4.2. Зарубіжний досвід функціонування технічного сервісу в сільському господарстві

4.2.1. Технічне забезпечення сільського господарства

В організаційній структурі реалізації, ремонту і обслуговування сільськогосподарської техніки в США можна виділити три основні ланки: виробник, дилер і споживач (фермер). Близько 90% компаній-виробників організують продаж, технічне обслуговування сільськогосподарської техніки, постачання запасних частин через мережу незалежних дилерських пунктів. Нескладний розрахунок показує, що на одного дилера в США припадає в середньому приблизно стільки ж тракторів, скільки на одне ремонтно-виробниче підприємство «Агропромтехніка» / РВП/ в Україні. Проте, маючи меншу зону обслуговування, менший обсяг виконаних робіт в розрахунку на одну машину, дилерські пункти виконують не лише основну частину всього комплексу робіт по технічному сервісу сільськогосподарської техніки, а й займаються іншими видами діяльності, які поки що не набули поширення в Україні: продажем техніки, яка вже була в експлуатації, здачею техніки в оренду тощо.

Стосунки компаній-виробників з дилерами мають діловий характер. Дилери, як правило, юридично і економічно самостійні. Свої взаємовідносини з однією чи кількома компаніями, техніку яких вони реалізують на ринку, оформляють договором, в якому визначається взаємна відповідальність сторін. Дилери прогнозують потребу в техніці у зоні своєї діяльності на 2-3 роки, враховуючи нагромаджений досвід її реалізації в даному регіоні, фінансовий стан ферм і значною мірою, як стверджує більшість дилерів, інтуїцію.

Кожна компанія періодично (2 рази на рік) публікує

58

59

прейскурант рекомендованих роздрібних цін на всі види техніки. Вони служать орієнтиром для дилера та фермера. Компанія продає дилеру техніку зі знижкою 10-30% залежно від попиту на конкретну категорію машин. Знижка розрахована на покриття його витрат, пов'язаних з транспортуванням придбаної техніки, організацією її продажу, післяпродажним обслуговуванням, гарантійним ремонтом, а також включає можливий прибуток.

Дилер повинен оплатити техніку протягом 6-15 місяців з моменту її поставки (залежно від виду машин). Однак, якщо машина реалізована раніше встановленого терміну, дилер повинен негайно провести виплату компанії. Найчастіше це стосується реалізації дилерам запасних частин, складальних одиниць, виробництво яких для тракторів і сільськогосподарських машин становить 25-30% від вартості випущених машин, а по деяких машинах — 50—60%. Знижки дилерам на запасні частини становлять 30% від рівня рекомендованих роздрібних цін.

Дилер, який реалізує нову техніку, несе відповідальність перед компанією за її гарантійне обслуговування. Цей вид обслуговування поширюється на обладнання компанії, реалізоване лише першому покупцеві. Компанія «Джон Дір» встановила гарантійний строк на трактори — 24 місяці (без лімітування годин роботи), на інше обладнання — 12 і 18 місяців (також без обмеження годинного виробітку). Дана гарантія не стосується шин. радіоапаратури та акумуляторних батарей. Гарантійний строк на нові запчастини — 90 днів. Дилер не має права від імені компанії давати будь-які зобов'язання або обіцянки щодо зміни строків гарантійного обслуговування техніки.

Компанії допомагають дилерам в обслуговуванні клієнтів. Становить інтерес організація такої служби в компанії "Кіто". До її складу належать шість підрозділів: діловий, підвищення кваліфікації, технічних публікацій, обслуговування клієнтів, польового обслуговування і гарантійний.

Діловий підрозділ своєчасно забезпечує дилерів технічною інформацією, а також збирає і узагальнює інформацію про надійність роботи техніки. В підрозділі створені групи по категоріях техніки у складі 10-12 чол.

Підрозділ підвищення кваліфікації організує навчання і підвищення кваліфікації персоналу компанії (польових представників, дилерів, іноді великих клієнтів) на центральних

60

і пунктах і в регіонах (головним чином, шляхом організації

і? семінарів для дилерів на базі одного з провідних дилерських господарств). Крім того, підрозділ розробляє програми навчання, а також видає посібники по курсах навчання. Тут працює 25 співробітників.

Підрозділи технічних публікацій розробляють і публікують

Г інструкції по експлуатації (поставляються замовнику разом, з машиною) та обслуговуванню техніки (для дилерів), випускають каталоги запасних частин (купують дилери за певну плату), відеофільми по обслуговуванню техніки (за рік компанія випускає приблизно 25 відеофільмів). У трьох відділеннях працює 175 чоловік.

Підрозділ обслуговування клієнтів займається анкетуванням

І клієнтів щодо якості сервісу, розглядає листи і скарги (за рік компанія одержує близько 100 листів), навчає польових представників і дилерів майстерності спілкування з клієнтами, розробляє рекомендації по плануванню та забезпеченню майстерні і дилерського пункту, реалізує фірмовий одяг компанії, розповсюджує спеціальну літературу по експлуатації техніки, консультує дилерів з різних питань організації та управління господарством. У складі підрозділу 10 співробітників, проте до роботи запрошуються польові представники компанії (на 15-20 дилерів 1 представник компанії).

У підрозділі польового обслуговування працює 170 чоловік, які координують роботу по всій Північній Америці, що поділена на 5 територій. Діяльність на кожній з них очолює менеджер по сервісу, якому підпорядковані два менеджери по сервісу і три — спеціалісти з різних категорій машин. Менеджери по сервісу мають по 10 польових представників. Служба польового сервісу навчає дилерів організації і технології сервісу; проводить семінари для фермерів-власників техніки (одноденні) на базі одного з кращих дилерських господарств; консультує дилерів відносно організації та оснащення дилерського господарства, використання розробок підрозділу обслуговування клієнтів; надає практичну допомогу дилеру у вирішенні складних питань ремонту та обслуговування; здійснює контроль за відповідями на листи і . скарги клієнтів разом з підрозділом обслуговування клієнтів; дає консультації щодо організації роботи дилерського господарства. Підрозділ гарантійного ремонту розробляє умови і строки

61

гарантії, документацію на оформлення гарантійних ремонтів, нові схеми гарантійних послуг (наприклад, продовження гарантії); встановлює розцінки на послуги дилерів протягом гарантійного строку; здійснює вибірковий контроль за якістю гарантійного обслуговування, виконаного дилером; оформляє дилерам оплату робіт по гарантійному обслуговуванню; узагальнює інформацію по відмовах техніки в період гарантій (види відмов, затрати на ремонт та ін.).

. Коло стосунків дилера і клієнта (фермера) охоплює реалізацію нової техніки і запасних частин, комісійну торгівлю технікою, різні види обслуговування та ремонту машин і обладнання, навчання клієнтів експлуатації техніки. Ціну на нову техніку встановлює дилер за домовленістю з покупцем. При цьому верхня її межа — це, як правило, рекомендована" компанією роздрібна ціна.

Система технічного сервісу сільськогосподарської техніки у США характеризується тісними, переважно економічними зв'язками фірм-виробників із споживачами техніки через створення і розвиток різноманітних форм та ланок технічного обслуговування і ремонту. Економічна самостійність більшості ланок технічного сервісу дає змогу визначити доцільність зміни напрямку виробничої діяльності у відповідності з попитом ринку, забезпечити зворотний зв'язок з виробником техніки. Так, підвищення цін на нову техніку і збільшення ринку частково спрацьованої техніки, який став займати велику частку в продажу, спонукають виробника (поряд з конкуренцією) вдосконалювати техніку і форми технічного сервісу.