Приклад л.3 Оцінка економічного ефекту від створення агентства з надання послуг «Таємничий гість»

«Таємничий гість» (Mystery Shopping) – це послуга, яка пропонується підприємствам невиробничої сфери з метою підвищення якості надаваних підприємством послуг. Mystery Shopping – головна компетенція і основний напрям діяльності, яка пропонується в декількох модифікаціях [62]:

1. Sample Shop – пробна оцінка сервісу. Замовте 2-3 оцінки обслуговування, які зроблять для Вас наші кращі Таємні Покупці. Ви познайомтеся з методологією Mystery Shopping, побачите, яким чином відбувається оцінка, як виглядають результати. Ви зможете включити в оцінку прихований аудіо – або відеозапис. Після Sample Shop Ви обґрунтовано ухвалите рішення про запуск довгострокової програми. Sample Shop – це недороге практичне знайомство з Mystery Shopping.

2. Out Spy – репрезентативне дослідження сервісу на основі Mystery Shopping. Клієнт дізнається про рівень обслуговування у компанії і в кожному підрозділі (філіалі, магазині тощо), виявляє свої сильні і слабкі сторони в обслуговуванні, зрозуміє, де необхідні покращення. Якщо включіть в дослідження конкурентів, то клієнт дізнається, чи володієте він сьогодні конкурентною перевагою за якістю сервісу.

3. Team Star дозволяє розрахувати Індивідуальні Індекси кожного сервісного співробітника за якістю обслуговування клієнтів, по формулі «Х оцінок співробітника за період». Отримані показники використовуються в системі оцінки і мотивації персоналу, визначаючи, разом з іншими параметрами, фонд оплати праці співробітника.

Team Star призводить до найсильнішого зростання мотивації обслуговуючого персоналу і вважається найефективнішим варіантом програми Mystery Shopping для поліпшення якості сервісу.

Кожна оцінка співробітника передається в центральний офіс чи лінійний підрозділ (магазин, філіал) Замовника протягом 24-48 годин після відвідин місць Таємним Покупцем, обумовлених у договорі, для використання в повсякденній роботі з персоналом.

Сервісні компанії, що використовують сьогодні Team Star, є національними лідерами за якістю обслуговування, забезпечуючи клієнтам якість сервісу «вище за очікування».

4. Chain Star. Сьогодні це найпопулярніший продукт. Усі оцінки співробітників у програмі Chain Star персоніфіковані, відбувається ідентифікація обслуговуючого персоналу з штатним розкладом, що дозволяє покращити дисципліну обслуговуючого персоналу.

Chain Star є оптимальною програмою Mystery Shopping для ресторанів швидкого харчування, готелів, мереж АЗС та інших галузей. Chain Star допомагає забезпечити базові складові сервісу: правильна зустріч Клієнта, дружелюбність і активність персоналу, прагнення допомогти покупцю, більш повне використовування технічних знань про товар/послугу і т.д. Програма включає поточну аналітику за якістю сервісу в режимі он-лайн, оперативну Інтернет – звітність за 24-48 годин після оцінки сервісу, й регулярні аналітичні звіти.

5. Distant Measure. Моніторинг якості обслуговування по телефону за допомогою методу Mystery Calls. Distant Measure призначений для провайдерів мобільного зв'язку, диспетчерських служб банків, авіакомпаній, туристичних фірм, будь-яких організацій, де велике значення має якість консультації клієнтів по телефону. Вся зібрана інформація передається Замовнику в оперативному режимі через Інтернет.

Інформація, зібрана в рамках Distant Measure, допомагає компанії виявити недоліки в роботі операторів і провести навчання, виявити й нагородити кращих операторів, проводити регулярну атестацію персоналу колл-центру, що, в комплексі приводить до покращення якості діалогу операторів з клієнтурою.

6. Audio Mystery Shopping. Прихований цифровий аудіозапис процесу обслуговування їх консультування

Таємні Покупці відвідують підрозділи сервісної компанії, спілкуючись з обслуговуючим персоналом, виконують прихований аудіозапис діалогу на цифровий диктофон. Цифровий аудіофайл передається через Інтернет. Керівники підрозділів або співробітники центрального офісу Замовника, користуючись своїм правом доступу на сайт, можуть завантажити аудіофайл на свій комп'ютер і отримати детальне й неспростовне свідоцтво якості роботи того або іншого підлеглого, що контактує з клієнтом і провести відповідну роботу.

Audio Mystery Shopping забезпечує довіру персоналу до якості оцінок, виставлених Таємними Покупцями, і збільшує ефективність програми Mystery Shopping. Крім того, аудіозаписи є чудовим ілюстративним матеріалом у заходах щодо навчання персоналу.

7. Video Mystery Shopping. Відеозапис процесу обслуговування, виконаний приховано, може використовуватися не тільки як інструмент контролю якості обслуговування, але і як безцінний матеріал для навчання персоналу.

Програма Video Mystery Shopping супроводжується консультуванням Замовника за правилами використання відеозапису в управлінні й навчанні персоналу, наприклад, колективний аналіз і обговорення відео, оцінка колективом виконання стандартів сервісу співробітником на записі тощо.

Video Mystery Shopping є відмінною підмогою при впровадженні стандартів обслуговування в компанії (True Target).

8. Integrity Mystery Shopping. Програма перевірки чесності співробітників: видача чека при покупці, офіційне оформлення операцій, реакція на підкуп, правильний розрахунок клієнта тощо.

9. POS Index. Перевірка виконання стандартів мерчендайзинга. Аудит стандартів мерчендайзинга, з фотографуванням порушень. Аудитор, який пройшов спеціальну підготовку, відвідує Ваші магазини/філіали й виконує оцінку правильності оформлення точки продажів, викладення товару, чистоту, освітлення тощо. Порушення стандартів фіксуються на цифрову фотокамеру.

Фотографії разом із звітом аудитора передаються до Вас у офіс через Інтернет. Програма POS Index дозволяє добитися дисципліни в підтримці єдиних стандартів оформлення у Вашій торговій мережі.

