Международный этикет делового общения

Исторический опыт свидетельствует, что для обеспечения нормальных деловых отношений с иностранными партнерами надо соблюдать не только международно-правовые нормы, но и определенные протокольные обычаи и правила.

Протокол (с греч. — первый лист, приклеивающийся к до­кументу) — это совокупность правил, регулирующих порядок совершения различных церемоний.

Протокол соблюдается при переговорах, подготовке различ­ных договоров и соглашений, что подчеркивает их торжествен­ность и значение. Благодаря точному соблюдению церемониала и протокола создается благоприятствующая переговорам обста­новка, содействующая решению деловых вопросов. Каждая из множества мелочей, как то: неправильное размещение гостей на приеме, одежда партнеров, не соответствующая этикету, — способна препятствовать развитию деловых отношений и де­лового сотрудничества.

Следует, однако, подчеркнуть, что правила протокола нс являются незыблемыми и могут изменяться в зависимости от обстоятельств.

Протокол, так же, как взаимная вежливость, является одной из основных норм повседневной жизни. Один из основных принципов повседневной жизни — поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избе­гать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах и приемах, спо­собствуя взаимопониманию и достижению ожидаемых ре­зультатов.

Рассмотрим некоторые протокольные нормы, которые следует соблюдать при проведении различного вида приемов, сервировке стола, размещении гостей за столом и т.д.

Правила поведения на приемах

Прием — это официальное мероприятие, которое устраива­ется по случаю национального праздника, прибытия делегации, успешного завершения переговоров и т.д. Организуя прием за границей, надо учитывать правила и обычаи, принятые в данной стране.

Следует позаботиться о том, чтобы не поставить предста­вителя иностранной фирмы в положение, унижающее или оскорбляющее его национальное и религиозное достоинство, — в противном случае он может расценить это как неуважение к его государству или религии.

Прежде всего необходимо особенно строго и четко соблюдать правила этикета, действуя в соответствии с дипломатическим протоколом. Не следует забывать, что дипломатический про­токол и общегражданский этикет— это разные вещи.

Приемы разделяются на дневные и вечерние, с размещени­ем и без размещения гостей за столом. К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние. К вечерним от­носятся приемы тина чай, журфикс, коктейль, фуршет, обед, обед-буфет, ужин.

Прием типа «бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается до 13 часов. Поводом для орга­низации такого приема могут быть годовщина национального праздника, пребывание делегации в стране, открытие выстав­ки, фестиваля. Напитки и закуски на таком приеме разносят официанты. С организационной точки зрения это наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной

подготовки. Предлагаются, как правило, шампанское, вино и соки. Закуска нс обязательна, но можно подать маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Форма одежды гостей пов­седневная.

Аналогичным является прием типа «бока7 вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

Завтрак устраивается между 12 и 15 часами. Наиболее распространенное время начала завтрака — от 12 до 13 часов. Продолжительность завтрака — 1 —1,5 часа (нахождение за столом — примерно 45—60 минут, 15—30 минут отводится на кофе).

Меню составляется с учетом существующих в стране тра­диций и обычаев; как правило, оно состоит из одного-двух видов холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, од­ного горячего мясного блюда и десерта. Подавать на завтрак первые блюда (супы) не принято, хотя это не будет ошибкой. После завтрака предлагают кофе или чай.

Перед завтраком подаются коктейль, сухое вино, соки, во время завтрака — минеральная вода, иногда соки. После окон­чания трапезы хозяин (хозяйка) первым встает из-за стола и предлагает гостям перейти в другой зал, где их ожидает кофе. Инициатива ухода с завтрака принадлежит главному гостю.

Форма одежды для завтрака (указывается в приглашении) в большинстве случаев повседневная.

Чай устраивается между 16 и 18 часами, как правило, только Д1Я женщин — жен сотрудников фирмы, посольства. Возможно приглашение на чай и мужчин.

Накрываются один или несколько столиков в зависимости от количества приглашенных лиц, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и вода. Закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой) предлагаются редко или в небольшом количестве.

Продолжительность чая — 1 —1,5 часа. Форма одежды пов­седневная.

Журфикс устраивается супругой высокопоставленного чи­новника либо мецената. В приглашениях, рассылаемых только дамам (мужчинам — в исключительных случаях), указываются день недели и час, в которые хозяйка дома будет принимать гостей в течение всего сезона.

