3.3. Анализ уровня обслуживания и конкурентоспособности предприятия

3.3.1. Анализ формы обслуживания и порядка оказания услуг

Обслуживание клиентов осуществляется через приемный офис, размещенный в том же здании, где находится мастерская. Само же обслуживание и ремонт осуществляется, как правило на месте установки системы

Приемный офис фирмы работает с 11 до 19 часов без обеденного перерыва. Суббота, воскресение — выходные дни.

Услуги по сервису и ремонту можно отнести к категории услуг периодического спроса.

Так как чаще всего клиенты фирмы приезжают на автомобилях, необходимо сказать, что около здания имеются парковочные места. Тот факт, что приемный офис ООО «РОСМ» находятся внутри охраняемой территории и при входе нужно пройти через проходную, уменьшает количество потенциальных клиентов.

В фирму заходят лишь те клиенты, которые прочитали рекламную информацию в справочных изданиях, на сайте в Интернете, предварительно позвонили в фирму. Наружная реклама представляет собой небольшую вывеску на фасаде проходной, а также рекламный щит, размещенный около въезда на улицу.

Торговый зал, оборудованный стеллажами и витринами с образцами товаров находиться в том же помещении, где принимаются заказы на сервис и ремонт.

В конце 2013 года фирма расширила торговую площадь, арендовав еще одно помещение. Клиент, обратившись за сервисом и ремонтом своей системы, может ознакомиться с новыми образцами и широким ассортиментом, при желании получить консультацию менеджера относительно технических характеристик и условий использования предлагаемых систем.

Также можно посмотреть каталоги отечественных и зарубежных производителей.

Обслуживание клиентов происходит следующим образом:

Клиент делает заявку на сервисное обслуживание или ремонт. специалист выезжает на место и производит предварительную дефектацию (определяет возможную неисправность) и информирует клиента о возможности ремонта системы данной фирмы-производителя и модели (в зависимости от наличия на складе запчастей), о стоимости ремонтных работ (в соответствии с прейскурантом) и цене запасных частей, а также о примерных сроках выполнения работ.

Если клиент согласен с условиями оказания услуги, оформляется квитанция, имеющая регистрационный номер, дату принятия заказа, наименование организации (фамилия клиента), производителя и модели системы. На обратной стороне квитанции указан порядок оказания услуг, состоящий из 4 пунктов.

• при обращении в гарантийный ремонт, срок гарантийного обслуживания продлевается на срок ремонта.

• при сдаче системы в платный ремонт, на замененные запасные части установлен гарантийный срок 1 месяц с момента выдачи механизма.

• при установке запасных частей вне мастерской гарантия на запасные части не распространяется.

• результат предварительной дефектации не является окончательным, стоимость ремонта может быть изменена как в большую, так и в меньшую сторону.

При этом до начала работы заказчик должен быть предупрежден об изменении результата дефектации и изменении стоимости ремонта, об изменениях срока ремонта, о невозможности выполнения указаний заказчика или о неблагоприятных для заказчика последствиях выполнения заказа.

Ремонт может быть выполнен только после согласования с заказчиком всех изменений.

В случае неоплаты заказчиком выполненной работы или иного уклонения заказчика от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения аннулировать результат работы за свой счет (такая возможность предусматривается при ремонте). Потраченную сумму, исполнитель может взыскать по суду в порядке, предусмотренном статьей 327 ГК РФ.

Один экземпляр квитанции выдается клиенту, другой остается на предприятии. После этого специалист выезжает на место для проведения Работ. Если необходим ремонт в мастерской, неисправный узел демонтируется. Далее узел передается в мастерскую, где мастера-ремонтники производят ремонт в зависимости от вида неисправности: Дефектацию (сборку-разборку узла), профилактику, замену вышедших из строя деталей и т.д. Формируется окончательная стоимость услуги, включающая стоимость ремонтных работ и запчастей.

Вся информация, указанная в квитанции заноситься приемщиком заказа в журнал регистрации услуг.

Для того, чтобы узнать о готовности узла, клиенты по истечении предварительного срока ремонта звонят по телефону и называют № квитанции. При все увеличивающемся количестве клиентов секретарю все сложнее быстро проинформировать клиента о состоянии его заказа. Трудности вызывают случаи, когда клиент сдавал в ремонт сразу несколько узлов разных систем в разные дни, либо квитанция была им утеряна.

Для ускорения и повышения качества процесса обслуживания клиентов можно предложить установить автоматизированную клиентскую программу, которая позволила бы не только хранить информацию об обслуживаемой или ремонтируемой системе, но и делать всевозможные отборы данных, выводить квитанции на печать. Это во многом облегчит и ускорит работу секретаря.

После внедрения программы среднее время обслуживания сократится примерно на 2-3 мин. Нужно будет лишь внести данные в программу, а квитанция распечатается на специальном бланке. При информировании о готовности нужно будет ввести в специальное окно № квитанции и программа автоматически найдет нужную информацию.

Следует отметить, что задержки ремонта снятого узла достаточно часто связаны с нарушением сроков поставок заказанных запчастей, особенно если нет возможности приобрести данные их у других поставщиков. Выдача и установка готового узла производиться только после оплаты (либо наличным расчетом, либо через банк ).

При безналичном расчете клиенту выставляется счет, и только после того как деньги поступили на счет ООО «РОСМ» возможно смонтировать узел назад в систему. Это занимает несколько дней. От быстроты получения готового заказа зависит работа фирм-заказчиков.

Так как клиентами в основном являются достаточно крупные компании, постоянно эксплуатирующие системы видеонаблюдения, задержка может вызвать проблемы в их работе.

Анализ сроков оказания услуги по платному ремонту аварийных узлов представлен в таблице 3.3.1.1.

Из таблиц видно, что средний срок выполнения услуги по ремонту узлов составляет на сегодня 9 дней. Наблюдаются случаи, когда исполнение заказа задерживается, даже если запчасти есть в наличии. Это приводит к росту жалоб клиентов и плохо сказывается на имидже фирмы. Наибольший удельный вес в общем сроке оказания услуги (42,2%) занимает время монтажа узла в систему и наладка, так как это выездная работа. Это говорит о том, что мастера не справляются с все увеличивающимся потоком заказов. Заказы выполняются в определенной очередности

Таблица 3.3.1.1.

Анализ сроков исполнения заказа

	Среднее время, дн.	Структура, %
Время до проведения дефектации	2	22,22%
Отсутствие з/ч	5	35,56%
Монтаж и наладка исправного узла	2	42,22%
Итого срок выполнения заказа	9	100,00%

Достаточно большие задержки вызваны отсутствием запасных частей (35,56% общего времени выполнения услуги). Поэтому рекомендуется уделить особое внимание снабженческой деятельности, а именно выбору оптимальной политики закупок запасных частей. Постоянных клиентов фирма старается обслуживать в первую очередь.

Что касается окончательной дефектации, то бывают случаи, когда после оформления заказа и проведения предварительного осмотра, выполнение ремонта откладывают на 1-4 дня. Задержка проведения окончательного установления поломки и подбора необходимых деталей вызвана опять же нехваткой мастеров. Поэтому для сокращения сроков оказания услуги по ремонту систем следует решить проблему с нехваткой мастеров.

Сегодня ООО «РОСМ» не имеет смысла расширять круг клиентов, так как это приведет к тому, что невыполненные заказы будут накапливаться с каждым днем. Это вызовет авральную ситуацию. Поэтому на данном этапе развития фирме рекомендуется на какое-то время сократить рекламную информацию об услугах по ремонту или ускорить выполнение заказов