Важливим аспектом для виконання оцінки якості надаваних послуг є підбір персоналу, який повинен відповідати характеристикам потенційних покупців. При підборі використовують демографічні, поведінкові й психографічні характеристики дійсних покупців. Мінімальні вимоги до «Гостя»: він повинен бути чесний і спостережливий. Далі слідують такі якості, як артистичність, проникливість, життєвий досвід і т.д. Перед початком участі в програмі, кожний Покупець проходить тренінг і тестування за даним проектом. Існує 2 види тренінгу Покупців: загальний і специфічний. Загальний виконується без прив’язки до майбутньої роботи, як спосіб підвищити кваліфікацію Покупців, специфічний же тренінг проводиться перед кожним новим проектом [66]:

Претенденти на «таємничого гостя» повинні володіти такими характеристиками, які присутні цільовій аудиторії підприємства – замовника (туристи, бізнесмени, відвідувачі ресторанів, клієнти готелю відповідної категорії).

При дослідженні ринку аналогічних послуг «Таємничий гість» в Україні й Росії було зібрано інформацію щодо підприємств і цінового діапазону послуг [67] (табл. Л.3.1).

Отже, вартість послуг у компанії «4Service» є найнижчою з наведених компаній-конкурентів. Філія цієї компанії знаходиться в м. Києві (інші компанії знаходяться поза межами країни), що є сприятливою умовою для замовлення послуги саме у цієї компанії. Компанія «4Service» знаходиться на ринку України з січня 2001 року, тому володіє великим досвідом роботи в цій сфері послуг.

Таблиця Л.3.1 - Ціноутворення на дослідження якості послуг в компаніях Росії та України

Найменування робіт	Вартість, гр.од.
Агентство «УрФО»,м. Єкатеринбург
1. Розробка легенди таємничого гостя; розробка листа оцінки, під задачі дослідження і специфіку Клієнта	2000,00
2. Телефонний дзвінок таємничого гостя з використанням сценарію, заповнення листа оцінки	90,00
3. Візит таємничого гостя в точку продажів, проведення спостереження з використанням сценарію, заповнення листа оцінки	250,00
4. Візит таємничого гостя в точку продажів, проведення спостереження з використанням сценарію, проведення пробної покупки, заповнення листа оцінки	300,00
Компанія «HR Projects», м. Санкт-Петербург
1. Телефонний контакт	200
2. Прямий контакт з використовуванням аудіо запису процесу	500
3. Прямий контакт з використанням прихованої камери	700
4. Розробка системи звітності	2 000
5. Розробка стандартів продажу/обслуговування	5 000
Оцінка внутрішнього персоналу методом «Таємничий гість»:
1. Оцінка роботи лінійних працівників	3 000
2. Оцінка роботи топ-менеджерів	10 000
Компанія «Department Mystery Shopping» в м. Київ
1. Підготовчі роботи – включають розробку оцінної форми або анкети, сценаріїв поведінки «Таємних гостей» під час візиту	500 - 1500
2. Гонорар «Таємничого гостя»	30 - 50
3. Підбір, інструктаж «Таємничого гостя»	10 - 20
4. Обробка даних (анкети)	5 - 10
5. Аналітичний звіт	10 - 20
6. Агентська комісія (вартість координації дослідження)	10% - 20%
7. Невигідні витрати	0% - 10%
Компанія «4Service», м. Москва і м. Київ
1. Розробка анкет	100,00
2. Сценарій	10,00
3. Підбір і навчання персоналу	70,00
4. Робота агентів	50,00
5. Звіт про візит	150,00
6. Звіт по акції	350,00
Комісійні послуги – 25% від загальної суми

Поведінка «Таємного гостя» під час відвідування підприємства регулюється набором документів. Це, в першу чергу, сценарій поведінки (регулює конкретні дії Гостя – про що питати, куди дивитись, як довго знаходитись в готелі, і т.д.), легенда «Таємничого гостя» (письмовий виклад мети візиту, проблеми, ситуації покупця, і т.д., свого роду пам'ятка для Гостя – дозволяє додати більше природності поведінці покупця). До документальної частини дослідження відноситься розробка анкет (складання критеріїв оцінки, за яким буде проводитися дослідження), звіт про візит (письмові результати кожного візиту, на основі яких складається загальний звіт по акції) та звіт по акції (складається після проведення дослідження, в якому надається аналіз становища послуг Замовника).

Найкращим для проведення програми «Таємничий гість» вважається термін не менше року, тому що за цей період, не тільки досліджується якість надаваних послуг, але й покращується їх стан. Спеціалісти радять на початку періоду дослідження, кількість відвідувань максимально збільшити (2-3 рази на тиждень) і поступово їх зменшувати, але не менше 1 разу на тиждень.

Якість зібраної інформації – умова успішності програми Mystery Shopping. Для контролю фактичного виконання візитів Гостями використовуються різні методи: фіксація імен продавців, чек (при здійсненні покупки) тощо. В цілому, єдиний спосіб дійти якості виконання послуг за методом Mystery Shopping – звернутися до професійного провайдера даних послуг. Витрати на залучення фахівців наведено в табл. Л.3.2.

Дані табл. Л.3.2 свідчать що, при впровадженні програми «Таємничий гість» витрати готелю будуть складати 57487,5 грн. на рік. Результат проведених досліджень буде залежати від виправлення недоліків, які будуть надані в звіті та врахування порад спеціалістів.

Даний проект являє собою створення нового підприємства - товариства з обмеженою відповідальністю (ТОВ) «Control Service», реєструється двома засновниками й участю позикового капіталу в формі лізингу чи кредиту на покупку обладнання для швидшого аналізу й обробки результатів маркетингових досліджень, редагування й відновлення матеріалів, які необхідні для роботи персоналу.