Приемы типа коктейль или фуршет устраиваются меж­ду 17 и 20 часами и длятся 2 часа. Подаются холодные закуски, кондитерские изделия и фрукты, иногда горячие закуски. Угощение должно быть обильным. Спиртные на­питки располагают на столиках или разливают в бокалы, тогда их разносят официанты. Иногда в одном из залов устраивается буфет, где официанты разливают напитки для желающих. В конце приема может быть подано шампанское, затем кофе.

Приемы типа коктейль или фуршет не предусматривают размещения гостей за столом. Гости набирают закуски на та­релки и отходят от столов, чтобы дать возможность подойти к ним другим гостям.

Форма одежды повседневная или торжественная (смокинг) в зависимости от конкретного случая и указания в приглаше­нии.

Обед начинается между 20 и 21 часом. Меню состоит из одной-двух холодных закусок, первого блюда (супа), горячего рыбного блюда, горячего мясного блюда и десерта. После обеда в гостиной подастся кофе или чай. Перед обедом гос­тям предлагается коктейль. К супу можно подать херес (но нс обязательно).

К холодным закускам предлагаются водка или настойки (охлажденные), к рыбному блюду — сухое белое вино (ох­лажденное), к мясному — сухое красное вино (комнатной температуры), к десерту — шампанское (охлажденное), к ко­фе — коньяк или ликер (комнатной температуры).

Обед длится обычно 2—2,5 часа, при этом за столом гос­ти находятся примерно 50—60 минут, остальное время они проводят в гостиных.

Форма одежды — костюм темного цвета, смокинг или фрак в зависимости от конкретного случая и указания в приглаше­нии; для женщин — вечернее платье.

Ужин начинается в 21 час и позднее. Меню ужина и набор алкогольных напитков — такие же, как на обеде. Ужин отли­чается от обеда только временем начала.

Форма одежды — костюм темного цвета, смокинг или фрак; для женщин — вечернее платье.

Иногда этот вид приема приобретает более интимный ха­рактер — когда приглашается только одна семейная пара. Ужин проходит обязательно при свечах. Десерт желательно подавать, зажигая бенгальские огни или свечи, чтобы подчеркнуть тор­жественность момента.

Обед-буфет предполагает свободное размещение гостей за небольшими столиками, рассчитанными на 4—6 человек. Гости набирают закуски на тарелки и садятся по своему усмотрению за один из столов. Имеются буфеты с напитками. Такого рода прием часто организуется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцевального вечера. Обед-буфет мелея официа­лен, чем обед.

Форма одежды повседневная.

Подготовка приема. Вид приема зависит от важности си­туации. Наиболее торжественным, а следовательно, и наиболее почетным видом приема является вечерний прием. Для важных или почетных гостей целесообразно устроить обед, для ме­нее важных — другие виды приемов. Необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, характерные для данной страны — это облегчит выбор вида приема.

Любой прием должен быть тщательно подготовлен — сюда входят выбор вида приема, составление списка приглашаемых лиц, рассылка приглашений, составление плана размещения гостей за столом, составление меню, обдумывание сервировки стола и обслуживания гостей, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема.

Определяя дату приема, следует учитывать, что приемы не проводятся в праздничные дни, а в мусульманских странах — во время религиозного праздника «рамадан». Не проводятся приемы и в дни национального траура (назначенные ранее приемы в таких случаях отменяются).

План проведения приема предусматривает время и место встречи гостей и хозяина, время приглашения к столу, про­возглашения тостов или произнесения речей, распределение обязанностей между сотрудниками (оказание внимания опре­деленным гостям, наблюдение за залом и т.п.).

Иногда на больших приемах для наиболее видных гостей отводится отдельный зал, который, однако, не должен быть полностью изолирован от основного помещения, или опреде­ленные места в зале. Хозяин дома (приема) должен обходить все залы и оказывать внимание всем приглашенным.

Приход на прием и уход с приема. На прием, в приглашении на который содержится просьба ответить, следует приходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято как проявление неуважения к лицам, устраивающим прием. Представители

одного и того же ведомства, учреждения или фирмы, при­глашенные на прием, являются вместе, но первыми входят младшие по должности.

