- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
Периодическая печать.
Периодическая печать выдается в базовом аэропорту на прямой и обратный рейсы в соответствии с ассортиментом: газеты и журналы на русском и английском языках. Количество газет и журналов, выдаваемых на рейс, определяется нормами, утвержденными в авиакомпании.
Периодическая печать для выдачи на борт комплектуется в пластиковые мешки раздельно на прямой и обратный рейс.
Бортпроводники аккуратно экипируют витрины (при их наличии) корпоративным бортовым журналом. Название бортового журнала должно быть хорошо видно.
Ассортимент периодической печати (АК ДОНАВИА)
Для пассажиров бизнес-класса |
Для пассажиров экономического класса |
газеты – не менее 5 наименований; журналы – не менее 3 наименований; издание на английском языке – не менее 1 наименования |
1 наименование региональной газеты на русском языке
|
Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
Средства обслуживания и мягкий инвентарь (долее - ПКЭСО) доставляется на борт ВС представителем ССО/бытовой службы в сопровождении накладной в опломбированных сумках-контейнерах.
На опломбированной сумке/контейнере должен быть размещен ярлык с указанием номера рейса, и перечня содержимого сумки-контейнера.
ПКЭСО в накладной сгруппированы в соответствии с размещением в сумках. Напротив сумки указан номер её пломбы. ПКЭСО, передаваемые по счету записываются в накладной отдельно.
Представитель ССО/бытовой службы должен доставить бытовое имущество на борт ВС не позже установленного времени в плане-графике подготовки ВС к вылету для данного типа ВС (1-1.5 часа до планового вылета самолета по расписанию).
Представитель ССО/бытовой службы размещает бытовое имущество на ВС в соответствие с диаграммой загрузки.
На протяжении всего рейса бортпроводник, ответственный, за бытовое имущество обязан своевременно укомплектовывать бытовым имуществом буфетно-кухонные стойки, туалеты, салоны ВС, следить за сохранностью многоразового бытового имущества.
Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
Прием бытового имущества:
1. Принять ПКЭСО в опломбированных сумках-контейнерах и проверить:
В накладной на бытовое имущество, а так же на всех сумках, мешках и контейнерах, в описи, что указан верный номер рейса (дата, время вылета).
Фактическое количество сумок, мешков и контейнеров соответствует количеству сумок, мешков и контейнеров указанному в накладной.
Номер пломбы на каждой сумке, мешке или контейнере соответствуют номеру пломбы указанной на описи содержимого этой сумки, мешка или контейнера.
Пересчитать пледы и подушки и сверить количество с указанным в накладной.
2. После окончания приема ПКЭСО на накладной в графе «принял бортпроводник» проставить время, удостоверить факт приема-передачи подписью и проставить фамилию и инициалы. Два экземпляра накладной остаются у бортпроводника, третий экземпляр накладной передается работнику бытовой службы.
3. При вскрытии опломбированной сумки-контейнера проверить ее содержимое по ярлыку.
ПРИМЕЧАНИЕ. В случае выявления не соответствий при выполнении пункта 1a и 1b бортпроводник не принимает бытовое имущество и накладную и должен потребовать от представителя бытовой службы немедленно заменить (довезти) сумку (мешок, контейнер).
В случае выявления несоответствий при выполнении пункта 1c бортпроводник должен сверить содержимое сумки, мешка или контейнера с описью этой сумки, мешка или контейнера в присутствии сменного представителя бытовой службы.
Если фактическое количество не соответствует количеству, указанному в описи данной сумки (мешка, контейнера), бортпроводник обязан составить акт установленной формы, в двух экземплярах, в котором указывается количество и наименование отсутствующего бытового имущества, дата и номер рейса.
Акт должны подписать бортпроводник, ответственный за бытовое имущество, старший бортпроводник этого рейса и представитель бытовой службы. Представитель бытовой службы обязан предпринять все возможное, чтобы довести на рейс недостающее бытовое имущество (основанием для получения этого имущества на складе является первый экземпляр акта.) Второй экземпляр акта остается у бортпроводника и сдается в диспетчерскую службы бортпроводников после рейса вместе с копией накладной на бытовое имущество.
4. Разделить бытовое имущество на два пролета.
5. Распределить бытовое имущество по классам.
6. Разместить и закрепить бытовое имущество согласно диаграмме загрузки рейса.
7. Подготовить периодическую печать для обслуживания пассажиров
8. Доложить бортпроводнику - старшему о результатах приема ПКЭСО
Подготовка ВС и оборудования:
9. Укомплектовать бытовым имуществом буфетно-кухонные стойки, туалеты и салоны ВС согласно стандартом экипировки ВС перед рейсом.
10. Доложить бортпроводнику-старшему о проделанной работе.