Глава 4. Конфликт с другим

Страсти — единственные ораторы, доводы которых всег­да убедительны. Человек бесхитростный, но увлеченный страстью, может убедить скорее, чем красноречивый, но равнодушный.

Ф. Ларошфуко

1. Разнообразие реакций на конфликт с партнером

Приемы примирения — это присоединение, участие, совмест­ная деятельность, помощь и подтверждение реальности.

Аристотель

I

L

Конфликт между людьми предполагает столкновение их це­лей, интересов, позиций или мнений. Наиболее продуктивным для изучения поведения человека в межличностном конфликте оказался тест Томаса. В нем внимание концентрируется на более характерных, привычных для данного человека форма ведения в ситуации конфликта. В этом тесте выделено 5 осно способов реагирования и каждому дано определение. При п щи этого теста (и некоторых других методик) можно опрсдс какая стратегия поведения для данного человека важнее перация с интересами другого, «выход из поля» — отстра ность от ситуации, или напористость, для которой важны п де всего свои интересы. Возьмем за основу терминологию I са, который поведение сторон в конфликте подразделят следующие стратегии: избегание, приспособление, KOMiipoiv сотрудничество и конкуренция.

Избегание характеризует стремление выйти из «поля конфли т.е. отсутствие стремления как к кооперации, так и к достижг собственных целей. £>но понимается как уход от конфликтного имодействия в связи с отказом от своих интересов или с нетто стью пойти навстречу партнеру. Кто чаще прибегает к такой ст | гии? Чаще ее использует человек непостоянный, переменяй; безответственный или со слабой нервной системой, который oi ется вступать в конфликтные отношения. Это тем вероятнее, отчетливее он осознает, что его интересы быстро меняются, и этому нет смысла их отстаивать. Не удивительно, что такие лют вольно редко доводят начатое дело до конца. Однако причины ственных поступков ими, как правило, не осознаются соответствующее поведение выступает либо как результат тако! талости, когда «уже все равно», либо как свойства характера и перамента, не позволяющие вступать в борьбу (например, выра>; ный меланхолик). С первого взгляда кажется, что такая стратег и может быть выигрышной. Однако она имеет свои достоинства и новится оправданной при благоприятном прогнозе — если есть нования предполагать, что дальнейшее развитие событий прим успех без дополнительных усилий или ситуация изменится так, обеспечит перевес сил в пользу уклоняющегося.

Приспособление предполагает готовность идти навстречу щ неру даже путем принесения в жертву собственных интерс! Кто чаще обращается к такой стратегии? Обычно это люди г

статочно конкретным мышлением, повышенной чувствительнос­тью, выраженным коллективизмом и некоторой неуверенностью в себе. Все эти качества приводят к тому, что для выполнения какой-либо деятельности и достижения в ней результатов такому человеку требуется доброжелательный партнер, поэтому для со­хранения корпоративных отношений необходимо поддерживать интересы другого, чтобы самому получать поддержку в нужный момент. Обычно такая стратегия плодотворна, когда для челове­ка самое важное — сохранение дальнейших отношений с парт­нером, при этом он не столь высоко оценивает для себя значи­мость предмета разногласий, чтобы тратить на это силы и всту­пать борьбу. Ущерб, который может быть нанесен в этом случае его отношениям с партнером, представляется ему более сущест­венным.

Здесь важно обратить внимание на полезный побочный эф­фект данной стратегии. Установлено, что лицо, которое вело пе­реговоры с оппонентом, применявшим стратегию приспособ­ления, ощущает себя более ответственными за исход соглашения.

В подобной ситуации партнер считает, что ему удалось повлиять на ее исход, вынудить пойти на уступки, продиктовать условия, что и определило конечный результат переговоров. В этом случае человек принимает на себя большую ответственность за выбран­ную форму поведения, т.к. думает, что определил ее сам, без давления. Когда же решение принято под давлением, оно может заставить совершать определенные действия, но приспособленец не будет чувствовать себя связанным обязательствами, вытекаю­щими из этого решения. Человек, который чувствует себя ответ­ственным за условия соглашения, как правило, стремится их выполнять.

