3.14.5. Подготовка к взлету.

Откройте шторки между салонами.

Закройте туалетные комнаты.

Демонстрация АСС.

Предложите пассажирам карамель, используя поднос 2/3.

Подготовка пассажирской кабины к взлету (стандартная процедура).

Займите свое место, застегните ремни безопасности.

Визуально контролируйте салоны во время взлёта и набора высоты.

Помощь в подготовке к взлету.

Уберите со столиков все предметы сервиса, помогите закрыть столики.

Проверьте соблюдение выполнения требований по обеспечению безопасности.

Окажите помощь в размещении личных вещей в соответствии с правилами безопасности (размещайте /закрепляйте - аккуратно).

Помогите поставить спинки кресел в вертикальное положение.

Пристёгивайте пассажиров с заботой и учтивостью.

При необходимости, обратитесь с просьбой к пассажирам, открыть шторки на иллюминаторах, поблагодарить за сотрудничество.

Убедитесь, что все пассажиры на своих местах и готовы к взлету.

«Мы готовимся к взлету. Позвольте, я уберу все лишнее… Спасибо»

«Разрешите, я помогу поставить спинку кресла в вертикальное положение. Кнопка управления креслом находится в левом подлокотнике».

«Если Вас не затруднит, поднимите, пожалуйста, шторку на иллюминаторе. Спасибо за сотрудничество!»

«Разрешите, я уберу ваши вещи на полку на время взлета. Это необходимо в целях вашей безопасности. Я достану их как только погаснет табло «застегните ремни».

«На время взлета мы выключаем основное освещение. Вам включить индивидуальное?»

«Разрешите, я уберу Вашу сумку на полку. Она будет вот здесь. Если она Вам необходима в полете, сразу после набора высоты я помогу Вам ее достать».

«Газеты на время взлета уберу вот сюда. Это необходимо сделать в целях безопасности. Спасибо».

«Длины ремня достаточно? Сейчас я принесу удлинительный ремень. Пожалуйста. Позвольте Вам помочь?»

«Позвольте напомнить Вам, что в полете телефон должен быть выключен. Если он у вас в кармане, то лучше выключить его сейчас».

3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.

После выключения табло «Застегните ремни».

Закройте шторки между салонами, буфетом-кухней.

Откройте туалетную комнату.

Рекомендации по организации работы при предложении питания пассажирам бизнес-класса (через 10 минут после взлета).

Разогрейте горячее питание в течение 10 минут при температуре 150 градусов.

Если не успели до взлета, подготовьте все необходимое для обслуживания пассажиров (льняной конверт - для дополнительных приборов; снять целлофан с каждой тарелки, с дополнительных металлических приборов на подносах с питанием, корзинки для хлебобулочных изделий - застелить льняной салфеткой)

Подготовьте необходимое оборудование, продукты и напитки для аперитива.

Подготовьте льняные салфетки. Достаньте салфетки из пакета по количеству пассажиров, сложите (в соответствии со стандартом АК) и разместить на подносе 1/1.

Подготовить влажные салфетки.

После выключения светового табло «Застегните ремни».

Закройте шторки между салонами.

Открыть туалетные комнаты.

Этикет обслуживания.

Обслуживание пассажиров начинается после того, как погаснет световое табло «Застегните ремни».

Пассажиры бизнес-класса обслуживаются индивидуально, в удобное для них время.

Первыми обслуживаются пассажиры, сидящие около иллюминатора, исключение могут составлять (если предусмотрено стандартом обслуживания АК) дети, женщины и пожилые пассажиры. Обслуживание начинается с первого ряда салона.

Прием заказа на обслуживание по меню.

Обсудить с пассажиром меню, подробно рассказывая о предоставляемых блюдах и способах их приготовления (называйте блюдо полностью, используя терминологию карты меню). Выясните у пассажира пожелания по обслуживанию. Примите заказ на напитки, питание и десерт, используя бланк заказа (время, порядок подачи и т.д.). Если пассажир не может сделать выбор, следует помочь ему в этом, еще раз перечислив весь ассортимент напитков и питания. Повторите заказ.

Если есть информация о заказанном пассажиром специальном питании, проинформировать пассажира о наличии этого питания на борту. Согласуйте с пассажиром, в какое время ему удобно позавтракать (пообедать, поужинать).

Второй рацион питания.

Дайте пассажиру краткую информацию по обслуживанию: продолжительность, маршрут полета, предоставляемые услуги и рационы питания на рейсе (количество рационов, предполагаемое время предоставления). Если предусмотрено два рациона питания, то заказ на второе питание (выбор блюда, время подачи) рекомендуется уточнить сразу. При желании пассажира позавтракать/пообедать/поужинать, возьмите заказ пассажира на блюда и напитки из меню. Зарезервируйте заказанное питание. Уточните, следует ли разбудить пассажира перед началом обслуживания, или за какое время до начала снижения.

