Культура обслуживания клиентов

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. В зависимости на сколько хорошо организация обслуживает своих клиентов, у нее увеличивается товарооборот, посещаемость, а следовательно и конкурентоспособность тоже улучшается.

Сервисные услуги и реклама являются мощными фактора­ми в конкурентной борьбе за покупателя. Они требуют допол­нительных затрат, но увеличивают объем продаж и прибыль. Поэтому в процессе анализа необходимо установить, какие виды сервисных услуг оказывает предприятие и как это стимули­рует спрос на продукцию, сколько средств затрачивается на рекламу и какова ее эффективность.

Много внимания отводится и на обслуживание клиента. На сколько хорошо клиента обслужат, будет зависеть и имидж предприятия, его посещаемость. Т.е. покупатель во многом зависит от культуры обслуживания, он будет снова и снова посещать данный салон, так, что культура обслуживания играет очень важную роль в деятельности организации и делает салон конкурентоспособным по сравнению с другими организациями, предлагающими аналогичный вид товара. Клиент обращает больше внимание не на цену товара, а на то, как этот товар реализуется.

От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой (товаром) с хорошим настроением.

Грамотно обслужить клиента — задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой¹⁰.

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги (приобретении товара). Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов приобретения товара (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги (товара) [28].

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента.

Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в следующем [22].

Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Обобщенного показатель культуры сервиса (К) примет вид

К = а1 * К1 + а2 * К2 + а3 * К3 + а4 * К4,

где а1, а2, а3, а4 — коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем

а1 + а2 + а3 + а4 = 1;

К1 — показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);

К2 — показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

К3 — показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);

К4 — показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса.

Практически все перечисленные показатели качества обслуживания можно определить экспертным путем, с помощью анкетных или иных опросов клиентов.

Интересуясь мнением клиентов об уровне качества обслуживания фирма сможет выявить имеющиеся проблемы и, возможно, найти пути их решения.

Залог выживаемости предприятия – его конкурентоспособность, а значит, стабильность на рынке. Чтобы предприятие могло эффективно функционировать, развиваться и иметь стабильный доход, ему прежде всего нужна устойчивость денежной выручки, достаточной для расплаты с поставщиками, кредиторами, своими работниками, местными органами власти, государством.

После расчетов и выполнения обязательств необходима еще и прибыль, которая возможна, только если предприятие производит конкурентоспособную продукцию.

Системный характер рынка и конкурентной борьбы предопределяет, в свою очередь, и системное действие законов. Это означает, что законы конкурентной борьбы как внутрисистемные законы образуют логически стройную систему.

Рост выручки и доходов, содействующий наращиванию рентабельности, росту устойчивости предприятия, уменьшению вероятности его банкротства, рационален лишь до определенных пределов, поскольку, как правило, высокую рентабельность рыночных позиций обеспечивают, действуя с повышенным риском¹¹. В этом случае возрастают потенциальные возможности убытков, а в последующем и банкротства.

Результаты предпринимательской деятельности во многом предопределяются выбором состава и структуры, изготавливаемых и реализуемых товаров, оказываемых услуг. Каждый знает, что потребитель предпочтительнее отнесется к товару высокого качества. Качественная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Также не мало внимания уделяется и культуре обслуживания.