Тема 8 . Культура и качество обслуживания

Принципы обеспечения качества туристского обслуживания. Стандартизация и сертификация тур. продукта. Внутренние требования к качеству продуктов. Понятие качества и гостеприимства. Разработка информационного стенда.

Структура информации для туристов, основные разделы. Правила и памятка туристам. Местонахождения стенда, требования к его оформлению. Цель и задачи представительских служб и филиалов. Права и обязанности работников представительских служб.

Лекция № 13. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

Основы квалификационных требований к персоналу

Цель лекции – Руководство персоналом на турпредприятиях. Требования к менеджеру туристских фирм. Требования к директору туристской фирме, бухгалтеру

Ключевые слова - Анализ кадровой ситуации. Формирование кадрового резерва. Система стимулирования. Обучение персонала, труда.

План лекции:

13.1. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

13.2. Основы квалификационных требований к персоналу

13.1. Управление развитием персонала в организациях индустрии туризма

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом. Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области ту­ристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., од­ нако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурент­ных преимуществ организации, и следовательно, качество обслужи­вания в туристских организациях зависит от мастерства и сознатель­ности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким об­разом, эффективное управление людьми превращается в одну из важ­нейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. Это позволило автору выделить задачу совершенствова­ния управления персоналом в одну из ключевых в концепции разви­тия индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обя­зательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

13.2. Основы квалификационных требований к персоналу

На предприятии должна быть согласованная кадровая политика, занимающаяся системой набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров. В процессе подбора соответствующего человека на определенную должность всегда существуют определенные трудности. Ошибкой является мнение, что найти подходящих кандидатур можно сразу и уделять этому важному процессу особого внимания не стоит и доверие только одному источнику информации собеседованию. Самым опасным для организации является положение, в котором человек, занимающийся подбором кадров, не знает, какой конкретно СЛ требуется специалист. Это делает процесс отбора неэффективным и ведет к большим потерям. Эффективный отбор начинается с характеристики работы. И только после определения характеристик можно вести речь о конкретном работнике, который может занять требуемую должность. Квалификационные требования к персоналу в разных организациях отличаются друг от друга, но существуют параметры, которые встречаются практически на каждом предприятии. К ним относятся физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, мотивация и обстоятельства. Рассматривая каждый параметр, необходимо определить, что является:

1. существенным, т. е. тот минимум, которым должен обладать каждый кандидат на определенную должность;

2. желательным, т. е. реальным уровнем, необходимым предприятию для достижения целей;

3. противопоказанным, т. е. список недостатков, которые неприемлемы на предприятии. Это позволяет на первой стадии подачи заявления на работу людей с недостатками отсеять их без лишних затрат для организации.

При подготовке квалификационных требований следует избегать применения таких фраз, как "хорошая внешность", "уровень образования выше среднего", а быть всегда точным и объективным. В качестве примера рассмотрим требования, которые могут входить в перечисленные выше параметры. Физические данные могут включать информацию, касающуюся роста, телосложения, здоровья, речевые характеристики кандидата, возрастные ограничения, пол. Данные о квалификации содержат следующие пункты: уровень образования, наличие технической, коммерческой или профессиональной квалификации, необходимая конкретная профессиональная подготовка, наличие других навыков и знаний. Интеллект рассматривается с точки зрения уровня умственных способностей, определяемого с помощью тестов. Способности можно рассматривать с разных позиций. Могут быть, например, технические способности, математические, умение общаться, аналитические навыки. К интересам относится разнообразный круг вопросов (например, общественный, художественный интерес). Что касается характера, то здесь рассматривается наличие определенных черт, которые могут помочь достичь успеха (работа с другими людьми, влияние на них и т. д.). Требования должны быть конкретными, чтобы можно было сразу составить полное представление о кандидате на вакантную должность.

Вопросы для самоконтроля:

1. Кадровый состав турфирм

2. Обучение работников

3. Система стимулирования

4. Должностные инструкции директора

5. Должностные инструкции менеджера по продажам

6. Должностные инструкции экскурсовода

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

31. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

32. Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

33. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.