«Вы ознакомились с меню? Позвольте принять Ваш заказ.

Мы можем подать обед в любое удобное для Вас время. Сделайте, пожалуйста, Ваш заказ сейчас и уточните время подачи.

Вы начнете обед с закуски? Какое основное блюдо Вы предпочитаете? Хороший выбор. Это мясное блюдо приготовлено по фирменной рецептуре нашего шеф-повара. Вам подать его с соусом?»

Подготовка столика пассажира.

Помогите пассажиру установить столик.

Застелите стол пассажира льняной салфеткой.

«Позвольте помочь установить столик?»

!!! Застилайте столы пассажиров салфетками только после того, как подносы с питанием будут готовы к подаче.

Обслуживание влажными салфетками.

Убедитесь, что полотенца теплые, не слишком мокрые и не сухие.

Расположите полотенца на десертных тарелках и аккуратно поместите тарелки на подносах.

Подойдите к пассажиру и поставьте тарелки с полотенцами на столик подлокотника кресла.

«Позвольте предложить Вам горячую салфетку»

Соберите использованные полотенца и тарелки, используя рабочий поднос. Аккуратно расположите их на подносе. Поместите тарелки во вкладыши, выбросите использованные салфетки.

«Разрешите забрать использованную салфетку».

Обслуживание специальным питанием.

Предложите пассажирам, заказавшим кошерное питание, подносы с питанием для распечатывания (если касалетка запечатана на подносе). Предложите пассажиру вскрыть упаковку подноса и горячего блюда. Разогрейте горячее кошерное питание, предупредив пассажира о времени разогрева.

«Разрешите уточнить – Вами было заказано специальное питание (название спецпитания)? Когда Вам его подать?

Пожалуйста, откройте упаковку и передайте мне основное блюдо. Я разогрею его. Это займёт 20-25 минут».

«Как только будет готово, я принесу Вам горячее. Спасибо».

Уточнить время предоставления детского питания.

«Для Вашего ребёнка мы можем предложить специальное детское питание. В него входит ….. (перечислить).

Когда Вы желаете, чтобы я принес его?»

Обслуживание пассажиров аперитивом.

На рейсах короткой протяженности при лимитированном времени аперитив пассажирам бизнес-класса может предлагаться с сервисной тележки.

При заказе аперитива по карте «Меню».

Приготовьте рабочий поднос для подачи аперитива.

Расположите фужеры, закуски и салфетки на подносе.

Подготовьте напитки в соответствии с заказом, сверяясь с записями.

Шампанское и вино разливайте по фужерам в салоне.

При подаче аперитива с тележки.

Предложите ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков.

Пассажиры, сидящие в соседних креслах, обслуживаются одновременно.

Примите заказ, уточните предпочтения (лёд, лимон).

Сервируйте на столик пассажира/столик подлокотника фужер с напитком (кроме шампанского и вина) на салфетку бумажную/коктейльную. Если напиток в фужере ставится на скатерть или на поднос пассажира, то бумажная салфетка не предлагается.

Если заказываемый напиток вино – предложить пассажиру дегустацию.

При предложении напитка в салоне, следите, чтобы пассажиру была видна этикетка с названием вина или шампанского.

«Пожалуйста, для Вас, Николай Петрович, Ваш заказ – коктейль Коко, а для Вас, Ольга Ивановна, итальянское белое вино «Пфефферер Трентино» Вы попробуете?"

Прежде чем убрать пустые фужеры, дополнительно предложите напитки.

Вино, шампанское доливайте в салоне в тот же бокал. Замените бокал, если пассажир заказал другой напиток или бокал выглядит грязным.

«Николай Петрович, может быть еще вина? Выбудете продолжать пить Фумайо или предпочтете другие вина из нашего ассортимента? Позвольте порекомендовать Мальбек Финка ла Линда, бархатистое вино с элегантной терпкостью».

Соберите пустые и использованные предметы.

Для сбора фужеров используйте рабочий поднос застеленный салфеткой магнитной/льняной.

Аккуратно располагайте все использованные предметы на подносе.

Размесите все в соответствующем контейнере, уберите мусор.

Обслуживание пассажиров закусками и хлебобулочными изделиями.

Переставляя мелкие предметы на столик пассажира, держите их за нижнюю часть.

Обращайте внимание на положение логотипа – к пассажиру.

Держите тарелку за край. Используйте правило открытой руки.

Обслуживание закусками с тележки.

