- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
Послеполетный разбор.
Послеполетный разбор проводится СБКЭ по окончанию рейса в базовом аэропорту.
Основной задачей послеполетного разбора является проведение анализа выполнения рейса.
Порядок проведения послеполетного разбора.
Старший бортпроводник дает свою оценку работы каждого бортпроводника, заостряет внимание на отрицательных и положительных моментах работы.
Зачитывает свои замечания, занесенные в «Отчет о рейсе».
Проводится разбор замечаний от КВС.
Проводится разбор замечаний и предложений от пассажиров.
Каждый член бригады бортпроводников может выразить свои замечания и предложения, касающиеся непосредственно работы бригады.
Если в рейсе были внештатные ситуации, они обязательно разбираются и бортпроводник-бригадир составляет специальный рапорт о рейсе.
Послеполетный брифинг должен быть кратким и четким.
3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
Контролировать входные двери ВС во избежание доступа посторонних лиц на борт ВС.
Контролировать опознание ручной клади пассажирами, оставшимися на борту ВС в транзитном аэропорту.
Произвести подсчет этих транзитных пассажиров. Доложить КВС о количестве пассажиров, находящихся на борту во время стоянки ВС.
Пересадить транзитных пассажиров, оставшихся на борту, на свободные места в районах дверей, снабженных трапами. Трапы (телескопические трапы) устанавливаются на все время стоянки ВС и открытые выходы контролируют бортпроводники.
Члены КЭ обеспечивают индивидуальное обслуживание пассажиров и контроль соблюдения требований безопасности.
Если предусмотрена заправка ВС, получить информацию у КВС о начале дозаправки ВС топливом и обеспечить соблюдение установленных мер безопасности .
3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
В эстафетном аэропорту происходит смена экипажа и бригады бортпроводников, поэтому все сведения о пассажирах, бытовое имущество, БКО, а также остающаяся на борту коммерческая загрузка должны быть переданы от прилетевшей бригады бригаде бортпроводников, которая будет продолжать рейс.
Процесс «эстафеты» включает.
Прием/передачу ВС от одного члена КЭ другому (контроль состояния АСО и оборудование ВС согласно CLB, внесение записей о наличии неисправностей в соответствующий раздел CLB). Ответственность за прием-передачу ВС подтверждается подписями старших бортпроводников в соответствующих разделах бортового журнала (НТЭРАТ-93).
Прием/передачу материальных ценностей, вверенных кабинным экипажам для выполнения Задания на полет (аптечки, съемное БКО, питание, напитки, мягкий инвентарь и средства обслуживания, периодическая печать и пр.).
Прием/передачу правильно оформленной полетной и иной документации.
Все бортпроводники приступают к передаче «эстафеты» только после окончательной высадки пассажиров из самолета.
Во время стоянки в эстафетном аэропорту бортпроводники выполняют свои обязанности до прихода сменного экипажа и окончания передачи эстафеты.
Вновь прибывшие бортпроводники проводят предполетную подготовку на борту ВС аналогично предполетной подготовке в начальном (базовом) аэропорту (осмотр ВС по «Чек-листу»).
КЭ, передающий «эстафету» |
КЭ, принимающий «эстафету» |
К моменту посадки ВС подготовка к передаче эстафеты должна быть закончена. |
КЭ должен явиться к моменту посадки самолета. |
Старший бортпроводник: |
|
1. Организует работу всех членов КЭ по передаче эстафеты. |
1. Организует работу всех членов КЭ по приему эстафеты и подготовке ВС к вылету по пяти направлениям. Получает доклады о готовности к выполнению рейса. |
2. Сделать записи в бортжурнале и журнале пассажирской кабины о неисправностях самолетного оборудования и расписаться в графе «Сдача самолета по описи», при необходимости сделать отметки о недостаче бортового имущества. 3. В эстафетном промежуточном а/п - сообщает сведения о количестве пассажиров до каждого пункта посадки (количество ВЗР, РБ, РМ), - об особенностях обслуживания (наличие «VIP», больных, инвалидов и места их размещения);
|
2. Принять самолет согласно описи бортжурнала, журнале пассажирской кабины и по докладам КЭ. В графе приема поставить подпись. |
Члены КЭ, отвечающие за бортовое питание и съемное БКО: |
|
1 .Готовят к передаче бортпосуду и питание. Оформляют документы (вносятся данные о фактически передаваемом питании и напитках). При необходимости оформляют акты-ярлыки. 2. При передаче «эстафеты» все рабочие поверхности, тележки, контейнеры, электродуховые шкафы должны быть свободными от посторонних предметов. |
1. Сверяют фактическое количество бортпосуды и питания, переданных по эстафете, с документами, ставят подписи и штампы в строке «Принял». 2. Докладывают о приеме «эстафеты» СБКЭ. 3. Контролируют уборку буфетов-кухонь, мусоросборников и установку в них полиэтиленовых пакетов. 4. Принимают питание и напитки, загружаемые в аэропорту эстафеты, и подготавливают буфеты-кухни к обслуживанию пассажиров. |
Члены КЭ, отвечающие за бытовое имущество и мягкий инвентарь: |
|
Готовят бытовое имущество и мягкий инвентарь к передаче по эстафете Прием-сдача бытового имущества осуществляется бортпроводниками по накладной, в котором должны быть подписи бортпроводников, удостоверяющие передачу имущества. При утере имущества составляет об этом акт. Акт удостоверяет своей подписью и передает его с имуществом.
|
1. Принимает бытовое имущество и мягкий инвентарь по накладной. 2. Докладывает о приеме «Эстафеты» СБКЭ. 3. Распределяет имущество по буфетам-кухням, туалетным комнатам, выдает наземному персоналу: - комплект подголовников для замены в салонах; - комплект сменных чехлов для кресел и наушников в кабину ЛЭ; - сменные наволочки для подушек; - контролирует экипировку салонов пледами, подушками, тапочками, очками, размещаемыми наземным персоналом. |
Члены КЭ, отвечающие за коммерческую загрузку: |
|
1. Сдает коммерческую загрузку и багаж в аэропорту прибытия. 2. Документы на груз, почту и багаж, спец.изделия, следующие далее по маршруту, передает вместе с КЗ вновь прибывшему бортпроводнику в установленном порядке.
|
1. Проверяет наличие, исправность крепежного оборудования, санитарное состояние багажных и грузовых помещений. 2. Принимает перевозочные документы, груз, почту, багаж, спец.изделия, следующие далее по маршруту. 3.Докладывает о приеме эстафеты СБКЭ. |
Члены КЭ, работающие в салонах: |
|
1. Досматривают салоны, гардеробы, туалетные комнаты с целью обнаружения забытых вещей и посторонних предметов. |
1.Проводят подготовку к вылету в соответствии с «Технологией работы бригады бортпроводников в транзитном аэропорту и обратного вылета». |
Примечание: эстафета не принимается только в том случае, если прибывший самолет неисправен и его не принимает экипаж. В остальных случаях при задержке вылета в эстафетном аэропорту обратного вылета бортпроводники принимают самолет как в типовом случае. СБКЭ, принимающий ВС организует предполетную подготовку на борту в соответствии с технологией для начального аэропорта. |
|
