует обращаться к такому пассажиру напрямую, лучше делать это через его помощника, либо обсудить с помощником приемлемую форму обращения.