4. Производственная и организационная структура предприятия. Качество и конкурентоспособность услуг фирмы.

В процессе изготовления продукции или оказания услуг на предприятии осуществляется взаимодействие всех его подразделений.

Все подразделения предприятия образуют его организационную структуру. Организационная структура отражает состав и взаимодействие всех составных элементов предприятия – цехов, участков, служб, аппарата управления.

Составными элементами организационной структуры предприятия являются организационная структура управления предприятием и его производственная структура.

Организационная структура управления предприятием - это система управленческих структур, при помощи которой решаются основные задачи и достигаются цели, стоящие перед предприятием.

Организационная структура управления предприятием соответствует масштабам и функциональному назначению управляемых объектов. На крупных предприятиях, производящие сложные виды продукции, создается сложная иерархическая структура управления.

На малых предприятиях создаются простейшие организационные структуры: руководитель - исполнитель.

Организационная структура управления внутри предприятия строится по принципу подчинения нижестоящего органа вышестоящему.

Производственные подразделения предприятия, а также формы связей между ними, взятые в совокупности, составляют производственную структуру.

Производственная структура предприятия определяется следующими факторами:

1. Номенклатура выпускаемой продукции, ее конструктивные особенности и требования к качеству.

Структура предприятия тем совершеннее, чем уже номенклатура изготовляемой продукции и чем проще она в конструктивном отношении. В этом случае создается минимум производственных подразделений, имеющих устойчивые связи. Высокие требования к качеству продукции определяют необходимость в дополнительном оборудовании и создания дополнительных участков.

2. Материалы, используемые для изготовления продукции.

Размер и свойства обрабатываемых материалов оказывает влияние на технологию, которая определяет производственную структуру, форма и объем материалов - на выбор способов перемещения и складских помещений.

3. Организация обслуживания производства.

Организация ремонтных работ, размещение ремонтных, транспортных служб, методы контроля качества материалов и продукции.

4. Уровень специализации и кооперирования.

Если машиностроительное предприятие получает отливки и поковки по кооперации, то в составе производственной структуры не предусмотрены литейный и кузнечный цех.

Выбор производственной структуры предприятия заключается в определении наиболее целесообразного состава отдельных производственных подразделений, установления их соподчиненности и взаимосвязи.

Конкурентоспособность услуг. В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг-конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью.

Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и стоимостных характеристик услуги, определяющих ее цель на рынке, т.е. преимущество именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции.

Фирмы, оказывающие услуги населения, как правило персоналоемкие. Большое значение в связи с этим придается работе сотрудников в рамках общей ориентации на клиента. Решающим фактором является применение мер кадрового характера с целью обеспечения способности и готовности сотрудников к предложению услуг высокого качества.

Определение конкурентоспособности услуг имеет специфические особенности в соответствии с тем, что сами услуги имеют определенную специфику.

Тем не менее можно указать ряд факторов, оказывающих влияние на качество услуги:

1. Компетентность работников фирмы, обладающих определенными знаниями и навыками для оказания данной конкретной услуги.

2. Надежность, проявляющаяся во внутренней уверенности потребителя, что взятые фирмой обязательства будут выполнены.

3. Отзывчивость, предполагающая добросердечие сотрудников, их готовность и желание быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. При этом не должно быть сбоя даже при непривычных запросах.

4. Доступность как физическая, так и психологическая не только к любому сотруднику, но и к любому руководителю.

Поэтому важное значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качеств персонала:

• компетенция персонала (знание, профессионализм);

• уровень коммуникации (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть своей услуги);

• обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

• реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу).

Однако для клиента важен не только процесс потребления услуги, но и результат от потребления услуги. Поэтому он обращает внимание на качество услуги, которые можно оценить по следующим критериям:

• степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

• репутация фирмы (доверие к фирме);

• знания (действительно ли фирма понимает нужду клиента);

• надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

• безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

• осязаемость (интерьер, наличие собственного офиса).

Конкурентоспособность услуги определяется только теми свойствами, которые представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях.

Поэтому, конкурентоспособность услуг риэлторских фирм предлагается оценивать по следующим показателям:

• уровень качества персонала;

• уровень качества услуги;

• цены на услугу.