Компромисс предполагает поиск взаимоприемлемого решения путем уступок партнеру по правилам взаимного обмена. Предпо­лагается, что тот, кому сделана уступка, должен ответить тем же. Лица, чаще прибегающие к этой стратегии, отличаются логичес­ким мышлением и повышенным уровнем притязаний в области межличностных отношений. Логическое мышление требуется для того, чтобы найти сочетание интересов двух сторон, которое ус­троило бы всех участников конфликта, а успешное разрешение '

конфликта путем компромисса требует понимания и учета инте­ресов всех сторон. Эта стратегия предполагает серию уступок, по­стольку первоначальные требования ведущего переговоры порой несколько завышены. Вместе с тем эта стратегия — тоже не па­нацея, поскольку взаимные уступки, на которые вынуждены идти участники, не дают им возможности реализовать свои инте­ресы в полной мере. Вследствие этого решение, принятое на базе взаимных, но личностно не равнозначных уступок, потом, уже после достижения соглашения, имеет свойство изменяться, пре­вращаясь из окончательного во временное или промежуточное.

Сотрудничество предполагает ориентацию участников одно­временно на реализацию как своих интересов, так и интересов партнера. В этом случае имеет место уважение к другому, распо­лагающее к совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент этой стратегии уже не договор, а согласие (консенсус). Здесь усилия направлены не столько на достижение уступок, сколько на выработку такого варианта, который в полной мере отвечал бы интересам обеих сторон.

Конкуренция (соперничество) выступает как стремление до­биться успеха любой ценой, даже в ущерб другому. Использова­ние этой стратегии обусловлено характером, социальной сме­лостью личности и индивидуализмом. Поскольку соперничество определяется стремлением добиться удовлетворения своих инте­ресов, то для достижения желательного результата необходимо обладать не только напористостью и энергичностью для «проби­вания» своих интересов, но и способностью выдерживать эмоци­ональные нагрузки в конфликтных ситуациях при отстаивании своей линии поведения. Кроме того, некоторый индивидуализм позволяет им игнорировать социальные нормы и действовать, не обращая внимания на интересы другой стороны и неодобрение окружающих. В этом случае партнер по взаимодействию предста­ет как опасный и непредсказуемый, с силой которого приходит­ся не только считаться, но и опасаться ее. Возникает стремление переиграть его, «вырвав» одностороннее преимущество. Интере­сы другого человека учитываются только в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним. При использовании этой стра­тегии возникает иллюзия альтернативы — т.е. убежденность, что в этой ситуации можно только выиграть или проиграть. Такая ус­тановка приводит к обострению конфликта до такой степени, что цена доставшейся победы отравит радость победителю.

Оценка партнера и избранного им стиля взаимодействия за­висит не только от его поведения «здесь и теперь», но и от на­ших представлений о будущей продолжительности деловых кон­тактов с ним. Чем долговременнее перспектива предполагаемых контактов, тем больше надо заботиться не столько о сиюминут­ном выигрыше, сколько о сохранении отношений. Ведь, добива­ясь своего любой ценой, человек может одержать тактическую победу, но нанести урон своим будущим интересам — и тем са­мым стратегически проиграет. Поэтому только эпизодические от­ношения, перспективы которых не беспокоят их участников, до­пускают большую жесткость в преследовании своих целей.

Из краткого анализа основных стратегий можно видеть, что прежде всего надо взвесить ситуацию, положив на одну чашу весов значимость достижения результата, а на другую — значи­мость сохранения отношений с партнером. Когда ни то, ни дру­гое особого значения для участника конфликта не имеет, то оп­тимальная стратегия — уклонение. Если принципиально важен результат, а отношения не существенны, то можно использовать и соперничество. В случае особой важности отношений предпоч­тительно использовать стратегию приспособления. Когда важны и отношения, и результат, то наиболее уместна стратегия сотруд­ничества.