Таблиця Л.3.2 - Кошторис витрат на залучення фахівців через агентство

Місяць	Статті витрат	Кількість відвідувань	Вартість, грн.	Всього, грн.
1	2	3	4	5
Січень	Розробка анкет Сценарій поведінки Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	9	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	900,00 90,00 630,00 450,00 1350,00 350,00
за місяць:			730,00	6570,00
Лютий	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	8	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	800,00 80,00 560,00 400,00 1200,00 350,00
за місяць:			730,00	5840,00
Березень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	7	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	700,00 70,00 490,00 350,00 1050,00 350,00
за місяць:			730,00	5110,00
Квітень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	6	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	600,00 60,00 420,00 300,00 900,00 350,00
за місяць:			730,00	4380,00
Травень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	5	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	500,00 50,00 350,00 250,00 750,00 350,00
за місяць:			730,00	3650,00
Червень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00

Продовження табл. Л.3.2

1	2	3	4	5
Липень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Серпень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Вересень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Жовтень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Листопад	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Грудень	Розробка анкет Сценарій Підбір і навчання персоналу Робота агентів Звіт про візит + звіт по акції	4	100,00 10,00 70,00 50,00 150,00 350,00	400,00 40,00 280,00 200,00 600,00 350,00
за місяць:			730,00	2920,00
Усього:				45990,00
+ Комісійні послуги – 25% від загальної суми				11497,5
Разом з комісійними послугами:				57487,5

Статутний фонд ТОВ «Control Service» повинен складати не менше 60500 грн. Кошти для створення статутного фонду фірми надають власники в повному розмірі. До моменту реєстрації товариства кожен з учасників зобов'язаний внести до статутного (складеного) капіталу не менше 50 відсотків вказаного в установчих документах вкладу. Внесення до статутного (складеного) капіталу грошей підтверджується документами, виданими банківською установою. Частина статутного капіталу, що залишилася несплаченою, підлягає сплаті протягом першого року діяльності товариства.

Передбачається здійснити розгортання бізнесу-проекту протягом 3 років, (у тому числі 6 місяців – підготовча стадія) з середньорічною чисельністю персоналу в перший рік – 10 чоловік (до кінця 4-го року – 15 чоловік). Штат працівників складається з: директора (займається кадрами, укладає договори з рекламодавцями й виробничими рекламними агентствами, які поставляють нам сувенірну, друкарську та іншу рекламну продукцію, відвідує виставки і конференції з обміну досвідом, відповідальний за забезпечення акцій всім необхідним рекламним матеріалом, проводить тренінги з таємничими гостями, координує їх діяльність, контролює діяльність менеджера, таємних гостей, кур’єра. Директор при необхідності може вести паралельно максимум чотири проекти). Бухгалтер веде всю фінансову діяльність фірми (нарахування й сплата податків, розподіл прибутку, розрахунок і видача заробітної плати); менеджера (відповідальний за проект, контролює діяльність, зв'язується з виробничими рекламними агентствами, координує їх діяльність до закінчення рекламної компанії). Таємничі гості проводять дослідження якості послуг готелю Замовника, оцінюють якість обслуговування, відвідуючи сервісні підприємства в ролі звичайних клієнтів, оцінюють роботу роздрібних магазинів, банків, ресторанів, готелів, АЗС, страхових компаній і т.д. Оцінка виконується за замовленням цих компаній, які прагнуть поліпшити свій сервіс. Складають звіти про результати досліджень і розробляють шляхи покращення послуг. Кур'єр відвозить необхідні документи й рекламну продукцію від Замовника до виконавця і навпаки. Розподіл обов’язків за окремою послугою буде здійснюватися наступним чином (табл. Л.3.3).

Таблиця Л.3.3 - Загальний склад послуги «Таємничий гість»

Основні етапи дослідження	Тривалість (робочих днів)	Виконавець
Підготовчий етап:
1. Визначення задач і мети дослідження	3 дні	менеджер
2. Розробка і узгодження інструментарію дослідження (сценаріїв поведінки, критеріїв оцінки, оцінної форми і т.д.)	5-6 днів	менеджер
Польовий етап:
3. Підбір таємничих гостей	10-15 днів	директор
4. Навчання й інструктаж таємничих гостей	3-5 днів	директор
5. Збір інформації	за узгодженням з Клієнтом, враховуючи графік і кількість візитів	таємничий гість
Аналіз даних:
6. Обробка і аналіз даних отриманих у результаті візитів таємничих гостей.	звіт надається в процесі проведення проекту в online режимі	таємничий гість

Прогноз рівня попиту показує, що до кінця 3-го року виторг можна буде збільшити до 2110,5 тис. грн.. Необхідна виробнича площа – 80 м², приміщення під офіс. Приміщення планується узяти в оренду.

Потенційними споживачами фірми є як готелі міста Харкова так і області. Цільовим сегментом для фірми є всі готелі, мотелі, ресторани, кафе, супермаркети тощо. Потенційна місткість ринку складе 1260 досліджень у готелях, 250 розробок звітів про стан надаваних послуг (вважаючи, що кожен готель звернеться за послугами до фірми).

На даний час ринок маркетингових досліджень якості послуг розвивається досить високими темпами, але в Україні ще недостатньо сформувався. На даний момент на ринку України працюють близько 5 фірм, що надають такого роду послуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 2 фірми. Слід зазначити, що ці фірми знаходяться в іншому місці (м. Київ), тому не сильно впливатимуть на кількість клієнтів.

Діяльність «Control Service» спрямована на забезпечення сервісних компаній оперативною і якісною інформацією про рівень обслуговування клієнтів, що допомагає сервісним компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів, мотивувати і навчати персонал. «Control Service» – спеціалізований провайдер послуг Mystery Shopping. Діяльність підприємства спрямована на маркетингові дослідження надаваних послуг у готелях для підвищення якості їх сервісу. Підприємство є новою фірмою, яка пов’язана з невиробничою сферою (сферою послуг).

Послуга «Таємничий гість» – сервіс, що дозволяє отримати інформацію про рівень обслуговування в будь-якому готелі, про якість роботи будь-якого співробітника, про сприйняття готелю клієнтами. За допомогою даної послуги можна зібрати аналогічну інформацію й про найближчих конкурентів. «Таємничий гість» допомагає оцінити якість обслуговування потенційних клієнтів, техніку надання послуг, інтер'єр, фірмовий стиль, зовнішній вигляд і манери працівників, їх поведінку й рівень стресостійкості в конфліктних ситуаціях, а також ефективність роботи служби безпеки, що використовується. Крім того, такий сервіс можна використовувати при проведенні сертифікації готельних підприємств з подальшим наданям їм певної категорії.

