6.3. Классы обслуживания. Пакет услуг

Туристский про­дукт является комплексным, состоящим из набора разнообраз­ных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гос­тиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке.

Классы обслуживания применяются для обозначения качест­ва предоставляемых услуг. Поэтому туропе­раторы и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обыч­но привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы кате­гории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет бизнес-классом, питание в рос­кошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивиду­альный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сер­вис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень об­служивания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, ин­дивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет эконом-классом регуляр­ных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслу­живания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусмат­ривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гос­тиницах 1-2 звезд, в общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставлять­ся вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведско­го стола, с ассортиментом блюд по типу континентального зав­трака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транс­порте. Словом, все экономично и недорого.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень ус­ловны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень ка­ждой услуги и ее конкретное содержание.

Комплексное обслуживание включает набор услуг (пакет услуг) -размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, турист­ские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и до­полнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в ком­плексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга стано­вится уже дополнительной. Таким образом, разница между ос­новными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или ком­плексу туруслуг.

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стан­дартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и по­требностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация эксклюзивных туров; реализа­ция инклюзивных туров.

Эксклюзивный тур. При продаже эксклюзивных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предла­гают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположе­ния гостиницы;

• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслужи­ванием и т. д.;

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодо­рожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

• спортивные и курортные услуги - пользование такими про­граммами на выбор, а также возможность похода;

• визовые услуги.

Выбранные тури­стом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качест­венного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и туроператорские компании мира.

Инклюзивный тур. Этот тур с жестким, заранее спланиро­ванным (до контакта с клиентом) набором услуг, с ориентиро­ванным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. колько существует факторов, влияющих на ассортимент туристского продукта-два.акие два фактора влияют на ассортимент туристского продукта-Объективные и субъективные.то относится к объективным факторам, влияющим на ассортимент туристского продукта-

Сезон;сложившаяся на данный момент направленность турпотоков; появление новых туристских продуктов на рынке продаж; покупательская способность клиента.то относится к субъективным факторам, влияющим на ассортимент туристского продукта-Возможности туроператора; позиционирование турагентства; выбор специализации турагентства.акие существуют Критерии выбора оператора по направлениям-Соотношение цена/качество; Надежность и удобство в работе;

Стратегия работы оператора с агентством; Обучение и поощрение турагентов; Человеческий фактор.то обозначает обоснованность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими усло­виями, основанными на потребностях туриста.то обозначает надежность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации.то обозначает эффективность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны.то обозначает целостность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность.то обозначает ясность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-

Потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.то обозначает гибкость как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невоспри­имчивым к замене обслуживающего персонал-то обозначает полезность как одно из основных потребитель­ских свойств туристского продукта-способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.акие знаки внимания в международном туризме стало практикой оказывать туристам-приветственный сувенир; выдача туристам дипломов, грамот, значков; рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники.

По каким категориям туропе­раторы и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта условно обозначают уровень обслуживания по туру-«люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс. Отличие категории «туристский класс» от.«люкс» по уровню обслуживания-самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет эконом-классом.Отличие категории «экономический класс» от «туристский класс» по уровню обслуживания-самый дешевый вариант обслу­живания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди.то такое

Пакет услуг -это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий.В зависимости от чего формируется пакет услуг на туре- в зависимости от цели путешествия и по­требностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.чем характерен Эксклюзивный тур-формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.чем характерен Инклюзивный тур-Этот тур с жестким, заранее спланиро­ванным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентиро­ванным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

Наиболее распростра­ненными инклюзивными турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и про­ведения такого тура (единая для всех программа, строго увязан­ная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его эксклюзивным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзивном туре при реализации не меняет­ся. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзивные туры организуются и предлагаются на популяр­ных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Авто­бусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзивных туров обычно составля­ет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, со­ставляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют оп­ределенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор ус­луг, покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзивных туров относятся:

• наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При эксклюзивных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При про­даже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо про­ще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облег­чить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десяти­летие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к про­дукту дифференцированному, наблюдается заметная тенден­ция к увеличению доли эксклюзивных туров по сравнению с инклю­зивными турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию турис­тов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзивных туров, так и эксклюзивных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактиче­ски за счет исключения из комплексного обслуживания некото­рых услуг создается иллюзия дешевых поездок.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки соверша­ются на групповой или на индивидуальной основе в зависимо­сти от личного характера туриста и его бюджета, а также от осо­бенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это эксклюзивные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поезд­ки (чаще всего инклюзивные туры), наоборот, более дешевые и дос­тупны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Пакет-тур - это комплекс услуг, предос­тавляемых в путешествии по индивидуальному или по группо­вому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

• наличие спроса на данное путешествие;

• наличие возможностей материальной базы, инфраструкту­ры и услуг;

• взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспорт­ными компаниями;

• отношения между страной отправки и страной назначения;

• взаимоотношения с партнерскими туристскими организа­циями (поставщиками услуг);

• уровень развития туризма в стране назначения;

• политическая стабильность в стране назначения. Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Гре­цию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с тер­рористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специа­лизирующиеся на этих направлениях, понесли большие убыт­ки. Туроператоры, которые успели переориентировать турист­ский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация ста­новится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист часто склонен забывать о риске в «го­рячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особен­но если речь идет о странах с теплым климатом и о выгод­ных ценах.

Вопросы для самоконтроля:

1. Ассортимент туристского продукта

2.Показатели качества работы туроператора

3.Критерии и причины выбора оператора по направлениям

4.Факторы, влияющие на ассортимент

5.Создание привлекательного туристского продукта

6.Классы обслуживания. Пакет услуг

Литература:

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие.

НОЛИДЖ. Москва. 1996.

10. Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М. Финансы и статистика. 1998.

11. Маханова М.А. Организация туристского и гостиничного бизнеса: Учеб.пособие.- Астана, 2010.- 204с.

12. Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации

туристского бизнеса. Алматы. 2003.

Лекция № 7. Ценовая политика туристских фирм

Цель лекции - Анализ систем ценовой политики турфирм

Ключевые слова - Цена. Ценообразование. Калькуляция. База постоянных клиентов, скидки. Акции.

План лекции:

7.1. Ценовая политика

7.2. Учетная политика

7.3. Логистика в туристской деятельности