Каковы типичные причины возникновения конфликта с парт­нером?

1. Давление с его стороны, т.е. возникновение противоречия между собственными представлениями о том, как надо действо­вать, и вынуждающими действиями партнера. Обычно, находясь под бременем обязательств, человек раздражается. Большинство людей чувствуют приближение необходимости делать то, что не хочется. Это ощущение иногда описывают словами «сосет под ложечкой». Когда бремя давления становится для человека непо­сильным, он стремится сбросить с себя психологическую ношу, иногда любой ценой. Особенно остро такая ситуация проявляет­ся при несовместимости собственных потребностей и действий, навязанных партнером, при опасении, что будут ущемлены лич­ные интересы, а также в случае необходимости радикально пе­рестраивать привычные способы работы.

2. Различие целей. В основе конфликта часто лежат различия в ценностных ориентациях, в представлениях о- смысле своей дея­тельности или о целях организации. Например, создавая свою фирму, один видит ее цели в финансовом успехе, другой — в том, что можно будет заниматься интересным делом, третий — в полной свободе и возможности никому не подчиняться. Если они возглавляют фирму сообща, то вероятность возникновения проблем очень велика, т.к. разные доминирующие ценности рано или поздно приведут их к взаимным противоречиям. Один будет считать, что для личного процветания и успеха организации надо работать как можно больше, другой, выгадывая время для иных интересов, станет минимизировать свои усилия, а третий внесет хаос в деятельность двух других.

3. Противоречия в интересах. Даже в описанной выше ситуа­ции нельзя сказать, что конфликт неизбежен. Он станет реаль­ностью только тогда, когда существующие различия начнут «по­сягать» на основные интересы одного из партнеров. Такая ситуа­ция может возникнуть и тогда, когда как бы нет расхождения интересов, партнеры стремятся к одному и тому же, у них оди­наковые цели, но в силу ограничений административных или ог­раниченности ресурсов их интересы несовместимы.

4. Психологическая несовместимость рассматривается нами как невозможность сработаться с партнером. Обычно «срабатывае- мость» определяют как эффект взаимодействия, обуславливаю­щий успешность и результативность общей деятельности, а со­вместимость — как удовлетворенность партнеров друг другом. По­этому эффект совместимости чаще проявляется в личных отношениях, а эффект сработанности выступает как результат формальных отношений, связанный с успешностью совместных

усилий. Для нормального функционирования коллектива особую роль играет сработанность на уровне главной пары — руково­дитель и заместитель (или менеджер). Их совместимость зависит от гармоничного сочетания у них и профессиональных, и лич­ностных качеств. Оптимальным считается сочетание лиц с взаи­модополняющими стилями поведения. Когда у обоих стили пове­дения одинаковы, вероятность возникновения конфликтов резко возрастает.

Что обостряет несовместимость партнеров в рабочих отноше­ниях? Разное и неадекватное восприятие причин происходящих событий. Обычно истоки конфликта усматриваются скорее в ин­дивидуальных особенностях друг друга («он вообще такой!»), или в характере взаимодействия («это его обстоятельства подтолкну­ли!»), в то время как на самом деле большинство конфликтов являются формой манифестации объективных противоречий, возникающих на основе совместной деятельности. Тем самым в основе конфликта — чаще не личностные особенности участни­ков, а особенности производственной сферы или ее организаци­онные характеристики. Даже когда сторонним наблюдателям кон­фликта очевидно, что он развивается на почве разногласий в производственной сфере, это не предотвращает взаимной непри­язни или даже вражды участников. Всякие замечания о том, что истинные причины не связаны с индивидуальными особеннос­тями участников, приводят лишь к тому, что межличностный конфликт протекает более ожесточенно и может носить затяжной длительный характер, проявляясь как столкновение личностей. Для своевременного предотвращения перехода от производствен­ных неувязок к личным столкновениям выработано несколько простых приемов. Вот некоторые из них:

• Психический дренаж. В начале взаимодействия надо постарать­ся терпеливо выслушать оппонента и с помощью вопросов добить­ся того, чтобы он достаточно эффективно и полностью смог раз­рядить свои эмоции. Раздраженному собеседнику надо дать выговориться до конца, не перебивая его и поощряя вопросами. В противном случае он повысит голос, станет грубить, «сорвется». Такой срыв крайне нежелателен, так как создает ситуацию скан­дала «здесь и сейчас» и прецедент для развития грубых взаимоот­ношений в будущих контактах. Если удалось «выжать партнера

досуха», то можно переходить к содержательному обсуждению ситуации.

• Конструктивное представление ситуации, определившей конф­ликт. С этой целью полезно показать, что назревшие противоре­чия указывают на конкретные узкие места в организации совмест­ной деятельности и должны стать основой для перспективных перестроек и прогрессивных тенденций. При таком содержатель­ном и объективном взгляде на ситуацию признать собственное заблуждение или ошибку легче, поскольку ядро проблемы лежит вне конфликтующих сторон и не вынуждает их признать свою личную несостоятельность. Для облегчения условий согласия надо постараться не устанавливать жесткой связи между личностью участника конфликта и его частной позицией («сегодня ваша по­зиция именно такая, но ведь еще не выяснены все обстоятельства, поэтому завтра она, возможно, переменится»). Иначе для него может стать делом чести отстоять свою первоначальную точку зре­ния, а это может привести к срыву достижения согласия. У каж­дого участника конфликта свои взгляды на ситуацию, поэтому для дальнейшего плодотворного синтеза надо их уточнить.

• Уточнение ценностей партнера и понимания им ситуации. Достижение согласия людьми, находящимися в конфликтных от­ношениях, сильно осложняется односторонним восприятием. По­этому все предложения могут рассматриваться через искажающую призму: или как эгоистические, или, хуже того, направленные во вред другому. В общении такая позиция выражается в том, что партнер пытается найти в рассуждениях другого только то, что волнует его самого. В такой ситуации партнеры действуют, исходя не из реального положения дел, а руководствуясь своим представ­лением о конкретной ситуации. Тогда может случиться так, что даже если в действительности цели партнеров совпадают, их пред­ставления о том, что происходит, могут оказаться противореча­щими друг другу. Подвигнуть участников к взвешенной позиции помогает обращение к их ценностям. Для этого надо принять во внимание все ценностные критерии, которыми руководствуется партнер, даже скрытые и необъявленные.

5. Достаточно часто истинная причина конфликта скрывается в различии истинных и весьма значимых, но скрываемых ценное- тях сторон. Если их не вскрыть, то можно устранить только внеш­ние проявления конфликта, в то время как в почве еще со­хранятся жизнеспособные корни, которые дадут ростки новых столкновений. Несмотря на безусловное влияние ситуации взаи­модействия и сиюминутного настроения, поведение участников конфликта всеми этими факторами не исчерпывается. Независи­мо от того, как сами участники формулируют для себя причины конфронтации, у них всегда существуют доминантные ценности, которые направляют их действия. Конфликт без причины не бы­вает, и даже если видимый инцидент представляется незначи­тельным, то это означает, что за внешней стороной ситуации скрываются куда более серьезные противоречия, которые и яв­ляются истинной причиной возникновения конфронтации. По­этому, экстренно достигнув снятия напряженности, надо про­должать усилия по искоренению причин. На этом пути необхо­димо понять, что именно так сильно раздражает вас в партнере.

