5.1. Программы обслуживания туристов

Разработка туристского продукта — достаточно сложный, много­ступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

• проведение маркетингового исследования рынка для опреде­ления потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

• определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления;

• анализ реальных затрат на разработку и реализацию предпо­лагаемого к продаже туристского продукта;

• оценка экономической эффективности и целесообразности раз­ работки туристского продукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации туристского продукта потре­бителю включает четыре этапа.

1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка про­ граммы тура, его экономическая и ценовая проработка.

2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

3. Внедрение туристского продукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

1. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров — изначальная функция турфирмы, кото­рая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспо­собного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Оно

должно основываться исключительно на предварительной оценке спро­са и предложения на рынке.

Для этого необходимо определить основные параметры ожида­емого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (моло­дежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домо­хозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т.п.

5.2. Формирование программы обслуживания туристов

На основе тщательного изучения и прогнозирования возможно­го рыночного спроса фирма должна определить содержание своего тур-продукта, куда входят:

• страна путешествия и вид туризма. Например, если преду­сматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательно­стями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими при­ родными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

• сезон и продолжительность поездок. Для совершения экскур­сионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом пред­почтительны летние месяцы (май — сентябрь), а в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан, Шри-Ланки, Таиланд) — ноябрь — февраль, когда там спадает изнуряющая жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского региона несколько расширены границы: с апреля по ноябрь. Продолжительность поездки также зависит от вида туризма: экскурсионно-познавательные туры и туры на отдых обычно имеют продолжительность в 1—2 недели. «Шоп-туры» ограничивают­ся 4—5 днями. Однако во всех случаях окончательные сроки пребыва­ния туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов и наличием свободных мест;

• маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов, посе­щаемых туристами во время своего путешествия по стране, который определяется исходя из целей поездки. Так, например, в маршруты экскурсионно-познавательных туров входит посещение нескольких городов, обладающих наиболее интересными достопримечательностя­ми. Туры на отдых или лечение включают только место, где туристы проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, через который они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда програм­мы этих туров содержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные места;

• общее количество групповых или индивидуальных туров по каж­дой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;

■ пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность. Здесь может быть использовано определенное разнообра­зие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что в конечном счете будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности различных по доходам групп потребителей.

На основе всех вышеуказанных оценочных данных туристской фирме следует подготовить (в письменной форме) набор конкретных туров или серий туров для последующего обсуждения с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.

Подготовительную работу по созданию турпродукта целесообраз­но начинать (идеальный вариант, в практической жизни это сделать сложно) более чем за два года до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

При формировании турпродукта важно учитывать требования потенциальных клиентов, поэтому фирме необходимо выделить ту целевую группу потребителей, на которую направлен ее продукт, т.е. выбрать иностранного партнера. Реализовывать вновь разработан­ные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т.е. тех партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наибо­лее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как органи­зация застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимо­отношениях с новым партнером, а постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.).

Если же турфирма впервые выходит на международ­ный рынок или на какое-то новое направление, то перед ней стоит зада­ча поиска подходящего партнера (контрагента). Контрагентами в меж­дународной торговле называют стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.

Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм. Данные для анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть получе­ны на туристских выставках и ярмарках, в фирменных справочниках-ежегодниках и других специальных изданиях по туризму.

Экономисты выделяют ряд критериев, которые позволяют объек­тивно оценить потенциальных партнеров. Прежде всего необходимо проанализировать количественные показатели деятельности партнера, масштаб операций, степень платежеспособности и кредитоспособ­ности, а также степень доверия, которое ему оказывают банки. Жела­тельно, чтобы фирма имела необходимую информацию для проведе­ния такого анализа.

Для этого анализируются такие показатели, как чистая прибыль, полученная фирмой; объем продаж (оборот); показатели рентабель­ности фирмы, темпы роста объемов ее продаж и активов; качествен­ный и количественный состав оборотного капитала (наличие в нем достаточного количества платежных средств); соотношение между основным и оборотным капиталом; соотношение между собственным и заемным капиталом, коэффициенты ликвидности и покрытия, харак­теризующие возможности фирмы иметь в наличии в случае необходи­мости достаточное количество платежных средств.

Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснить право­способность, т.е. наличие у компании юридического основания (лицен­зии) заниматься продажей туруслуг. О правоспособности фирмы могут косвенно свидетельствовать членство в национальных туристских ассо­циациях и международных организациях, договоры с транспортными компаниями и гостиницами, квалификация и численность персонала, использование фирмой современных информационных технологий управления и т.д.

Другим важным критерием в выборе фирмы является ее непо­средственно деловая характеристика — деловое реноме. Репутация фирмы определяется тщательностью и добросовестностью при испол­нении обязательств, наличием опыта работы в турбизнесе, стремлени­ем учитывать предложения и пожелания контрагента и решать все воз­никающие сложные ситуации путем переговоров.

К критериям выбора фирмы-контрагента относится учет опыта прошлых сделок. При наличии прочих равных условий предпочтение отдается фирмам, которые хорошо зарекомендовали себя в ходе пре­дыдущего сотрудничества.

На основании данных критериев туристская организация выби­рает 3—4 фирмы-партнера для последующего детального изучения и работы с ними. Это позволяет ей в дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-либо одного партнера и проводить более гибкую рыночную политику.

Следующий момент деятельности по формированию турпродукта — согласование с контрагентом программы обслуживания.

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, зара­нее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо между отправляющим туроператором и принимающим туропе­ратором) сначала составляется, согласовывается и утверждается пред­варительная программа обслуживания туристов в виде набора (спис­ка) услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее довольно трудно определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсии, даты интересующего тури­стов спектакля, концерта и т.д.

При проведении переговоров между принимающей и отправля­ющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия, а именно:

• даты прибытия и отъезда;

• перечень городов, длительность и последовательность их посе­щения;

• вид и класс размещения туристов в каждом городе;

• питание;

• вид транспорта при перемещении между городами;

• перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных меро­приятий.

Эта предварительная (не детально разработанная) программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформ­ляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием назва­ний гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляется «маршрут по дням». Рассмотрим в качестве примера «маршрут по дням» для группы туристов из регионов (прием детей из регионов)

Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомитель­ной экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее представление о туристских достопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них. Помимо экскурсии по городу в программе должно быть предусмотрено посещение наиболее интересных турист­ских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника, архитектурного ансамбля и т.п. Их перечень и количество зависят от насыщенности объекта показа посещаемого города. Необходимо выбрать наиболее интересные с точки зрения туристов экскурсии. В то же время не рекомендуется заполнять все дни экскурсионными мероприятиями, так как большое количество экскурсий ведет к удо­рожанию тура и не оставляет туристам свободного времени для само­стоятельной активности. В городах с небольшим выбором объектов показа можно ограничиться только экскурсией по городу.

При организации туров с целью отдыха большая часть време­ни должна отводиться для купания, загорания, прогулок. Тем не менее, для того чтобы не делать такой отдых чересчур монотонным, а при­дать ему дополнительную привлекательность, рекомендуется преду­смотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к ближайшим туристским достопримечательностям, про­гулки на морских судах вдоль побережья или на какие-либо острова.

При составлении программы тура и согласование ее в ходе пере­говоров турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

1. Четко определить продолжительность пребывания туристов в стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений отно­сительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами — количество дней/количество ночевок.

2. В зависимости от социальной направленности тура для прожи­вания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предла­гаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов. При решении вопроса размещения тури­стов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или «шоп-туре», то целесообразно размещать туристов в гостинице в центральной части города, поближе к торговому центру; при организации тура на отдых — в гостинице как можно ближе к пляжной зоне; для туров на лечение рекомендуется использовать гостиницы вблизи санаторно-курортно­го центра, источников минеральных вод, терренкуров и других курорт­ных объектов.

Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стан­дартов. Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых турис­тов, так как имеют высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, они могут предложить размещение по более низким ценам.

Обязательно должна быть согласована категория номеров. В боль­шинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с отдельной ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3—4 человека.

Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслужи­вания за границей туроператор направляет своему иностранно­му партнеру по факсу список размещения туристов по номерам, в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрип­ции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины и в конце — мужчины. Наличие такого списка позволяет быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гос­тиничным номерам.

Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов обслуживания для каждого класса гостиниц, на практике в разных стра­нах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную инфор­мацию о номерах в целях более точного информирования туристов об условиях размещения.

3. Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяет­ся в гостинице один или два «штабных» номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

4. При обсуждении вопросов питания туристов следует учиты­вать существование следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

завтрак;

полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);

полный пансион, т.е. трехразовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

система «все включено» — полный пансион плюс напитки.

Имеют место также различия в форме обслуживания.

Обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших тур­групп.

Обслуживание «табльдот», т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев использует­ся при организации питания тургрупп. Такое обслуживание часто прак­тикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размеще­ния, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограниченны.

«Шведский стол» — свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппе­тит. Однако постоянное питание на основе «шведского стола» иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в про­грамму посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотиче­ском месте (например, на берегу моря).

В большинстве зарубежных гостиниц предоставляется так назы­ваемый континентальный завтрак, который включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и дже­ма, иногда небольшой стакан фруктового сока. В некоторых странах (Великобритания, США) многие гостиницы предлагают так называ­емый английский завтрак, в который помимо вышеуказанной пищи входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую, всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс. Поэтому с иностранной фирмой необходимо обсудить содержание зав­трака и договориться о подаче на завтрак дополнительных и разнооб­разных блюд.

Если туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диети­ческом питании, они должны предупредить об этом заранее, так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во вре­мя обеда или ужина практически невозможно.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить: завтраком, обедом или ужи­ном начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начина­ется с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда. При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы разме­щаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магази­нах необходимые продукты.

Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или пере­езде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек. Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принима­ющей фирмой.

5. Оговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Предста­витель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный кон­троль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении тамо­женного и пограничного контроля и они не могут решить их самосто­ятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в большинстве случаев не включаются в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэро­порта в гостиницу и обратно.

6. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна про­водиться в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, откуда прибыли туристы. В технологии обслуживания большое зна­чение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. челове­ка, который отвечает за качество турпродукта своим личным участи­ем. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необ­ходимости заменить один вид обслуживания другим.

Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом, включены ли стоимость билетов экскурсии по музею услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудио. системой для гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда к объектам показа Иногда, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, про­водятся пешеходные экскурсии.

При переговорах с иностранной принимающей фирмой о паке­ те услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-туроператор должна договориться о создании для них наиболее благо­приятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежа­ками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится в отда­лении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для пере­ возки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железно­ дорожный и автотранспорт. При планировании перевозок кроме вида транспорта надо обсудить также условия, обеспечивающие комфорта­бельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащен­ность салона автобуса и т.д.).

Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг. Опла­та чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах прак­тикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно обслу­живающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за обслуживание (5—10% суммы счета) приписывается к счету и оплачивается через кассу.

В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например за проживание в гостинице, поступления от которых идут в местный бюджет и используются для развития туристской инфраструктуры.

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направля­ющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необ­ходимо согласовать следующие детали.

Форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны-пребывания сдает ее предста­вителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществля­ющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностран­ную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (кли­ринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне.

Сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в про­цессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма полу­чает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может влиять на быстроту и четкость банковских операций). колько этапов включает процесс разработки и реализации туристского продукта потре­бителю-четыре.акие четыре этапа включает процесс разработки и реализации туристского продукта потре­бителю-Исследование рынка разработка про­граммы тура, его экономическая и ценовая проработка; Экспериментальная оценка турпродукта; Внедрение туристского продукта;

Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта.то такое Экспериментальная оценка турпродукта как этап в процессе разработки и реализации туристского продукта потре­бителю-то первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на разработанный турпродукт.а чем основывается функция турфирмы – планирование туров-Исключительно на предварительной оценке спро­са и предложения на рынке.то можно отнести к основным параметрам ожида­емого рыночного спроса при планировании туров-

Территориальные границы рынка; социальный состав клиентуры; виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок.колько этапов формирования программы обслуживания туристов существует-два.акие два этапа формирования программы обслуживания туристов существует-Определение состава и Разработка конкретных туров или серий туров для последующего обсуждения с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.ак называется первый этап формирования программы обслуживания туристов-Определение состава.ак называется второй этап формирования программы обслуживания туристов-Разработка конкретных туров или серий туров для последующего обсуждения с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.ого называют Контрагентами в меж­дународной торговле-Стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.акие критерии выделяют экономисты, позволяющие объек­тивно оценить потенциальных партнеров-