Поставьте на столик поднос с сервировкой и холодной закуской.

Предложите хлеб и теплые булочки из корзины на выбор.

Сервируйте выбранный хлеб, булочку щипцами на пирожковую тарелку.

Пожелайте приятного аппетита.

Рекомендованная последовательность сервировки столика пассажира:

столовые приборы, завернутые в льняную салфетку (под правую руку пассажира;

пирожковая тарелка (левый нижний угол);

солонка и перечница;

маслёнка;

салатник с салатом (левый верхний угол);

закуска (перед пассажиром).

«Пожалуйста, обед. Позвольте сервировать ваш стол.

Пожалуйста, заказанное вами блюдо: холодная закуска – филе копченой форели, сига и палии с сырным соусом, и тарталетка с икрой форели».

Предложите ассортимент булочек и черный хлеб, ассортимент соусов (при наличии). Сервируйте выбранную пассажиром булочку на пирожковую тарелку. Пожелайте приятного аппетита.

«Пожалуйста, к закуске белое итальянское вино Фумайо. Вы попробуете?»

«Что Вы предпочитаете: булочку с отрубями, с зерновыми добавками, французскую булочку или черный хлеб? Приятного аппетита!»

«Также к предложенным блюдам могу предложить разнообразные соусы …(перечислить имеющиеся на борту соусы), кетчуп, майонез, горчицу. Приятного аппетита»

Обслуживание пассажиров напитками к закускам.

Предложите пассажиру алкогольные и прохладительные напитки, если они еще не были заказаны к обеду по меню.

Подготовьте напиток в буфете-кухне и предложите напиток с рабочего подноса.

Сервируйте заказанный напиток в правый верхний угол стола.

!!! К каждому следующему блюду предлагайте напиток. Вино наливайте всегда в салоне.

Смена блюд.

Своевременно убирайте использованные и ненужные предметы.

Не допускайте длительных пауз в процессе обслуживания. Никогда не торопите пассажира с приемом пищи.

Внимательно наблюдая за ним, вы сможете определить, когда начинать следующий этап обслуживания.

Убирайте тарелки и приборы с использованием рабочего подноса (поднос1/1), застеленного салфеткой.

!!! Недопустимо размещать стопкой использованные тарелки.

Обслуживание пассажиров горячим блюдом.

Застелите рабочий поднос салфеткой льняной/магнитной, положите на него бумажную салфетку и поставьте касалетку с заказанным пассажиром горячим блюдом на край бумажной салфетки.

Предложите пассажиру горячее блюдо. Поставьте касалетку с горячим блюдом пассажиру на поднос, удерживая ее с помощью бумажной салфетки, чтобы предохранить руки от ожога. !!! Предупредите пассажира о том, что касалетка горячая.

При необходимости сервируйте чистые приборы на столик пассажиру.

Подача горячего блюда, если у пассажира отсутствуют чистые приборы

Предложите или дополните напиток.

Предложите булочки на выбор, перечислив весь ассортимент хлебо- булочных изделий. Сервируйте выбранную пассажиром булочку на пирожковую тарелку.

Сервировка столика пассажира: • приборы: нож – под правую руку пассажира, вилку – под левую руку пассажира • горячее питание (основным блюдом к пассажиру) • заказанный напиток.

«Можно подавать основное блюдо? Разрешите убрать использованную посуду? Пожалуйста. Ваш заказ - куриная грудка в сыре Пармезан. А для вас, Иван Иванович, запеченная баранина с цукини, как вы и заказывали без соуса. Пожалуйста, еще вина? Прошу вас, хлеб и булочки».

Соберите оставшуюся посуду. Оставьте льняную салфетку на столике пассажира (если салфетка испачкана, замените ее). При необходимости замены, сворачиваете салфетку в направлении от пассажира и располагайте ее под подносом.

Рекомендации по организации работы при предложении десерта (сыры, фрукты) пассажирам бизнес-класса.

Если в состав рациона питания входят сыры и фрукты, то предлагайте этот десерт во время обслуживания рационом питания, после горячего блюда, сначала сыры затем фрукты или одновременно.

Обслуживание пассажиров сырами и фруктами.

Предложите пассажиру сыры.

Предложите пассажиру фрукты.

Предложить к сырам и фруктам шампанское, красное и белое вино.

Сервировка столика пассажира (поочередная подача сыров/фруктов):

сервировать нож под правую руку;

сервировать десертную вилку под левую руку;

для фруктового ассорти на шпажке положить бумажную салфетку (приборы не сервировать);

сервировать тарелку с сырами/фруктами перед пассажиром;

принять заказ на напиток к сырам/фруктам;

уточнить у пассажира рецепт напитка (лед, лимон, специи);

фужер с напитком - в правый верхний угол (вино наливать в

салоне).