6. Причиной развития конфликта часто становится непродук­тивный стиль поведения в конфликте:

• Первый вариант неприемлемого, раздражающего стиля — тенденция смотреть на партнера сверху вниз. Такая его позиция порождает в отношениях излишнюю уверенность в своем праве употреблять власть, учить, наказывать, жестко регламентировать поведение партнера, выставлять требования неукоснительного соблюдения всех своих предписаний («кто ты такой, чтобы воз­ражать мне?»). Естественно, что такая манера общения возмуща­ет и ведет к протесту.

• Другой вариант неудачного стиля отличается излишней «ес­тественностью», т.е. избыточной эмоциональностью, раскован­ностью («веду себя как хочу, и не приставайте ко мне со всяки­ми глупыми правилами!»). Подобная непосредственность поведе­ния может восприниматься как грубость и невоспитанность. В действительности такой стиль обычно выявляет глубинное неже­лание следовать общепринятым нормам общения, которое в этом случае становится спонтанным и неуправляемым.

• Третий вариант неприятного стиля — излишне схематичес­кий подход к людям, опирающийся исключительно на информа­ционную, деловую значимость контакта («подай, прими, и боль­ше ты меня не интересуешь!»). Подобный формализм может оби­жать и восприниматься как неуважение. В его основе — неумение достаточно открыто выразить свою расположенность к партнеру. Для таких людей резко отчитать, даже обругать человека проще, чем открыто выразить явную приязнь, поскольку ими владеет страх «потерять лицо», если эти проявления будут отвергнуты («теперь, я знаю, в вашей власти меня презреньем наказать!»).

7. Одной из причин возникновения конфликтной ситуации является поверхностность в оценке и «приклеивание ярлыка» партнеру. В спокойных условиях человека обычно оценивают по ряду свойств: внешности, манере говорить, способу держаться, мастерству в своем деле и т.п. Однако каждое свойство редко выступает независимо, оно становится самостоятельным и вид­ным только при достаточном времени общения. Совсем иные свойства могут выступать источником конфронтации в экстре­мальных условиях — при дефиците времени или в ситуации кон­фликта. Все принимаемые во внимание свойства человека быст­ро урезаются и сводятся к единому подсознательному восприя­тию, и эта целостная картина маскирует отсутствие оценки иных качеств и способствует допущению просчетов. Тогда не удается должным образом оценить значимые качества и поступки парт­нера и правильно на них реагировать, тем более что в экстре­мальных условиях как неприемлемая выступает, как правило, только одна черта, да и то несущественная. Однако она может ок­расить целостную картину в неприятные тона и вести за собой общее нерасположение к ее владельцу. Для упрощения взаи­модействия человеку «приклеивается ярлык». Например, он мо­жет быть «промаркирован» как бюрократ или хам, и отношение к нему сразу же перестает быть конструктивным, поскольку счи­тается, что добиться взаимопонимания с ним уже невозможно.

В ситуации конфликта и при дефиците времени восприятие партнера нарушается еще и за счет эффекта «ореола». Он подчер­кивает роль первого впечатления о человеке и его экспансию на окраску последующего восприятия его личных качеств. Ореол, окружающий внешне привлекательных людей, определяется склонностью отождествлять красивое и хорошее. Большинство людей считают, что они могут отделять реальные свойства че-

7 Конфликт и творчество ловека от его внешнего облика и предварительных сведений о его статусе. Однако вопреки этому утверждению в 85 % случаев пер­вые моменты общения строятся именно на основе первого впе­чатления, на которое особенно сильное влияние оказывает внеш­ность и способ подачи человеком информации о своем социаль­ном и профессиональном статусе. Тогда высокая должность и почетные звания автоматически «делают человека», и он пред­ставляется масштабнее и интереснее. Воздействие ореола за счет подачи сведений о статусе повышает вероятность того, что чело­век произведет хорошее впечатление. Тогда в дальнейшем все его положительные черты и поступки начинают переоцениваться, а отрицательные — не замечаться или недооцениваться. Возможен и отрицательный ореол — тогда любые положительные качества и поступки человека не фиксируются, преуменьшаются или им приписываются отрицательные мотивы.