Обслуживание пассажиров периодической печатью
Периодическая печать - газеты, журналы, рекламная продукция на русском и иностранных языках предлагается до взлета. В базовом аэропорте печать выдается на прямой и обратный рейсы. Бортпроводники используют ту часть, которая предназначена для их рейса. Рекламные периодические издания АК выкладываются наземными службами в кармашки пассажирских кресел и на рекламные витрины в пассажирских салонах.
Пассажирам высоких классов периодическая печать предлагается индивидуально, с подносов, «с руки» или в индивидуальной упаковке (где предусмотрено). При ограниченном количестве печати на борту пассажирам высоких классов предоставляется наиболее полный ассортимент периодической печати. Оставшиеся от обслуживания пассажиров высоких классов газеты, журналы и реклама предлагаются пассажирам экономического класса дополнительно.
Для пассажиров экономического класса готовятся рекламные витрины (где предусмотрено) с печатной продукцией.
|
|
Реклама.
Реклама на борту ВС производится с использованием рекламных журналов, календарей, буклетов и рекламных информаций.
Рекламный бортовой журнал авиакомпании выходит один раз в месяц и предлагается бесплатно каждому пассажиру, независимо от класса обслуживания. В журнале содержится информация об авиакомпании, реклама сотрудничающих с авиакомпанией фирм, и просто интересная информация для чтения в полете. Для удобства пассажиров журналы раскладываются перед вылетом в карманы впередистоящих кресел.
Буклеты, календари, информационные листки, расписание движения самолетов могут быть вложены в боксы с питанием или просто предложены пассажирам вместе с периодической печатью.
Устная реклама - это специально утвержденные тексты обязательной информации. Рекламные тексты читаются в горизонтальном полете, когда не проводится других видов обслуживания.
Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту.
Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, предоставление периодической печати, напитков по заказу, торговли товарами магазина, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту. Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира и уметь располагать к себе пассажиров. Для этого бортпроводник должен создать о себе хорошее впечатление за счет внешнего вида, мимики, речи.
При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов. При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой. При передвижении по салону приоритет всегда предоставляется пассажиру: бортпроводники должны предоставлять пассажиру возможность пройти первым.
Бортпроводник должен уметь оценивать внутреннее состояние пассажира, понимать его потребности и желания. Проявлять инициативу в установлении контакта и заинтересованность в КАЖДОМ пассажире, предлагать услугу и помощь, прежде чем пассажир попросит о ней.
При обслуживании пассажиров бортпроводники должны быть предельно вежливы, приветливы, тактичны, предупредительны, выдержаны. Быть внимательным к пассажирам, проявлять по отношению к ним знаки уважения. Не допускать при общении с пассажирами знаков превосходства или пренебрежения.
Бортпроводник при общении с пассажирами должен быть эмоционально уравновешенным, не должен демонстрировать недовольство или раздражение, незамедлительно реагировать на просьбы и вызовы пассажиров в салоне.
При общении с пассажирами используйте профессиональную лексику и коммуникативные приемы, прежде всего, контакт глаз. В ситуации общения важно, чтобы ваши глаза находились на одном уровне с клиентом, поэтому необходимо присесть перед пассажиром во время общения с ним.
В момент разговора с пассажиром не допускается принимать пищу, жевать жевательную резинку, поправлять прическу, макияж, маникюр, использовать мобильный телефон в личных целях, сидеть, держать руки в карманах, использовать неприличные жесты и нецензурную брань, вести себя бесцеремонно или фамильярно.
Запрещено разговаривать на личные темы в зоне слышимости пассажира, громко смеяться, спорить вступать в конфликт.
Независимо от пола и возраста пассажира в авиакомпании принята вежливая уважительная форма обращения к клиентам на «Вы». В качестве обращения к пассажиру для привлечения внимания при установлении контакта может быть использована формула речевого этикета, соответствующая извинению в вопросительной интонации: «Простите» и «Извините».
В ситуациях общения для приветствия, прощания, благодарности, просьбы, извинения, предложения, приглашения употребляются формулы речевого этикета.
