При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:

через КВС решить с представителем авиакомпании вопрос о размещении пассажиров и членов экипажа в гостиницу на время задержки рейса и об обеспечении питанием;

бортпроводники обязаны продолжать обслуживание, пока пассажиры находятся на борту самолета;

если необходимо обеспечить напитками и питанием пассажиров и экипаж для продолжения полета, то заявку составляет представитель авиакомпании, согласовывая ее со старшим бортпроводником;

при отсутствии представителя авиакомпании, КВС уполномочен связаться с администрацией предприятия для получения гарантий по оплате счетов за гостиницу и питание пассажирам и экипажу.

Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.

Если принимается решение о предоставлении питания пассажирам на борту ВС, в этом случае должны соблюдаться следующие процедуры:

старший бортпроводник проводит инструктаж бортпроводников;

все запасные выходы должны быть свободны и не загромождены;

на буксировке самолета перед взлетом все двери должны быть в полетном режиме и оставаться в этом положении при любой задержки на стоянке;

двери не должны открываться, исключая момент опасности или с указания КВС;

пассажирам предлагают расстегнуть привязные ремни, в момент обслуживания питанием пока самолет находится на стоянке;

обслуживание пассажиров питанием на борту самолета, находящегося на земле, производится только по окончанию процедуры дозаправки топливом.

При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:

проконтролировать посадку пассажиров, следующих до конечного пункта посадки, в соответствии с особенностями центровки типа ВС;

посадка пассажиров производится на свободные места, в первую очередь приглашаются пассажиры с детьми и инвалиды;

контролировать размещение категорий пассажиров в соответствии с требованиями безопасности (аварийные выходы);

дать дополнительные разъяснения пассажирам о причинах объединения рейсов, о времени полета и о предлагаемых услугах на борту самолета.

При замене типа самолета члены кэ обязаны:

посадку пассажиров производить на свободные места в соответствии с указаниями ЛЭ, объясняя причину;

первыми приглашать на посадку в самолет пассажиров с детьми и инвалидов;

контролировать размещение категорий пассажиров в соответствии с требованиями безопасности;

принести извинения за замену типа самолета и связанные с этим неудобства.

Во время задержки выхода пассажиров из ВС в связи с ожиданием трапа, автобуса, персонала пограничной службы или специального разрешения члены КЭ обязаны:

получить информацию от КВС о причине задержки выхода из самолета;

проинформировать пассажиров о причине задержки выхода из самолета и принести извинения;

объявить о необходимости занять свои места и воздержаться от курения;

уделять максимальное внимание пассажирам с детьми, инвалидам и пожилым людям.

4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.

Бортпроводник должен стремиться к тому, чтобы не дать повода для конфликта и по возможности предотвратить его.

Очень важно определить и решить проблему как можно раньше. Определение и решение маленьких проблем может предупредить перерастание их в большую или главную проблему.

Всех пассажиров в конфликтной ситуации можно распределить в три группы:

1. Пассажир явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (опоздал на предыдущий рейс, возможно у него проблемы в личной жизни или его только что обидели в транспорте).

2. Пассажир объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (пролили кофе на пассажира).

3. Пассажир прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию (рядом с пассажиром находится ребенок, который доставляет ему неудобства).

При обслуживании пассажиров помнить следующие правила:

Когда Вы заняты пассажиром, который находится в дурном расположении духа, избегайте любых действий, которые могут спровоцировать агрессивность пассажира в дальнейшем. При визуальном контакте, избегайте пристального взгляда. Представьтесь, назвав своё полное имя. Спросите, как Вы можете обращаться к пассажиру и при общении называете пассажира по имени. Искусство общения, умение говорить и слушать наиболее ценное качество при общении с «дурно расположенным» пассажиром. Может оказаться полезным дать пассажиру выговориться, не прерывая его, внимательно слушая, тем самым показывая, что вы его слышите. Каждому необходимо время от времени «выговориться», и это может быть наиболее простой путь решения проблемы без каких-либо специальных действий. Член КЭ, ведущий себя агрессивно по отношению к такому пассажиру (угроза сообщить командиру ВС, вызвать представителя властей или снять с борта ВС), может только ухудшить ситуацию. Бортпроводник может указать пассажиру на возможные неблагоприятные последствия его поведения, но делать подобные замечания надо как можно более дипломатично. Необходимо фокусировать внимание на недопустимости поведения, но не на личности пассажира. Ограничьте зону распространения конфликта.

В случае предъявления пассажиром претензии на качество обслуживания или при возникновении конфликтной ситуации, бортпроводник разрешает ситуацию, руководствуясь интересами пассажира и соблюдая правила авиакомпании:

• принимает меры в рамках своей компетенции для сохранения репутации сервиса авиакомпании;

• конструктивно разрешает конфликтную ситуацию с целью сохранения клиента для компании;

• проявляет гибкость;

• заботится о позитивном имидже авиакомпании при подборе аргументов.

Внимательно выслушайте претензию пассажира, проявляя уважение, участие и заинтересованность. Поощряйте его к общению кивком головы, наклоном корпуса в сторону собеседника, открытыми ладонями. Не противоречьте, не защищайтесь. Сочувствуйте, показывайте, что вы приняли в конфликте сторону пассажира: «Да, я понимаю» Да, я понимаю Вашу проблему», «Я сочувствую Вам в Вашей ситуации», «Я Вас прекрасно понимаю».

Уточняйте детали, задавайте вопросы, которые помогут Вам понять причину обращения или неудовольствия.

