3. Система управленческого контроля и Организационная структура управления турфирмы

Под формированием тура понимается составление упорядоченных и взаимоувязанных по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование.

Под продвижением понимается комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: по рекламе туров и услуг (хотя это не одно и то же). Иными словами, туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Термин «реализация» имеет двоякое толкование: а) продажа, б) исполнение. По классической схеме деятельности — туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства.

Туроператор при себе формирует особое структурное подразделение — центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы.

Туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем (туристом) и на практике осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта (по крайней мере для туристских групп — всегда).

Туроператор несет ответственность перед потребителем туристского продукта. Потребитель именно у него приобретает пакет услуг, в который входят услуги многих различных предприятий. Эта ответственность предусматривает определенные гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование профессиональной ответственности, если таковое возможно по законам лицензирования). В различных странах устанавливается разный уровень обеспечения ответственности, например от 10 до 250 тыс. USD.

Администрация (директор и его заместители) организует и координирует работу всех функциональных подразделений туристского предприятия.

Основное производственное подразделение турфирмы выполняет функцию организации и осуществления туристской деятельности. Например, основное подразделение туроператора обеспечивает формирование туристского продукта и включает несколько отделов или групп (в зависимости от направления деятельности предприятия): по внутреннему туризму, по въездному туризму и т. д.

Помимо основной деятельности каждое предприятие туроператора выполняет функции обязательные (в соответствии с законодательством) и целесообразные (в соответствии с внутренней политикой) для обеспечения эффективного функционирования. Данную работу выполняют функциональные подразделения предприятия, которые традиционно состоят из планово-экономического отдела, бухгалтерии, отдела кадров, службы маркетинга.

Вспомогательные подразделения туроператора обеспечивают нормальную, бесперебойную работу служб основного производственного подразделения. Так, туроператор имеет в своем составе транспортные подразделения.

Дополнительные подразделения турфирм предоставляют потребителям дополнительные платные услуги, что повышает уровень сервиса и доходы предприятия. Например, туроператор может иметь отделы бронирования, визового оформления и др.

Первичным звеном производственной структуры турфирмы является рабочее место. Исходя из наличия и состава рабочих мест строится организационная структура управления предприятием. Она направлена прежде всего на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями, распределение между ними прав и ответственности.

Организационная структура управления турфирмы

Организационная структура управления (ОСУ) — упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих функционирование и развитие предприятия как единого целого. По существу, речь идет о соотношении уровней управления и функциональных служб, которые строятся таким образом, чтобы достичь поставленных целей предприятия.

Элементами структуры управления в турфирме выступают звенья управления (подразделения, отдельные работники) и уровни (ступени) управления, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям: горизонтальным и вертикальным, линейным и функциональным.

Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования, вертикальные же — подчинения, а необходимость в них возникает при иерархичности управления.

Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами, отвечающими за деятельность предприятия или его структурных подразделений). Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления (планирование, организация, мотивация и контроль).

Туристское предприятие строит свою организационную структуру в зависимости от масштабов и содержания деятельности, региональных особенностей рынка, финансово-экономического положения. ОСУ зависит от:

□организационно-правовой формы предприятия, закрепленной в учредительных документах;

□функциональной направленности деятельности предприятия (туроператор, турагент);

□технологии формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

В основе построения ОСУ лежат следующие принципы:

1.достаточная целесообразность — способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

2.гибкость — способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям деятельности;

3.минимальное количество звеньев;

4.минимизация персонала;

5.высокая квалификация персонала;

6.минимизация накладных ресурсов.

Функциональная структура предполагает распределение всей деятельности туристского предприятия по направлениям, каждое из которых (например, отдел продаж, отдел маркетинга, бухгалтерия и т.д.) возглавляет функциональный руководитель. При этом предполагается, что функциональные руководители не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором предприятия.

Использование такой организационной структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделения.

Формально организационная структура управления турфирмы закрепляется Уставом предприятия и оформляется организационно-правовой документацией, к которой относятся:

- штатная численность – организационно-правовой документ. составляемый на основании организационной структуры управления. В нем указываются все структурные подразделения, вводимые на предприятии должности и количество штатных единиц по каждой должности;

- штатное расписание – документ, отражающий должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы;

- положение о структурном подразделении – документ, определяющий правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения;

- должностная инструкция – документ, регламентирующий функциональные обязанности, права, ответственность, назначение и место работника в туристском предприятии;

- правила внутреннего трудового распорядка – документ, определяющий организацию работы предприятия.

Таким образом, организационная структура управления турфирмы:

- обеспечивает координацию всех функций менеджмента;

- устанавливает полномочия и ответственность руководителей и каждого сотрудника;

- во много определяет стиль менеджмента, организационную культуру, эффективность труда сотрудников и функционирования предприятия в целом.

Структура управления турфирмы должна постоянно совершенствоваться в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления рассматривается с точки зрения повышения эффективности функционирования предприятия.