3.3.2. Анализ конкурентоспособности предприятия и качества оказываемых услуг.

Качество оказываемых услуг находится на достаточно высоком уровне. Тот факт, что фирма имеет постоянных клиентов уже говорит о доверии к работе фирмы. Случаи, когда отремонтированная система снова дает сбой, бывают крайне редко. Наиболее частые жалобы клиентов вызваны задержкой по ремонту и обслуживанию.

По результатам анализа мнений клиентов (было опрошено 50 человек) было установлено следующее:

• 64% опрошенных довольны качеством выполняемых услуг, культурой обслуживания, но жалуются на задержки;

• 32% опрошенных довольны всем;

• 4% опрошенных высказали недовольство качеством сервисных и ремонтных работ.

Многих клиентов (особенно частных лиц) не устраивает место расположения фирмы, так как она находиться довольно далеко от остановок транспорта. Некоторые клиенты высказали пожелание фирме работать по субботам. Постоянные клиенты, обслуживающиеся по безналичному расчету, хотели бы как-то ускорить процесс сервиса систем.

Что касается этики поведения персонала, то менеджеры фирмы в общении с клиентами ведут себя вежливо, не навязчиво. Консультируют покупателей достаточно профессионально.

Торговый зал хорошо освещен. На случай, если в приемном пункте много клиентов, в помещении имеются стулья. За время ожидания в очереди клиенты могут ознакомиться с каталогами, справочниками по применяемости систем.

Для удобства в распоряжении клиентов имеется телефон на случай, если необходимо согласовать какие-либо вопросы относительно сервиса и ремонта (уточнить точную марку системы, решить вопросы с бухгалтерией и т.д.).

Сравнительная таблица конкурентоспособности, характеризующая уровень качества обслуживания на ООО «РОСМ» и двух конкурирующих с ней фирм выполнена на основании результатов наблюдений (таблица 3.3.2.1) методом многомерного сравнительного анализа.

По результатам таблицы можно сказать, что анализируемое предприятие по уровню конкурентоспособности находится на третьем месте. Оно уступает конкурентам по таким позициям как удобство размещения, срокам исполнения заказов и стоимость работ, комплексность обслуживания.

Более короткие сроки исполнения заказов у конкурентов можно объяснить тем, что они обслуживают сравнительно узкий круг моделей систем, а также меньшим числом клиентов ввиду высоких расценок.

Проведем сравнительный анализ конкурентов методом многомерного сравнительного анализа (таб. 3.3.2.1). Весомость факторов и оценка велись независимыми экспертами. Экспертная оценка велась по 10-балльной шкале

Таблица 3.3.2.1

Анализ сравнительной конкурентоспособности предприятий

Факторы, влияющие на конкурентоспособность	λ	ООО «РОСМ»		ООО «ВИДЕОСТОП»			«Сова»
		Экспертная оценка А	В= А* λ		Экспертная оценка А	В= А* λ		Экспертная оценка А	В= А* λ
Относительная стоимость работ	0,19	8	1,52		7	1,33		9	1,71
Качество ремонтных работ	0,2	10	2		8	1,6		9	1,8
Сроки исполнения заказа	0,2	5	1		6	1,2		8	1,6
Индивидуальный подход к клиентам (скидки постоянным клиентам)	0,1	8	0,8		7	0,7		8	0,8
Широта номенклатуры и ассортимента ремонтируемого инструмента	0,09	8	0,72		6	0,54		7	0,63
Комплексность обслуживания	0,08	7	0,56		6	0,48		7	0,56
Удобство размещения предприятия	0,075	5	0,375		10	0,75		9	0,675
Культура обслуживания	0,065	10	0,65		9	0,585		10	0,65
Сумма оценочной величины конкурентоспособности	1		7,625			7,185			8,425
Рейтинг			2			3			1

Относительное небольшое превышение стоимости работ по отношению к одному из конкурентов – фирме «Сова» – (чем выше показатель, тем ниже относительная стоимость), обусловлено так же небольшой номенклатурой ремонтируемых механизмов преимущественно отечественного производства (запчасти дешевле).

Сильными сторонами предприятия является широта ассортимента, качество ремонтных работ и индивидуальный подход к клиентам.

Устранив имеющиеся недостатки, фирма может добиться хороших результатов в конкурентной борьбе.