Прогнозована частка ринку проектованої фірми за перший рік складе близько 20%, що приблизно дорівнює 351,75 тис. грн. за рік.

Фірма планує надавати послугу Mystery Shopping – це головна компетенція і основний напрям діяльності. Спираючись на розуміння потреб сервісних компаній і великий досвід досліджень якості сервісу в різних галузях сфери послуг, пропонується програма Mystery Shopping, складовими якої є:

1. оцінка якості обслуговування клієнтів, його сильні й слабкі сторони;

2. оцінка знань персоналу про асортимент товарів, продуктів, послуг, професійні якості, відношення до клієнтів;

3. оцінка чесності й лояльності персоналу до компанії;

4. контроль ступеню виконання персоналом існуючих стандартів;

5. коригування тренінгової програми;

6. визначення позиції компанії серед конкурентів за показниками роботи персоналу, що цікавлять, за активністю пропозиції товару або послуги компанії Замовника і т.д.;

7. стимулювання продажів.

Планується використання наступного виробничого устаткування:

1. 5 комп'ютерів Pentium ІV;

2. принтер;

3. кондиціонер;

4. меблі.

Необхідна виробнича площа – 80 м². Приміщення планується взяти в оренду.

У Харкові розташовано 20 готелів різної категорії, які зможуть скористатися послугами нашого агентства й підвищити якість послуг які вони надають. У першу чергу, до послуг фірми звернуться готелі, що мають високу категорію обслуговування. Це можна пояснити тим, що керівництво кожного готель захоче покращити свій сервіс у порівнянні зі своїми конкурентами. Тим паче, що складовою Mystery Shopping є порівняння однієї компанії з іншою, їх переваги й недоліки. Програма оцінки якості обслуговування «Mystery Shopping» дозволяє оперативно контролювати процес обслуговування клієнтів і підтримувати його на високому рівні. Критерії, які оцінюються, в більшості випадків відіграють для клієнта визначальну роль у прийнятті рішення про покупку і подальшу співпрацю з компанією. Контроль якісного виконання цих критеріїв – запорука успішного й стабільного розвитку компанії. Клієнтами фірми можуть бути не тільки готелі, але й супермаркети, ресторани, банки, магазини, салони мобільного зв’язку, автомобільні салони, аптеки, ювелірні магазини, косметичні салони, перукарні, автозаправні станції та багато інших компаній.

У табл. Л.3.4. наведені готелі, які є потенційним споживачами послуги «Таємничий гість».

Таблиця Л.3.4 - Наявність потенційних клієнтів фірми

Назва готелю	Категорія готелю	Середня вартість номеру, гр.од.
Аеропорт	*	45,00
Металіст	*	228,60
Освіта	**	76,60
Експрес	**	121,60
Глорія	**	225,00
Київська	***	666,70
Меркурій	***	307,00
Дружба	***	336,60
Мир	***	393,30
Viva	***	475,00
Армагедон	***	536,00
National	***	565,00
Scania	****	300,00
ZS	****	754,00
Вікторія	****	950,00
Ахтамар	****	1037,70
Харків	****	1191,00
Космополіт	****	1262,90
Чічіков	****	1456,00
Аврора	****	1713,30

В Харкові є 8 готелів, які мають категорію 4*. Це означає, що вони є потенційними споживачами фірми «Control Service», до цих готелів відносяться: «Аврора», «Чічіков», «Космополіт», «Харків», «Ахтамар», «Вікторія», «ZS» і «Scania», що сприятливо може вплинути на розвиток фірми.

При аналізі ринку збуту послуг і потенційних споживачів послуг складається прогноз можливої кількості послуг «Таємничий гість», який наведено в табл. Л.3.5. Згідно з розрахунками в табл. Л.3.5, очікувана виручка підприємства з надання послуги «Таємничий гість » за три роки складатиме 1544,2 тис. грн. Прогнозується, що щороку вартість послуг збільшується на 10%. Найбільший прибуток очікується на третій рік, що пов’язано з найбільшою кількістю наданих послуг.

На даний момент на ринку України працюють близько 6 фірм, що надають такого роду послуги, причому найбільш серйозними конкурентами є лише 2 фірми, бо вони спеціалізуються тільки на послузі «Таємничий гість», тобто фірми вузької спеціалізації.

Таблиця Л.3.5 - Прогноз надаваних послуг «Таємничий гість» у м.Харкові

Готель	Місяць
	1	2		3		4		5		6		7		8		9			10		11	12
1	2	3		4		5		6		7		8		9		10			11		12	13
1 рік
Аврора	9	8		7		6		5		4		4		4		4			4		4	4
Чічіков	9	8		7		6		5		4		4		4		4			4		4	4
Космополіт		9		8		7		6		5		4		4		4			4		4	4
Харків				9		8		7		6		5		4		4			4		4	4
Ахтамар						9		8		7		6		5		4			4		4	4
Вікторія								9		8		7		6		5			4		4	4
ZS										9		8		7		6			5		4	4
Scania												9		8		7			6		5	4
Кількість досліджень за місяць	18	25		31		36		40		43		47		42		38			35		33	32
Вартість послуг за перший рік, тис. грн.	13,1	18,3		22,6		26,3		29,2		31,4		34,3		30,7		27,7			25,6		24,1	23,4
2 рік
National	4
Армагедон	4	4
Viva	4	4		4
Мир	4	4		4		4
Дружба	4	4		4		4		4
Меркурій	4	4		4		4		4		4
Київська	4	4		4		4		4		4		4
Глорія	4	4		4		4		4		4		4		4
Експрес		9		8		7		6		5		4		4		4			4		4	4
Освіта				9		8		7		6		5		4		4			4		4	4
Металіст						9		8		7		6		5		4			4		4	4
Аеропорт								9		8		7		6		5			4		4	4
Інші готелі області										9		17		24		30			35		22	19
Кількість досліджень за місяць	32	37		41		46		46		47		47		47		47			51		38	35
Вартість послуг за другий рік, тис. грн.	23,4	29,7		32,9		37,0		37,0		37,7		37,7		37,7		37,7			41,0		30,5	28,1
Вартість послуг за квартал, тис. грн.	86,0					111,7						113,1							99,6
3 рік
Аврора	9		8		7	6			5		4		4	4				4		4	4	4
Чічіков	9		8		7		6		5		4		4		4		4			4	4	4
Космополіт			9		8		7		6		5		4		4		4			4	4	4
Харків					9		8		7		6		5		4		4			4	4	4
Ахтамар							9		8		7		6		5		4			4	4	4
Вікторія									9		8		7		6		5			4	4	4
ZS											9		8		7		6			5	4	4
Scania													9		8		7			6	5	4
Інші готелі області	27		29		30		35		35		38		40		45		50			50	51	55

