- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
IV. «Кислородные маски»
Перед началом демонстрации взять маску в правую руку, свернув шланг в две петли.
текст информации |
действие |
«В случае падения давления в салоне…» |
вытянуть правую руку с маской под кислородный блок по левому борту |
«In case of change in cabin pressure…» |
удерживая маску под кислородным блоком, левой рукой указать на кислородный блок по правому борту |
«…drop from the units above.» |
удерживая маску под кислородным блоком, сымитировать её выпадение, освободив половину длины шланга |
«To start the oxygen flow…» |
удерживая маску под кислородным блоком, левой рукой потянуть её на себя, освободив оставшуюся длину шланга |
«Place the mask firmly…» |
удерживая маску в левой руке, отпустить шланг. Левой рукой прижать маску к носу и рту, правой рукой завести эластичную тесьму за голову. Повернуться лицом к левому борту. |
«Зафиксируйте её с помощью тесьмы…» |
не меняя положения маски и эластичной тесьмы, повернуться лицом к правому борту (при этом согнутая в локте правая рука НЕ ЗАКРЫВАЕТ обзор), вернуться в исходное положение |
«Fix it with the strap…» |
удерживая маску левой рукой на уровне носа и рта, вывести эластичную тесьму из-за головы, правой рукой потянуть за свободный конец эластичной тесьмы |
V. «Аварийно-спасательный жилет»
текст информации |
действие |
«Life jackets are carried…» |
взять АСЖ в индивидуальной упаковке в левую руку и поднять на уровень головы. Опустить руку. |
«По требованию экипажа извлеките…» |
левой рукой поднять АСЖ в индивидуальной упаковке на уровень груди, правой рукой извлечь АСЖ из упаковки |
«On crew’s demand remove…» |
расправить АСЖ и надеть через голову |
«Зафиксируйте стропы…» |
протянуть стропы вокруг талии и зафиксировать согласно конструкции АСЖ |
«Fix the waist straps…» |
потянуть за свободный конец стропы вперёд, затем в сторону (одной или обеими руками, согласно конструкции АСЖ), туго затянув на талии |
«ONLY outside the aircraft, inflate…» |
взяться за красные бирки, потянуть вперёд, затем дёрнуть |
«Поддуть жилет можно…» |
повернуть голову к левому клапану, левой рукой подвести клапан ко рту |
«To top up the air…» |
повернуть голову к правому клапану, правой рукой подвести клапан ко рту |
«A light will turn on…» |
левой рукой приподнять лампочку, повернуться лицом к левому борту, продемонстрировать лампочку, вернуться в исходное положение |
VI. «Инструкция по безопасности»
текст информации |
действие |
«Более подробная информация …» |
поднять инструкцию по безопасности на уровень груди двумя вытянутыми руками (держать инструкцию правой рукой за верхнюю часть, левой – за нижнюю) |
«For more detail you can refer…» |
повернуть инструкцию по безопасности оборотной стороной |
После демонстрации АСО бортпроводники ОБЯЗАНЫ
проинструктировать пассажиров, чьи кресла расположены рядом с аварийными
выходами, о порядке открытия выходов в аварийной ситуации: указать на
соответствующий раздел в инструкции по безопасности и озвучить
необходимость её изучения:
«Ваши кресла расположены рядом с аварийным выходом. Пожалуйста,
внимательно изучите инструкцию по его использованию». «Your seats are located near emergency exits. Please study the safety instruction carefully».
Уважаемые коллеги!
Курс по дисциплине «Технология обслуживания пассажиров» закончен. В процессе изучения данного курса Вы получили первоначальные теоритические знания и некоторые практические навыки. Вам предстоит еще много познать в процессе практической подготовки на борту самолета о работе бортпроводника.
Помните, что можно все выучить, точно пересказать, но не стать профессионалом. Целеустремленно и творчески оперируйте имеющимися у Вас знаниями и навыками в процессе летной деятельности и у Вас все получиться.
И помните, на борту самолета Вы находитесь для ПАССАЖИРА и от Вас зависит, станет ли он постоянным клиентом именно вашей Авиакомпании!
Желаю удачи!!!