Как повысить продуктивность разговора

Фамилия, имя, отчество.

Место работы (компания).

Как долго он работает в этой организации?

Какие планы этот человек связывает с этой компанией?

Если он планирует уволиться, то когда и по какой при­чине?

Насколько этот человек готов к проведению переговоров с профессиональной точки зрения?

Имеется ли у этой компании какая-либо стратегия в отно шении переговоров подобного рода?

Какова система оплаты труда этого человека?

Существует ли какая-то система премирования, если в ре­зультате переговоров будут сэкономлены какие-либо деньги?

. Труд этого человека оплачивается в виде комиссионного вознаграждения или он получает установленную зарплату?

Имеются ли у второй стороны по переговорам какие-либо временные ограничения? Какие иные факторы давления дейс­твуют в отношении этого человека со стороны его организации (компании)?

С кем еще должен проконсультироваться этот человек перед принятием окончательного решения?

Ограничены ли каким-либо образом полномочия этого че­ловека?

Другими словами, существуют ли некие пределы, в рамках которых этот человек имеет право заключать сделки и при выходе за которые необходимо расширение его полномочий? Каковы эти пределы?

Какие установки получены вашим оппонентом по перего­ворам от его начальников?

Как этот человек относится лично к вам? К вашей орга­низации (компании)? К предмету переговоров, который вы предлагаете?

Заключал ли кто-либо подобные сделки с этим челове­ком?

Каким образом вы можете вступить в контакт с этими людьми?

Что эти люди могут вам сообщить о человеке, с которым вы будете вести переговоры?

Какую общую оценку вы можете дать этому человеку?

Отметим, что сбор информации о партнерах, конкурентах, клиентах является довольно распространенным методом в биз­несе, коммерческой деятельности.

Таким образом, собранная добротная и объективная информа­ция, компетентность участников переговоров в данной области помогут добиться нужных результатов. Поэтому не следует жалеть времени на подготовку к переговорам, необходимо тщательно продумывать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить,, как лучше использовать тс или иные приемы воздействия на оппонента.

После подготовительного этапа наступает самая ответс­твенная стадия — собственно переговоры, реальная встреча всех участников.

Остановимся на некоторых моментах, непосредственно свя­занных с переговорным процессом.

Практика и опыт проведения самых разнообразных перство- ров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров.

Назовем ее основные структурные элементы:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целен переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, об­суждение и согласование позиций, выяснение взаимных ин­тересов.

4. Подтверждение итогов и принятие решений.

. 5. Завершение переговоров.

Остановимся на некоторых моментах, тесно связанных с переговорным процессом.

Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или «серединное» решение;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• принципиально новое решение, «снятие» основных про­тиворечий.

Компромисс — это соглашение на основе взаимных усту­пок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом надо иметь в виду, что требования сторон должны носить законный характер, а уступки быть равноценными. Однако найти «середину», по отношению к которой можно двигаться, уступая друг другу, бывает очень трудно. И тогда рекомен­дуют учитывать «поле интересов». Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками па переговорах.

Компромиссное решение является наиболее типичным на различных переговорах.

Суть асимметричного решения заключается в том, что уступ­ки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет еще больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны.

Эффективное средство «снятия» существующих проти­воречий — это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы. Иногда ка­жется, что переговоры зашли в тупик. Но какими бы безна­дежными они ни казались сначала, всегда можно найти выход из положения, если творчески подойти к делу.

Помочь в таких переговорах может так называемая стра­тегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор, а для этого нужно соответс­твующим образом изменить обстановку, другими глазами посмотреть на ситуацию, трансформировать переговоры, превратить противника в партнера по конструктивным пе­реговорам и т.п.

В процессе ведения переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приемы, которые помогают учас­тникам в обсуждении вопросов и повышении продуктивности разговора. Эти приемы широко известны, активно применяются на практике, подробно описаны в многочисленной научно-ме­тодической литературе. Приведем принятую классификацию тактических приемов.

1. Приемы, имеющие широкое применение на всех эта­пах:

1. Уход. Этот прием связан с закрытием позиции. Например, оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. Уход может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (ответ звучит неопределенно; вопрос не замечается и т.п.).

2. Затяжка. Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. Выжидание. Участники стараются сначала выслушать мнение оппонента, а затем уже формулировать собственную позицию.

4. Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера.

5. Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.

6. Салями. Суть приема — медленное приоткрыванис собс­твенной позиции с целью затянуть переговоры, получить как можно больше информации от другой стороны.

2. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:

1. Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рас­смотрению в виде «пакета», т.е. обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. В «пакете» могут быть увязаны при­влекательные и непривлекательные для оппонента предзожения. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. «Па­кет» может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблемы.

2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Один из участников выдвигает новые требования в самом конце пере­говоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки.

3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых воп­росов. Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов. Прием ориентирован на совместный с партнером анализ проблемы.

4. Разделение проблемы на отдельные составляющие. При­ем предполагает отказ от попыток решения проблемы сразу целиком.

3. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров:

Этап уточнения позиций

1. Завышение требований. В формулировку позиции включа­ются пункты, которые потом можно безболезненно снять, делая вид, что это является уступкой, и соответственно погребовать аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной пози­ции. Участник переговоров демонстрирует крайнюю заин­тересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на

самом деле такой вопрос является второстепенным. Затем его снимают, а решения принимаются по другому, более важному вопросу.

3. Отмалчивание. Закрытие позиции, создание неопределен­ности на первом этапе переговоров.

4. Блеф. Использование заведомо ложной информации.

5. Открытие позиции. Оппонент прямо заявляет о своей позиции в выступлении, ответах на вопросы или через уточ­нение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций

1. Возражение партнеру. Указание на слабые стороны по­зиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др.

2. Упрелсдающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента. Позиция оппонента фор­мулируется с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента. Чтобы добиться необхо­димых уступок от оппонента, используются различные формы давления: предупреждение о неприятных последствиях; указание на возможность прерывания переговоров или блокирования с другими партнерами; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

5. Поиск общей зоны решения. Попытка найти точки со­прикосновения в позициях (порой.

Этап согчасования позиций

1. Принятие предложений. Одобрение предлагаемых ре­шений.

2. Принятие части предложений оппонента.

3. Отклонение предложений оппонента.

4. Внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Используется, чтобы после отказа в принятии решения обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Выдвижение требований по возрастающей. Как только противник в чем-то уступил, ему предъявляются новые тре­бования.'

6. Вымогатсчьство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противоположной стороны и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Г _ 7. Ультиматум или последнее слово. Оппоненты требуют немедленного принятия решения, в противном случае они уходят с переговоров. Прием рискованный, но иногда оправдан.

8. Возвращение предложений на доработку.

9. Возвращение к дискуссии. Используется, чтобы избежать принятия соглашений или в тех случаях, когда действительно остались какие-то неясные вопросы.

10. Двойное толкование. В результате переговоров выра­ботано соглашение, в формулировку которого одна из сторон «заложила» двойной смысл, оставшийся незамеченным оппо­нентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения.

Недостатки при ведении переговоров. Чтобы переговоры проходили успешно, надо постараться избежать ошибок, о ко­торых пишет О. Эрнст в своей книге «Слово предоставляется вам». Приведем основные из них.

аХолодный запуск». Партнер вступает в переговоры, нс обду­мав предварительно их необходимость и цель, их сложность и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требо­ваний. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные - варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраиваю!» Партнер настолько «выпячивает» собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожиданий реакции противной стороны. Эффективность пе­реговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переюворов, мешает достижению их цели (партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно; нс аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, нс выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы; нс руко­водствуется общими интересами и т.д.).