Продовження табл. Л.3.5

1	2	3		4		5		6		7		8		9		10			11		12	13
Кількість досліджень за місяць	45		54		61		71		75		81		87		87		88			85	86	87
Вартість послуг за третій рік, тис. грн.	39,7		47,7		53,9		62,7		66,2		71,5		76,8		76,8		77,7			75,1	76,0	76,8
Вартість послуг за півріччя, тис. грн.	341,7												459,2
Вартість досліджень за три роки, тис. грн.																		1544,2

Слід зазначити, що більшість цих фірм знаходяться в іншому місці (м. Київ), тому не сильно впливатимуть на обсяг надання послуг. Після проведеного дослідження конкурентів, які є в новоствореної фірми «Control Service», можна виділити її наступні переваги:

1. Вузька спеціалізація. Спеціалізується тільки на послугах у сфері Mystery Shopping. База даних «Таємничих гостей» постійно поповнюється. Налагоджена мережа регіональних представників, які працюють у всіх областях України й великих регіональних центрах.

2. Повна конфіденційність. Зацікавленість у побудові довготривалих відносин з клієнтами й при укладанні договору на надання послуг Mystery Shopping. Підписується угода про нерозголошення конфіденційної інформації.

3. Індивідуальний підхід до кожного клієнта. Програми досліджень Mystery Shopping розробляються з урахуванням організаційної системи, стандартів обслуговування, особливостей діючої мотиваційної системи, форм і методів навчання персоналу компанії – замовника.

4. Якість роботи. Оперативність надання інформації про результати візитів. Забезпечення Замовнику доступу через особистий код до Інтернет – анкет.

5. Об'єктивність дослідження. Відбір Гостей, відповідних профілю дійсних клієнтів. Оптимальна кількість візитів у компанію - замовника. Об'єктивні критерії оцінки й відсутність особистої зацікавленості в результатах дослідження.

6. Достовірність даних. Інструктаж, тестування, випробування «Таємничих гостей» на розуміння місії. Перевірка анкет на логічність і послідовність інформації, повноту заповнення: 3-х кратне вичитування всіх анкет. Контроль здійснення візитів.

7. Повнота інформації, що надається. Облік усіх існуючих стандартів у оцінній формі, надання коментарів Гостя щодо роботи готелю, у вільній формі.

Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу й більш низької еластичності в літній період часу, встановлення цін буде здійснюватися методом «витрати плюс прибуток», з урахуванням величини очікуваного попиту й поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту й стимулювання попиту на послуги планується встановлення мінімальних надбавок у ціні. Головним елементом цінової політики фірми має стати введення комп’ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Для досягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламну кампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми й цінами на неї. Суму витрат на рекламу наведено в табл. Л.3.6, за даними якої витрати на рекламу за перший рік діяльності фірми «Control Service» складають 339979,5 грн. У табл. Л.3.7 наведено розрахунки витрат на рекламу за перший рік існування фірми щомісячно, які складуть 77987,0 грн.

У першому році була проведена рекламна кампанія в пресі вартістю 15000 грн., термін якої 1 місяць і повторювалась протягом року 4 рази (раз у квартал). Календарний графік надано на період - 2 роки (табл. Л.3.8).

Витрати на рекламу на другий рік діяльності фірми зменшуються до 6151,0 грн., що пов’язано зі скороченням рекламної кампанії фірми й тим, що фірма вже проіснувала на ринку цілий рік і в неї вже є свої клієнти.

Витрати на рекламу на третьому році діяльності фірми склали 3051,0 грн., що у 15 разів менше, чим у першому році.

Таблиця Л.3.6 – Витрати на рекламу

Вид реклами	Кількість продукції, шт.	Вартість, грн.
Поліграфічна продукція:
1. Візитки	1000	791,00
2. Бланки	500	330,00
3. Конверти	500	350,00
4. Календарі	500	330,00
5. Запрошення	200	425,00
Реклама в пресі:
1. Розробка графічного макета	1	375,00
2. Написання статті	1	450,00
3. Проведення рекламної кампанії	1	15000,00
Реклама в Інтернет:
1. Просування в пошукових системах	1	2250,00
2. Контекстна реклама	перехід на сайт	1,00
3. Баннерна реклама	1000	22,50

Таблиця Л.3.7 - Календарний графік витрат на рекламу

за перший рік проекту, грн.

Рекламні витрати	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Поліграфічна продукція:
1. Візитки	791	-	-	-	-	791	-	-	-	-	791	-
2. Бланки	-	330	-	-	-	-	330	-	-	-	-	330
3. Конверти	-	-	350	-	-	-	-	350	-	-	-	-
4. Календарі	-	-	-	330	-	-	-	-	330	-	-	-
5. Запрошення	-	-	-	-	425	-	-	-	-	425	-	-
Усього:	791	330	350	330	425	791	330	350	330	425	791	330
Реклама в пресі:
1. Розробка графічного макета	375	-	-	375	-	-	375	-	-	375	-	-
2. Написання статті	-	450	-	-	450	-	-	450	-	-	450	-
3. Проведення рекламної кампанії	-	-	15000	-	-	15000	-	-	15000	-	-	15000
Всього:	375	450	15000	375	450	15000	375	450	15000	375	450	15000
Реклама в Інтернет:
1. Просування в пошукових системах	2250	-	-	2250	-	-	2250	-	-	2250	-	-
2. Контекстна реклама	-	1	-	-	1	-	-	1	-	-	1	-
3. Банерна реклама	-	-	22,5	-	-	22,5	-	-	22,5	-	-	22,5
Усього:	2250	1	22,5	2250	1	22,5	2250	1	22,5	2250	1	22,5
Разом:	3416	781	15372,5	2955	876	15813,5	2955	801	15372,5	2955	876	15813,5
Разом за рік:											77987,0

Таблиця Л.3.8 - Календарний графік витрат на рекламу в наступні роки проекту, грн.