В общении с пассажиром/клиентом запрещено употреблять слова и выражения, имеющие негативную эмоциональную окраску:
«нет»;
«я не знаю»;
«нам запрещено»;
«у нас не разрешено»;
«мы не можем этого сделать»;
«Вы должны» и др.
В зависимости от ситуации общения их следует заменять словами и выражениями, имеющими позитивную или нейтральную эмоциональную окраску:
«такая услуга не предусмотрена на этом рейсе/правилами авиакомпании/ конструкцией этого типа самолета/ законодательством…»;
«позвольте мне уточнить эту информацию для Вас»;
«сейчас я посмотрю, что мы можем для Вас сделать»;
«в соответствии с правилами авиакомпании необходимо...»;
«в соответствии с требованиями безопасности следует...» и др.
В общении с пассажиром и клиентом запрещено:
использовать профессионализмы, просторечия, идиоматические выражения, пословицы, афоризмы, поговорки, фразеологические обороты со словами в переносном значении, сквернословить;
давать уничижительную оценку личности и поведению пассажира и клиента или коллеги;
использовать уничижительную или оскорбительную мимику, движения тела, непристойные жесты;
высказывать негативную критику в адрес сложившейся ситуации, деятельности компании, ее правил и требований, процедур а также в адрес руководителей авиакомпании и их распоряжений;
давать пассажиру и клиенту номера телефонов подразделений и структур, не являющихся официальными для обращения пассажира и клиента, а предназначенные для внутреннего пользования авиакомпании.
В процессе обслуживания следует выделять некоторые категории пассажиров, которые требуют особого обслуживания в силу отличия их потребностей и физического состояния. К таким пассажирам относятся пассажиры с детьми, несопровождаемые дети, пассажиры преклонного возраста, люди с повышенной эмоциональностью, пассажиры с ограниченными возможностями, а также пассажиры, нарушающие правила поведения. Необходимо использовать наиболее подходящие способы вступления в контакт с отдельными пассажирами. Инструментами для установления контакта служат правильно подобранные интонации, жесты, мимика.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Бортпроводники оказывают помощь при размещении в салоне таких пассажиров и их ручной клади, детских и инвалидных колясок.
Пассажирам с грудными детьми после взлета предлагается детская люлька. Бортпроводник готовит и застилает люльку вне пассажирского салона, затем крепит ее в установленном месте. Бортпроводник контролирует, чтобы родители укладывали ребенка в люльку ногами к проходу. Люлька убирается при подготовке к посадке: вне пассажирского салона бортпроводник извлекает использованное детское постельное белье, складывает люльку и размещает ее на штатном месте хранения.
Для развлечения и для обеспечения занятости ребенка на время полета, детям предоставляются наборы для игр и рисования, детские развлекательные журналы. Но не всегда данные средства развлечения достигают поставленной цели, иногда дети начинают шуметь, бегать по салону и мешать другим пассажирам. При этом родители иногда, к сожалению, не считают нужным контролировать поведение ребенка. В таких ситуациях в первую очередь, объясните родителям о правилах безопасности и поведения на борту ВС, попросите вмешаться в ситуацию с предложением своей помощи. Если по каким-то причинам, родители не могут решить эту проблему (например, наличие еще одного грудного ребенка, а мама летит одна; плохое самочувствие родителя и.т.п.), то в такой ситуации необходимо выделить бортпроводника в помощь родителю или привлечь в помощи кого-либо из «сочувствующих» пассажиров.
С пассажирами преклонного возраста необходимо общаться очень внимательно, так как данная категория людей очень эмоциональна, они склонны к обидам и раздражению. Нельзя с ними разговаривать покровительным тоном, даже если вы обращаетесь к ним с благими намерениями. Никогда не демонстрируйте того что вы предлагаете свою помощь с учетом их возраста. Если кто-нибудь просит вас о помощи, уточните, что конкретно вы должны сделать, и четко следуйте полученным указаниям. Ваша помощь должна быть предельно корректной, если вас о помощи не просят и даже отказываются от нее, не вмешивайтесь.