На приемы, проводимые без размещения гостей за столом, в приглашениях на которые указывается время начала и окон­чания приема, можно прийти (и уйти) в любой час в пределах указанного времени. Считается, однако, что приход на такой прием к указанному времени и нахождение на приеме вплоть до его окончания являются выражением особо дружественного отношения к хозяину приема. Наоборот, при желании подчер­кнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема, достаточно пробыть на нем 15—20 минут и, попро­щавшись с хозяином, уйти.

Во всех случаях официальным лицам рекомендуется не уходить с приема раньше старших по должности гостей.

Поведение на дипломатических приемах. Любой дипломати­ческий прием — это место встречи представителей иностранных государств, которые, общаясь друг с другом, придерживаются сложившихся правил вежливости.

Иностранные гости, пришедшие на прием, оказывают тем самым уважение дипломатическому представителю и его стра­не, поэтому они должны быть окружены почетом и внимани­ем. Дипломатический представитель и его сотрудники следят за гем, чтобы их гости не испытывали никаких неудобств, беседуют с ними, угощают их. Работники дипломатических представительств не должны общаться лишь друг с другом, забывая о гостях.

Время разговора с одним собеседником на официальном приеме не должно превышать 5 минут.

Задерживаться без надобности на приеме дольше времени, указанного в приглашении, не рекомендуется — это может быть обременительным для хозяев. Неблагоприятное впечатление производит массовый уход гостей сразу после ухода главного гостя — лучше расходиться постепенно.

Обслуживание на приемах. Во многих странах приняты два вида обслуживания на приемах: а) «в стол», когда все за­куски и блюда находятся на столе; б) «в обнос», когда гостей обслуживают официанты.

За рубежом распространен последний вид обслуживания. Официанты подходят к гостям, наливают в фужеры воду и напитки, затем подают на больших продолговатых подносах

закуски и блюда в порядке, указанном в меню. Обслуживание начинается с дамы, сидящей справа от хозяина. Если офици­антов двое или больше, то обслуживание начинается сразу с обеих сторон стола.

Кушанья, которые гости должны брать с подноса сами, офи­цианты подносят с левой стороны, положив на блюдо ложку и вилку. Гости берут кушанья ложкой, которая находится в левой руке, и придерживают вилкой, которая находится в правой руке. Собственные ложки и вилки при этом использовать нельзя. Следует брать только одну порцию закуски (блюда), так как порции могут быть рассчитаны на определенное количество гостей. Если блюда раскладывает официант, то он подносит их с правой стороны гостя.

Не принято начинать есть раньше хозяйки дома. Кроме того, мужчины приступают к трапезе лишь после дам, сидящих справа и слева от них. В некоторых странах принято предварительно читать молитву (про себя) — в этом случае все молчат, склонив голову, и начинают есть лишь после окончания молитвы.

Во время еды нужно сидеть прямо, непринужденно, ноги под столом не скрещивать, локти на стол не ставить. Рекомен­дуется ориентироваться на окружающих и закапчивать есть одновременно с сидящими за вашим столом.

Ни в коем случае не следует стремиться напоить гостей, предлагая им такие тосты, от которых они в силу политических или иных соображений не могут отказаться. К сожалению, в нашей стране это стремление весьма развито. Следует учиты­вать, что потом гость бывает недоволен случившимся.

Если гость хочет взять бокал или рюмку, он должен поло­жить вилку и нож на тарелку крест-накрест: нож — острием влево, сверху — вилку выпуклой частью вверх. Место скре­щивания должно приходиться на зубцы вилки и треть ножа. Можно положить вилку и нож черенками на стол, а другим концом на тарелку.

При смене блюд официанты убирают тарелки с использо­ванным прибором. Если гость закончил есть, он оповещает об этом официанта, располагая нож и вилку на тарелке параллельно друг другу, черенками в одну сторону, несколько вправо; при этом вилка должна лежать зубцами вверх. Столовую ложку всегда оставляют в тарелке.

После десерта и фруктов гостям в специальных чашах мо­гут подать воду с ломтиками лимона или лепестками роз для

омовения рук. В эту воду окунают кончики пальцев, которые затем вытирают о салфетку.

После окончания трапезы первой встает из-за стола хозяй­ка. Мужчины помогают дамам выйти из-за стола, отодвигая их стулья. Возглавляемые хозяйкой и почетным гостем, все присутствующие на приеме переходят из столовой в гостиную, где подаются кофе, коньяк, ликеры. В гостиной обязанности мужчин по отношению к своим соседкам по столу закапчи­ваются.