Рекламні витрати	2 рік, квартали				3 рік
	I	II	III	IV
1	2	3	4	5	6
Поліграфічна продукція:
1. Візитки	791,0	-	791,0	-	791,0
2. Бланки	330,0	-	330,0	-	330,0
3. Конверти	350,0	-	350,0	-	350,0
4. Календарі	-	330,0	-	330,0	330,0
5. Запрошення	-	425,0	-	425,0	425,0
Всього:	1471,0	755,0	1471,0	755,0	2226,0
Реклама в пресі:
1. Розробка графічного макета	375,0	-	375,0	-	375,0
2. Написання статті	-	450,0	-	450,0	450,0
Всього:	375,0	450,0	375,0	450,0	825,0
Реклама в Інтернет:
1. Контекстна реклама	1,0	-	1,0	-	-
2. Банерна реклама	-	22,5	-	22,5	-
Усього:	1,0	22,5	1,0	22,5	-
Усього за квартал:	1848,0	1227,5	1848,0	1227,5	-
Разом:	6151,0				3051,0

Робочий час усіх працівників, окрім таємничого гостя, з 9-00 до 18-00, з понеділка по п’ятницю. Таємничий гість, у зв’язку з виробничою необхідністю працює доба через троє (для детального спостереження дослідження проводять на протягом доби). Для того, щоб працівники якісно виконували свої обов’язки та незалежно оцінювали об’єкти дослідження, їм необхідно виплачувати заробітну плату, яка не буде нижче, ніж у аналогічних фірм. Тому, для розрахунку заробітної плати працівників береться середньостатистична ставка робітників агентств. Дані наведено в табл. Л.3.9, за якою фонд заробітної плати на рік складає 183000 грн.

Для проведення розрахунку економічної ефективності необхідно визначити загальну суму передбачуваних доходів і витрат на організацію проекту.

Одночасні витрати на організацію об'єкта (табл. Л.3.10). До них віднесено витрати, виконані на початку виробничого циклу (витрати на реєстрацію підприємства, ліцензію, основні матеріали).

Таблиця Л.3.9 - Фонд заробітної плати штатних працівників «Control Service»

Посада	Чисельність, чол.	Оклад, грн.	Заробітна плата за рік, грн.
1. Директор	1	5000,00	60000,00
2. Бухгалтер	1	3000,00	36000,00
3. Менеджер-аналітик	1	3500,00	42000,00
4. Таємничий гість.	2	3000,00	72000,00
5. Кур’єр	1	750,00	9000,00
Усього:	6	1525,00	183000,00

Таблиця Л.3.10 - Одночасні витрати на організацію проекту

Статті витрат	Сума, грн.
1. Реєстрація товариства з обмеженою відповідальністю	1500,00
2. Ліцензія на проведення маркетингових досліджень	4500,00
3. Придбання меблів і оснащення	10000,00
4. Придбання офісної техніки	20000,00
Усього:	36000,00

Окрім одночасних витрат існують і поточні витрати, які включають витрати на: оренду, рекламу, оплату праці адміністративного персоналу, соціальні відрахування, матеріали (канцелярські витрати, миючи засоби), інші витрати (комунальні платежі).

Сума комунальних платежів включає оплату за опалювання й гаряче водопостачання, послуги каналізації, холодного водопостачання, електроенергію, телефон, Internet. За місяць сума комунальних послуг приблизно складе 950,00 грн., а за рік – 11400,00 грн. Витрати на матеріали складають 250 грн. на місяць, отже за рік, сума цієї статті витрат складе 3000 грн.

До соціальних відрахувань відносять: пенсійне страхування (29,8%), соціальне страхування (2,7%), страхування з безробіття (1,5%), страхування від нещасного випадку (0,9%). Загальна сума складає 34,9% від фонду заробітної плати. Розрахунок постійних витрат за перший рік наданий в табл. Л.3.11. Розрахунок постійних витрат за другий і третій роки, наведено в табл. Л.3.12.

Таблиця Л.3.11 – Розрахунок постійних витрат за перший рік, тис. грн.

Рекламні витрати	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1. Реклама	3,416	7,81	15,3725	2,955	0,876	15,8135	2,955	0,801	15,3725	2,955	0,876	15,8135
2. Фонд заробітної плати	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25	12,25
3. Соціальні відрахування	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753	4,2753
4. Оренда	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0
5. Витрати на матеріали	0,25	0,25	0,25	0,250	0,25	0,250	0,25	0,250	0,25	0,25	0,25	0,25
6. Інші витрати	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95	0,95
Усього:	23,1413	20,5063	19,7253	22,6803	20,6013	35,5388	22,6803	20,5263	35,0978	22,6803	20,6013	35,5388
Разом за рік: 299,3181

Таблиця Л.3.12 - Розрахунок постійних витрат за наступні роки, тис. грн.

Рекламні витрати	2 рік, квартали				3 рік
	I	II	III	IV
1. Реклама	1,848	1,2275	1,848	1,2275	3,051
2. Фонд заробітної плати	36,75	36,75	36,75	36,75	147,0
3. Соціальні відрахування	12,8258	12,8258	12,8258	12,8258	51,404
4. Оренда	6,0	6,0	6,0	6,0	24,0
5. Витрати на матеріали	0,750	0,75	0,75	0,75	3,0
6. Інші витрати	2,85	2,85	2,85	2,85	11,4
Усього:	61,0238	60,4033	61,0238	60,4033	239,855
Разом за рік:	242,8542				239,855

Як видно з даних, що наведено в табл. Л.3.11 і табл.. Л.3.12, у перший рік функціонування фірми, постійні витрати складають 299318,1 грн, за другий рік - 242854,2 грн, за третій - 239855,0 грн., на що впливає зменшення витрат на рекламу.