Подача сыров фруктов при одновременно.

Сервировать поднос 1/2 с сырами и фруктами на столик пассажира.

Обслуживание кондитерским десертом и горячими напитками.

На рейсах короткой протяженности при лимитированном времени, обслуживание пассажиров бизнес-класса может производиться с использованием сервисной тележки или индивидуально. Десерт и напитки могут предлагаться пассажиру на подносе 2/3 или сервироваться на столик пассажира.

Подача горячих напитков с полутележки.

Предложить пассажирам ассортимент горячих напитков, коньяк.

Сервировать на столик пассажира поднос с десертом и горячим напитком.

«Что вы желаете из горячих напитков?»

«Я могу предложить Вам чаю или кофе».

«К чаю/кофе я могу Вам предложить мёд, сливки, молоко, лимон, сахар - белый, тростниковый, фруктозу. Что Вы желаете»?

Индивидуальное обслуживание десертом и горячими напитками.

Предложите пассажиру выбрать десерт, подробно рассказывая об ассортименте.

«Позвольте предложить десерт? Что вы предпочитаете кондитерский десерт или мороженное?

Кондитерский десерт представлен муссом Шокманже с ананасами под соусом киви»

«Желаете перейти к десерту? Позвольте взять заказ на десерт? Что Вы желаете?» (по меню)

«На десерт могу предложить сладкую выпечку, пирожные

Что Вы предпочитаете?»

Примите заказ на горячий напиток: уточните рецепт горячего напитка: с лимоном, со сливками/молоком, с медом. Предложите ассортимент сахара: белый, тростниковый, фруктозу (если имеется).

!!! К зеленому чаю добавки (молоко, лимон, сахар) подаются только по заказу пассажира.

«Желаете чаю или кофе? Из горячих напитков могу предложить Вам чаю или кофе».

«В ассортименте чай с ароматом жасмина, зеленый, с бергамотом, ягодный…»

«Вам подать обычный сахар, тростниковый или низкокалорийный…?С лимоном, с молоком?»

«Вам подать чай вместе с десертом?»

Уточните у пассажира, кто заваривает чай (бортпроводник или сам пассажир). Допустимо подавать кипяток и отдельно пакетик чая в фабричной упаковке. Если чай готовит бортпроводник, уточните у пассажира крепость заваривания чая. Чайный пакетик при подаче в чашке не оставлять.

«Вам принести уже заваренный чай?»

«Вы предпочитаете крепкий чай?»

Предложите ликер, коньяк.

«К десерту/чаю/кофе также могу предложить коньяк Реми Мартен XO или Бейлиз Айриш Крим? Что Вы желаете?»

Запишите и повторите заказ.

«Разрешите повторить заказ…»

Приготовьте напиток в соответствии с предпочтением пассажира.

Сервируйте на столик пассажира поднос с десертом и горячим напитком.

«Пожалуйста, …, Ваш заказ. Ванильное мороженное с шоколадной крошкой в карамели и коньяк Реми Мартен XO. Чай с жасмином я подам позже после десерта как Вы и просили…»

«Приятного аппетита».

Для подачи дополнительных горячих напитков отдельным этапом.

Приготовьте рабочий поднос, на нем поместите: молочник, лимоны, щипцы/вилку для лимона, дополнительный сахар.

При подаче заказа, попросите пассажира, поставить пустую чашку на поднос, наполните чашку заказанным напитком из чайника или кофейника. Напиток с подноса пассажир берет самостоятельно.

!!! Замените чашку \ бокал, если она/он выглядит грязной/ым или пассажир поменял напиток.

«Может быть еще чаю? Вам приготовить такой же, с лимоном и тростниковым сахаром? Ликер? А для вас? Пожалуйста».

«Может быть еще чаю? Тогда позвольте, я уберу стол».

ВНИМАНИЕ: на время прохождения зоны турбулентности обслуживание горячими напитками не предоставляется.

Уборка стола пассажира.

Уберите всю использованную посуду, скатерть и салфетку со стола пассажира, используя поднос 1/1.

Не размещайте каких-либо предметы в пустых бокалах или чашках

Помогите закрыть столик.

Соберите льняные салфетки.

Предложите пассажиру влажные салфетки («Осибори»). Соберите тарелки с использованными влажными салфетками, используя поднос 1/1.

Сложите посуду и приборы в соответствующее буфетно-кухонное оборудование.

!!! Не выливайте жидкости из чайников, кофейников и другие напитки в присутствии пассажиров.

«Позвольте, я уберу ваш стол»