Пассажиры, нарушающие правила поведения на борту ВС (курение, алкогольное или наркотическое опьянение и т.п.) представляют большую угрозу для безопасности полета. Они не контролируют свое поведение, не реагируют на просьбы. У них могут возникнуть приступы агрессии на замечание пассажиров и членов экипажа. В такой ситуации бортпроводник меняет свою роль с обслуживающего персонала на сотрудника безопасности. Никогда не улыбайтесь, разговаривая с таким пассажиром, не отвечайте на его шутки, так как это может быть воспринято как поощрение его поведения. Разговаривайте в спокойном тоне, четкими короткими фразами демонстрируя, что вы недовольны его поведением. Никогда не препирайтесь и не вступайте в долгую дискуссию. Постарайтесь отвлечь пассажира на позитивные эмоции.
К сожалению, физически здоровые люди нередко испытывают предубежденность к людям с физическими недостатками. И многим кажется, что к таким людям, надо относиться не так, как к остальным людям. Это – ошибка. Люди – прежде всего люди. Их физические возможности – вопрос второстепенный. Они более ранимы и восприимчивы к реакции окружающих. Говоря о людях, страдающих физическими недостатками, избегайте таких слов, как «инвалид» или «калека». Не смотрите слишком пристально на человека с ограниченными возможностями. Но и поспешно отводить глаза от такого человека тоже не следует. Не навязывайте ему свою помощь, пока он не попросит вас об этом.
1.7. МЕДИЦИНСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ.
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые Авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке (БМА) «First Aid Kit» бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке).
При подготовке медицинской аптечки к сдаче /передаче по эстафете бортпроводник заполняет Лист расхода медицинских средств, пломбирует аптечку номерной пломбой зеленого цвета, вложенной в аптечку, заполняет накладную. При несанкционированном вскрытии стационарной или докторской аптечки бортпроводник обязан составить акт о вскрытии с указанием причины.
Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС также имеется докторская аптечка «Doctor Kit», которая используется для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета. БМА «Doctor Kit» используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования докторской аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата, Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
Остальные аптечки первой помощи, имеющиеся на борту, вскрываются только в аварийной ситуации.
Бортпроводники информируют СБКЭ о фактах использования БМА. В случае использования БМА «Doctor Kit» также информируется и КВС. СБКЭ делает соответствующие записи о использовании БМА на борту в задании на полет.
Факты обнаружения на борту инфекционного больного, больного с опасным заболеванием или факты смерти больного отражаются в генеральной декларации по прилету в пункт назначения.
При предъявлении жалоб пассажиром на состояние здоровья:
* бортпроводник проводит опрос и осмотр пассажира, предъявившего жалобы на состояние здоровья, оказывает первую медицинскую помощь, использует аптечку первой мед.помощи и передает информацию СБКЭ.
* СБКЭ организует уход за пассажиром, наблюдение за состоянием его здоровья, информирует КВС о наличии больного пассажира и состоянии его здоровья. В случае необходимости, больного пассажира следует пересадить на более удобное место.
* При появлении угрожающих жизни больного симптомов, СБКЭ выявляет наличие среди пассажиров врача ( мед.работника), способного оказать квалифицированную медицинскую помощь.
* При необходимости может быть использована бортовая докторская аптечка для оказания помощи больному.
* Если врач ( мед.работник ), а при его отсутствии СБКЭ, констатирует ухудшение здоровья больного пассажира, КВС связывается с землей, и по докладу СБКЭ передает информацию о состоянии больного пассажира. Далее, совместно с рекомендациями с земли, КВС принимает решение либо о продолжении полета, либо о выполнении вынужденной посадки с целью сохранения жизни пассажира.
По просьбе пассажира ему предлагаются имеющиеся на борту лекарства. Лекарства подаются с рабочей тарелки, застеленной бумажной салфеткой. Если предлагаются таблетки, то на тарелку ставится фужер с водой, рядом размещается лекарство в упаковке. С подноса (тарелки) лекарство берет сам пассажир. Капли подаются следующим образом:
- на рабочую тарелку ставится емкость с каплями, медицинская мензурка и фужер с водой;
- в присутствии пассажира бортпроводник наливает необходимое количество капель в мензурку, разбавляет небольшим количеством воды и предлагает пассажиру.
Рабочая тарелка при подаче лекарств располагается таким образом, чтобы пассажиру было удобно взять лекарство рукой.