Окрім постійних витрат існують змінні витрати, сума яких може змінюватися і прямо пропорційно залежить від кількості наданих послуг.

До таких витрат відносяться:

• оплата праці « таємничих гостей»;

• соціальні відрахування.

Для того, щоб визначити суму змінних витрат, необхідно розрахувати витрати на оплату таємничого гостя з соціальними відрахуваннями (табл. Л.3.13).

Таблиця Л.3.13 - Розрахунок фонду оплати праці в частині змінних витрат фірми за перший рік, тис. грн.

Показник	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1. Загальна кількість досліджень, у т.ч. виконаних:	18	25	31	36	40	43	47	42	38	35	33	32
1.1 штатним персоналом	14	14	14	14	14	14	14	14	14	14	14	14
1.2 сумісниками	4	11	17	22	26	29	33	28	24	21	19	18
2. Фонд заробітної плати, грн., у т.ч.:	6,4	7,1	7,7	8,2	8,6	8,9	9,3	8,8	8,4	8,1	7,9	7,8
2.1 штатного персоналу, грн.	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0	6,0
2.2 сумісників, грн.	0,4	1,1	1,7	2,2	2,6	2,9	3,3	2,8	2,4	2,1	1,9	1,8
3. Соціальні відрахування	2,234	2,478	2,687	2,862	3,001	3,106	3,246	3,071	2,932	2,827	2,757	2,722
Усього:	8,634	9,578	10,387	11,062	11,602	12,006	12,546	11,871	11,332	10,927	10,657	10,522
Разом за рік:										130,582

Суму витрат на оплату праці за наступні роки наведено в табл. Л.3.14.

ТОВ «Control Service» є платником єдиного податку за ставкою 10%, який включає соціальні відрахування в розмірі 34,9% від фонду оплати праці й 10% від виручки підприємства за реалізовані послуги.

Прогнозовані фінансові результати підприємства наведено в табл. Л.3.15. Як видно з табл. Л.3.15 виручка протягом трьох років збільшується. Чистий прибуток поступово збільшується, що пов’язано зі зменшенням витрат і собівартості на одну надану послугу.

Таблиця Л.3.14 - Розрахунок фонду заробітної плати в частині змінних витрат за наступні роки, тис. грн.

Рекламні витрати	2 рік, квартали				3 рік
	I	II	III	IV
1. Загальна кількість досліджень, у т.ч. виконаних:	110	139	141	124	907
1.1 штатним персоналом	42	42	42	42	168
1.2 сумісниками	68	97	99	82	739
2. Фонд заробітної плати, грн., у т.ч.:	24,8	27,7	27,9	26,2	145,9
2.1 штатного персоналу, грн.	18,0	18,0	18,0	18,0	72,0
2.2 сумісників, грн.	6,8	9,7	9,9	8,2	73,9
3. Соціальні відрахування	8,6552	9,6673	9,7371	9,1438	50,9191
Усього:	33,4552	37,3673	37,6371	35,3438	19,6819
Разом:	143,8034				19,6819

Таблиця Л.3.15 - Динаміка формування фінансових результатів

Роки	Виручка, грн.	Податок, 10% від прибутку	Чистий прибуток, грн.	Собівартість на одиницю послуг, грн.	Рентабельність, %
1 рік	306700,0	30670,0	-265351,3	1800,0	-
2 рік	410400,0	41040,0	-82297,6	1200,0	-
3 рік	800900,0	80090,0	220436,0	730,0	27,5

Розрахунок економічного ефекту за перший рік існування проекту наведено в табл. Л.3.16, а за наступні два роки – в табл. Л.3.17. У першому році агентство «Control Service» несе збитки в розмірі 197262,8 грн, у другому році – збитки на рівні 180,8 тис.грн. Період окупності настає у третьому році, за який підприємство отримає 83099,4 тис. грн.

Приклад оцінки впровадження заходу «Таємничий гість» у ЗАТ «Готель «N».

При організації відносин з підприємством – замовником послуг «Таємничий гість» пропонується наступна послідовність практичних кроків [62]:

1. Представник компанії виїжджає до Замовника. Зустрічається з представником фірми – замовника. Під час цієї зустрічі складається рельєфний портрет завдання, що дозволяє в ході виконання враховувати перелік функціональних критеріїв і ті моменти, що не є очевидними. Важливо, щоб дослідження не тільки відповідало формальним вимогам, але змогло би принести очікуваний результат.

Таблиця Л.3.16 - Розрахунок економічного ефекту за перший рік, тис. грн.

Показник	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1. Результати	0	13,1	18,3	22,6	26,3	29,2	31,4	34,3	30,7	27,7	25,6	24,1
2. Витрати.	96,5	31,7753	30,0843	30,1123	33,7423	32,2033	47,5448	35,2263	32,3973	46,4298	33,6073	31,2583
2.1. Одночасні	96,5	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
2.2. Поточні:	-	31,7753	30,0843	30,1123	33,7423	32,2033	47,5448	35,2263	32,3973	46,4298	33,6073	31,2583
постійні	-	23,1413	20,5063	19,7253	22,6803	20,6013	35,5388	22,6803	20,5263	35,0978	22,6803	20,6013
змінні	-	8,634	9,578	10,387	11,062	11,602	12,006	12,546	11,871	11,332	10,927	10,657
3. Економічний ефект	-96,5	-18,6753	-11,7843	-7,5123	-7,4423	-3,0033	-15,8263	-0,9263	-1,6973	-18,7298	-8,0073	-7,1583
4.Коефіцієнт приведення	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
5. Економічний ефект приведений	-96,5	-18,6753	-11,7843	-7,5123	-7,4423	-3,0033	-15,8263	-0,9263	-1,6973	-18,7298	-8,0073	-7,1583
6. Економічний ефект приведений з наростаючим підсумком	-96,5	-115,1753	-126,959	-134,4719	-141,9142	-144,9175	-160,7438	-161,6701	-163,3674	-182,0978	-190,104,	-197,2628

Таблиця Л.3.17 - Розрахунок економічного ефекту за наступні два роки, тис. грн.