Перед уходом с обеда (ужина) гости прощаются с хозяйкой и хозяином, благодарят за обед (ужин), но не за вкусную еду.

Составление списка гостей, приглашаемых па прием, — один из важнейших моментов организации приема. Такая функция должна поручаться ответственному работнику и утверждаться руководителем учреждения, устраивающего прием.

Составитель списка прежде всего должен определить общее количество гостей, которых предполагается пригласить на прием, обеспечив при этом их нормальное обслуживание; кроме того, необходимо учитывать определенный процент приглашенных, которые в силу разного рода причин не смогут или откажутся быть на приеме.

В список гостей прежде всего включаются представители официальных властных структур, дипкорпуса (если он пригла­шается) и общественности. На приемы, проводимые в узком k-pyiy, нс рекомендуется приглашать лиц, имеющих резко про­тивоположные взгляды и интересы.

Приглашения на прием должны быть отпечатаны типограф­ским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность вписываются от руки или печатаются на пишущей машинке. Для приемов по случаю празднования очередной годовщины фирмы или прибытия или отъезда делегации заказываются специальные бланки, на которых указано, по какому случаю проводится прием.

Приглашения на приемы, предусматривающие размещение гостей за столом, содержат просьбу ответить (R.S. V.P. или «Про­сьба ответить»). Приглашение на завтрак или обед, которые даются в честь высокопоставленного лица, высылается этому лицу только после устного приглашения, принятого им.

В этом случае буквы R.S.V.P. («Просьба ответить») па письменном бланке зачеркиваются и над ними пишется «р.т.», или «pour memoire», или «to remind» («для памяти»).

Если под буквами R.S.V.P. написано «regrets only» («Только в случае отказа»), ответ следует давать лишь в том случае, если по каким-либо причинам вы не можете присутствовать на данном мероприятии.

Приглашения рассылаются в зависимости от местных обы­чаев нс позднее чем за одну-две недели до приема. В зави­симости от конкретных обстоятельств приглашения рассы­лаются с курьером или почтой. Приглашение официальным лицам и видным деятелям рекомендуется всегда рассылать с курьером.

Сервировка стола. Сервировку стола рекомендуется пору­чить квалифицированному метрдотелю или знающему, опыт­ному человеку.

Не рекомендуется создавать тесноту за столом, которая приводит к неудобствам как для гостей, так и для обслужи­вающего персонала.

По возможности стол следует украсить живыми цветами.

Знанию правил сервировки стола и порядка пользования приборами придается большое значение.

На приемах обычно пользуются различными столовыми приборами, основными из которых являются следующие:

1. ложки:

• столовая ложка для супа, подаваемого в тарелке;

• десертная ложка (по размерам несколько меньше столовой) дзя таких блюд, как каша, суп в чашке, десерт, фрукты;

• чайная ложка для жидких блюд, подаваемых в чашке, а также для грейпфрута, яиц и фруктовых коктейлей;

• кофейная ложка (по размерам наполовину меньше чайной) дня кофе, подаваемого в небольшой чашке;

• ложечка с длинной ручкой дтя охлажденного чая и на­питков, подаваемых в высоких стаканах;

2. вилки:

• большая вилка для раскладывания блюд с большого подноса (по форме напоминает большую обеденную вилку, но увеличенного размера);

• большая обеденная вилка для мясных блюд;

• малая вилка для закусок и десертных блюд;

• рыбная вилка дзя рыбных блюд;

• вилка дзя устриц, блюд из устриц, крабов, холодных рыбных ассорти (длина вилки 15 см, ширина у основания 1,5 см);

• фруктовая вилка для фруктов (подастся в конце обеда вместе с чашкой для ополаскивания пальцев);

3. ножи:

• большой обеденный нож для мясных блюд;

• малый нож для закусок и других блюд, кроме мясных и рыбных;

• фруктовый нож (с такой же ручкой, как и у фруктовой вилки) для фруктов;

• нож для отделения костей рыбы в рыбных блюдах;

• нож для масла (только для намазывания масла);

• десертный нож для сыра, десертных и мучных блюд.

Все приборы одновременно не используются, поэтому при

сервировке стола принято класть одновременно нс более трех вилок и трех ножей. Остальные ножи, вилки и другие дополни­тельные предметы сервировки подаются в случае необходимости к соответствующим блюдам.