Анализ количественных показателей деятельности партнера и деловая характеристика партнера.то включает Анализ количественных показателей деятельности партнера как один из критериев в оценке потенциальных партнеров-Прибыль, рентабель­ность,состав и соотношение основным и оборотным капиталом.то включает Деловая характеристика партнера как один из критериев в оценке потенциальных партнеров-Репутация фирмы определяется тщательностью и добросовестностью при испол­нении обязательств, наличием опыта работы в турбизнесе, стремлени­ем учитывать предложения и пожелания контрагента и решать все воз­никающие сложные ситуации путем переговоров.то такое

Программа обслуживания туристов-то набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, зара­нее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.а какие вопросы необходимо турфирме обратить внимание при составлении программы тура и согласование ее в ходе пере­говоров- Продолжительность пребывания туристов; Классность гостиницы; Учет в гостиницах расчетного часа.акие варианты обслуживания туристов в ресторанах следует учитывать при обсуждении вопросов питания туристов- Завтрак; полупансион, полный пансион; система «все включено».то представляет обслуживание «а ля карт» при обсуждении вопросов питания туристов- Свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. то представляет обслуживание «табльдот» при обсуждении вопросов питания туристов-

Единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. то представляет обслуживание «Шведский стол» при обсуждении вопросов питания туристов- Свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. то представляет обслуживание «континентальный завтрак» при обсуждении вопросов питания туристов- Включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и дже­ма, иногда небольшой стакан фруктового сока. каких случаях туристам выдается так называемый сухой паек при обсуждении вопросов питания туристов- Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или пере­езде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане. то является обычной нормой для бесплатных сопровождающих туристов в группе-

Один сопровождающий на 20 туристов.то относится к условиям расчетов за туристов- Форма или способ платежей; Сроки платежей; Основание платежей.то такое Аннуляция тура-Это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фир­мой.акие виды аннуляции туров бывают- Полная и частичная.то такое полная аннуляция тура-то полный отказ от поездки.то такое частичная аннуляция тура-то отказ от части забронированных мест для груп­пы или от части услуг в забронированном для группы или индивиду­алов турпакете.ого принято называть поставщиками туристских услуг-Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура

Поэтому в качестве компенсации за невыгод­ные для отправляющей фирмы условия ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступле­ния денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путеше­ствия.

Основание платежей. Для исполнения банковского перевода необ­ходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным пору­чением.

Санкции за просрочку платежей или пени, размер которых состав­ляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа. Ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция — это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фир­мой. Аннуляция бывает полной и частичной: полная — это отказ от всей поездки; частичная — отказ от части забронированных мест для груп­пы или от части услуг в забронированном для группы или индивиду­алов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты определяются как фиксированная сум­ма, например, 5—10 дол. США с человека) и расходы, которые могут Предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, неиспользования питания, прогона автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих слу­чаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или пол­ностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при неболь­шой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в груп­пе на 20% не является причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон — 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в несезон — 14 дней; для индивидуалов — 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от кон­кретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуж­дении условий об ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать макси­мальному развитию деловой активности обеих сторон.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, сто­ловые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и пред­приятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации; спортив­ные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

При решающей роли туроператора в комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соот­ветствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэто­му при составлении программ туров особое внимание уделяется выбору поставщиков услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

■ серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партне­ром, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предпри­ятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потре­бителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

■ внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в даль­нейшем может оказать влияние на авторитет фирмы.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из боль­шого числа турфирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать тех, которые бы предложили наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партне­ров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регио­не путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значи­тельно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к постав­щикам других видов услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация постав­щиков услуг.

Вопросы для самоконтроля:

1. Планирование программы обслуживания туристов

2. Формирование программы обслуживания туристов

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

7. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

8. Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

9. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

Лекция № 6. Основы туроперейтинга

Цель лекции – Раскрыть основы туроперейтинга

Ключевые слова – ассортимент турпродукта, объективные и субъективные факторы, пакет услуг, классы обслуживания

План лекции:

6.1. Ассортимент туристского продукта

6.2. Создание привлекательного туристского продукта

6.3. Классы обслуживания. Пакет услуг