Рекламні витрати	2 рік, квартали				3 рік
	I	II	III	IV
1. Результати.	86,000	111,7	113,1	99,6	800,9
2. Витрати	98,979	97,7706	98,6609	95,7471	439,874
2.1. Одночасні	4,5	-	-	-	4,5
2.2. Поточні:	94,479	97,7706	98,6609	95,7471	435,374
- постійні	61,0238	60,4033	61,0238	60,4033	238,555
- змінні	33,4552	37,3673	37,6371	35,3438	196,819
3. Економічний ефект	-12,979	13,9294	14,4391	3,8529	361,026
4.Коефіцієнт приведення, креф.	0,855	0,855	0,855	0,855	0,731
5. Економічний ефект приведений	-11,097	11,9096	12,3454	32,3454	263,91
6. Економічний ефект приведений з наростаючим підсумком	-208,3598	-196,4502	-184,1048	-180,8106	83,0994

Замовник направляє в довільній формі письмову електронну заявку, де повідомляє деякі відомості про свою компанію.

2. За наслідками зустрічі й переговорів формується і узгоджується з Замовником остаточний варіант Заявки на виконання дослідження, укладає договір, після чого вимоги Замовника передаються в розробку.

3. Після виконаного дослідження Замовником здійснюється оплата виконаної роботи відповідно до договору.

Співпраця з Замовником грунтується на основоположному принципі – надання комплексної якісної послуги за справедливу ціну. Комплексної – тому що крім виконання оцінки якості послуг за ті ж гроші додатково забезпечується консультування замовника по даному сегменту ринку дослідження, надається письмовий експертний висновок про становище фірми на момент дослідження.

У випадку, якщо готель «N» буде користуватися послугами «Таємничий гість», то прогнозний обсяг цих послуг планується наступний (табл. Л.3.18 (витяг з табл. Л.3.4). Враховуючи, що вартість 1 послуги «Таємничий гість» дорівнює 730 грн., то витрати готелю «N» на запланований обсяг послуг (табл. Л.3.18) складуть таку суму (табл. Л.3.19).

Таблиця Л.3.18 - Прогнозний обсяг послуг «Таємничий гість»

у готелі «N», од.

Роки	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	9	8	7	6	5	4	4	4	4	4	4	4
3	9	8	7	6	5	4	4	4	4	4	4	4

Таблиця Л.3.19 - Витрати готелю «N» на запланований обсяг послуг, грн.

Роки	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	3770,0	3890,0	3010,0	2630,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0
3	3770,0	3890,0	3010,0	2630,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0	1870,0

За даними табл. Л.3.19, витрати на впровадження послуги «Таємничий гість» за перший рік складатимуть 31435,0 грн., за третій – 35175,0 грн.

За статистичними даними, якість надання послуг після впровадження заходу «Таємничий гість» починає покращуватися вже на другий місяць, що сприяє підвищенню доходу готелю. Доход готелю змінюється за рахунок збільшення кількості гостей, які повернулися до готелю або порекомендували готель знайомим через високий рівень наданих готельних послуг. Для розрахунку доцільності впровадження послуги «Таємничий гість» у готель «N» спрогнозовано, що чисельність клієнтів буде наступною (табл. Л.3.20).

Таблиця Л.3.20 - Розрахунок економічного ефекту за перший рік впровадження програми, тис. грн.

Показник	Місяць
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Кількість клієнтів, осіб	2	4	5	7	9	12	15	18	25	26	27	28
Доход	0,51	1,02	1,275	1,785	2,295	3,06	3,825	4,59	6,375	6,63	6,885	7,140
Витрати	6,57	5,84	5,11	4,38	3,65	2,92	2,92	2,92	2,92	2,92	2,92	2,92
Економічний ефект	-6,06	-4,82	-3,835	-2,595	-1,355	0,14	0,905	1,67	3,455	3,71	3,965	4,22
Коефіцієнт приведення, коеф.	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
Економічний ефект приведений	-6,06	-4,82	-3,835	-2,595	-1,355	0,14	0,905	1,67	3,455	3,71	3,965	4,22
Економічний ефект приведений з наростаючим підсумком	-6,06	-10,88	-14,715	-17,31	-18,665	-18,525	-17,62	-15,95	-12,495	-8,785	-4,82	-0,6

З даних табл. Л.3.20 видно, що впровадження проекту почало приносити результат, тобто, прибуток готелю за перший рік збільшився на 4220,0 грн., але витрати на програму «Таємничий гість» ще не окупили себе.

Розрахунок економічного ефекту за наступні два роки наведено в табл. Л.3.21.

Таблиця Л.3.21 - Розрахунок економічного ефекту в перший рік

впровадження програми, грн.

Рекламні витрати	2 рік				3 рік
	I квартал	II квартал	III квартал	IV квартал
Кількість клієнтів, осіб	89	90	90	90	360
Доход	22695,0	22950,0	22950,0	22950,0	91800,0
Витрати	-	-	-	-	48910,0
Економічний ефект	22695,0	22950,0	22950,0	22950,0	42890,0
Коефіцієнт приведення, коеф.	0,855	0,855	0,855	0,855	0,731
Економічний ефект приведений	19404,2	19622,3	19622,3	19622,3	31352,6
Економічний ефект приведений з наростаючим підсумком	18804,2	38426,5	58048,8	77671,1	97293,4

Впровадження заходу «Таємничий гість» окупиться вже в першому кварталі другого року, а на кінець другого року прибуток готелю збільшився на 77671,1 грн. За результатами третього року, готель має прибуток у розмірі 97293,4 грн.

Таким чином, можна зробити висновок, що впровадження заходу «Таємничий гість» у ЗАТ «Готель «N» не тільки окупає витрати на проект вже на другий рік, але й принесе прибуток у розмірі 97293,4 грн. за три роки. Завдяки програмі «Таємничій гість» покращиться якість наданих готельних послуг і вмотивує персонал у сфері надання якісного обслуговування, оскільки працівники, які сумлінно відносяться до виконання своїх обов'язків, будуть винагородженні.