«… (обращение, определенное пассажиром), позвольте узнать, что Вам не понравилось /произошло?»

Формулируйте вопросы таким образом, чтобы пассажир отвечал на вопрос ответом «да», удерживайте пассажира как можно дольше от ответа «нет».

Внимательно выслушав претензии пассажира, предложите свою помощь и варианты решения проблемы, объясняя преимущества каждого варианта. Тон общения должен быть спокойным и убедительным. Предложенные варианты решения проблемы должны быть четкими и выполнимыми.

В случае предъявления претензии пассажира на обслуживание, примите обоснованные замечания: «Да, я согласен», «Вы совершенно правы», «Это действительно неудобно», «Я очень сожалею, что так получилось».

Выразите благодарность пассажиру за информирование о сложившейся ситуации: «Большое спасибо, что Вы обратили внимание на…», «Очень вам признателен за то, что вы сообщили об этом».

Принесите извинения (если это уместно), возьмите ответственность на себя: «позвольте принести Вам извинение», «приношу Вам свои извинения», «примите мои извинения», «надеюсь, что это досадное недоразумение /этот случай не повлияет на ваше впечатление о полете».

В случае если причиной конфликтной ситуации является нарушение пассажиром требований безопасности или не представляется возможным выполнить просьбу пассажира, бортпроводник корректно объясняет пассажиру правила авиакомпании или причину отказа.

В случае если в качестве аргумента вы приводите правила авиакомпании – не извиняйтесь, не высказывайте сожаления. Позитивно информируйте пассажира о правиле авиакомпании, используйте слова, имеющие нейтральную эмоциональную окраску: «не предусмотрено», «в соответствии с правилами авиакомпании необходимо...», «в соответствии с требованиями безопасности следует...».

«Правилами авиакомпании предусмотрено наличие отдельной туалетной комнаты для пассажиров бизнес-класса».

«По правилам авиакомпании для пассажиров бизнес-класса предусмотрена отдельная туалетная комната».

«Правилами авиакомпании предусмотрен отдельный салон для пассажиров бизнес-класса».

«Томатный сок, к сожалению, закончился. Могу предложить яблочный или апельсиновый. У нас также есть Спрайт, Кока-Кола и вода».

Не вступаем в длительный контакт, пассажиров много и внимание требуется каждому. Важно донести до пассажира, что мы делаем все, что в наших силах и предлагаем ему все, что есть в арсенале!

Проинформируйте, что мнение пассажира будет учтено в дальнейшей работе авиакомпании: «Надеюсь, что это досадное недоразумение /этот случай не повлияет на ваше впечатление о полете». Продолжайте общаться с пассажиром до завершения полета, наблюдая за эмоциональным состоянием пассажира. Предложите что-нибудь в качестве компенсации, но не будьте навязчивы

Бортпроводник при разрешении конфликтной ситуации должен сохранять позитивный настрой, ровный тон общения, поза тела должна быть доброжелательной, не напряженной, темп речи спокойным, интонация уверенной.

Бортпроводник обязан немедленно доложить СБКЭ о предъявленной претензии или произошедшей конфликтной ситуации сразу после её разрешения.

Если пассажир остался недоволен, необходимо вызвать старшего бортпроводника и позволить пассажиру второй раз высказаться перед «начальником» в лице старшего бортпроводника.

Если конфликт не улажен, предложите пассажиру выразить свое мнение, заполнив лист отзыва о рейсе. Заверьте пассажира, что его мнение будет передано руководителям авиакомпании и будет учтено в дальнейшей работе авиакомпании. «Мы передадим эту информацию нашему руководству. Ваше мнение очень важно для нас Спасибо».

В случае если претензия пассажира не может быть удовлетворена на борту, бортпроводник дает информацию о действиях, которые необходимо предпринять пассажиру после посадки ВС.

Сохраняйте позитивное отношение к личности пассажира и к себе.

НИКОГДА НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ КОНФЛИКТ НЕЗАМЕЧЕННЫМ!

Что же не приемлемо в данных ситуациях?

Недопустимо отвечать пассажиру фразами: «Я не хочу слышать об этом», «Давайте не будем дискутировать».

Не следует выражать несогласие с пассажиром: «Я решительно не согласен с вами», «Это неверно», «Я не верю».

Не следует доказывать, что чувства других не важны, надуманны, и заявлять, например, так: «Это вам так кажется, все авиакомпании сейчас экономят на питании» или «Перестаньте волноваться, бояться здесь нечего».

Не следует прерывать речь пассажира, перебивать его. Например, пассажир обращается к вам: «Не могли бы вы мне помочь…», - бортпроводник его прерывает: «У меня нет времени, я тороплюсь». Даже если Вас вызывает в этот момент КВС, извинитесь и сообщите собеседнику, через какое время вы вернетесь или почему вам нужно уйти.

Недопустимо, если Вы, доставив какую-то неприятность пассажиру, оставляете ее не устранённой. Предположим, что Вы нечаянно пролили чай на пассажира и на претензию пассажира говорите: «Вы сами виноваты, не надо было оставлять ложку в чашке».

В случае если пассажир выразил позитивное мнение о работе авиакомпании или бортпроводников (в том числе в листе отзыва), СБКЭ благодарит пассажира за позитивную оценку работы.

«Спасибо за высокую оценку нашей работы».

«Позвольте поблагодарить Вас за высокую оценку работы… (имя бортпроводника)».