Место гостя за накрытым столом обычно выглядит так: на подставной тарелке находится тарелка меньшего размера для закуски, на ней салфетка, сложенная треугольником, колпачком или иным образом.

Слева от тарелки лежат вилки (в порядке последователь­ности подачи блюд): малая вилка для закуски, рыбная вилка и большая вилка для основного блюда. Справа от тарелки лежат малый нож для закуски, столовая ложка (если подается суп), нож для рыбы и большой обеденный нож.

Предметы столового прибора находятся на расстоянии 1 см друг от друга и на таком же расстоянии от края стола: вилки — изгибом вниз, ножи — острием к тарелке. Слева, несколько в стороне от подставной тарелки, ставится блюдечко для хлеба, на него кладется нож для масла; фруктовые ножи приносят одновременно с фруктами.

Справа, наискосок от тарелки, ставят бокалы для напит­ков — слева направо: бокал (стакан) для воды, бокал для шампанского, бокал для белого вина, несколько меньший бокал для красного вина и еще меньший для десертного вина. Такое расположение бокалов объясняется тем, что официант наливает напитки с правой стороны от гостя, и обратное расположение бокалов затрудняло бы этот про­цесс. На самый высокий фужер обычно кладут карточку с именем и фамилией гостя, которому предназначено данное место.

Иногда ряд бокалов замыкает коньячная рюмка — в том случае, если гостям после завтрака (обеда) подают кофе за столом, не предлагая перейти в гостиную. Если коньяк пода­ют в специальной большой рюмке с широким дном, то его наливают немного.

На приемах в России на стол ставят также специальные маленькие рюмки для водки, которую подают к закуске.

Позади рюмок иногда кладут ложку, нож или вилку для десерта и фруктов — все черенками вправо; ложка и вилка — выпуклой стороной к столу.

Начинают пользоваться приборами, лежащими с края, т.е. дальше от тарелки, и держат их в той руке, с какой стороны они лежали. Ножи, вилки и ложки, лежащие ближе к тарелке, используются в последнюю очередь.

В большинстве стран на официальных обедах (ужинах) принят следующий порядок смены блюд:

• закуска — используют вилку и малый нож (так называ­емый малый прибор);

• суп (крепкий бульон, бульон с гренками и др.). Если суп подается в тарелке, кладут суповую ложку, если в чаш­ке — десертную ложку, причем когда половина порции супа съедена, можно поднести чашку ко рту и допить оставшуюся половину;

• рыбное блюдо — полагается прибор для рыбы, а в случае его отсутствия — вилки;

• мясное блюдо (жаркое, бифштекс и т.п.) — используют большую обеденную вилку и большой обеденный нож (так называемый большой прибор);

• десерт — кладут десертные вилки и десертные ложки; к мороженому подается специальная ложечка;

• фрукты — используют прибор для фруктов; для ягод без черенка подаются маленькие ложечки;

• кофе — к нему полагается кофейная ложка.

При' составлении меню рекомендуется учитывать вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции и другие факторы. Было бы упущением включать в меню дичь в то время, когда охота на нее в данной стране запрещена, или мясо в постные дни, или свинину, несмотря на присутствие на приеме мусульман, и т.д. С другой стороны, гостю-вегс- тарианцу будет приятно, если ему подадут вегетарианское блюдо.

Размещение гостей за столом на официальных завтраках, обедах или ужинах осуществляется в соответствии с общепри­нятыми протокольными правилами.

Основное правило размещения гостей — строгое соблюдение их служебного или общественного положения. Нарушение этого правила может быть истолковано как сознательное проявление неуважения по отношению к гостю или стране, им представ­ляемой, что может привести к неприятным последствиям или осложнениям деловых отношений.

Чтобы избежать трудностей в размещении гостей, необходи­мо еще до рассылки приглашений составить примерный план размещения и при необходимости вносить соответствующие поправки.

Для обозначения мест за столом используют кувертные карточки — небольшие белые прямоугольники из плотной бу­маги с написанными от руки или напечатанными на пишущей машинке фамилиями участников приема.

В зале или холле, где собираются гости, на небольшом столике должен находиться план размещения гостей. При­глашенные на прием знакомятся с планом, находят свое место (за столом место обозначено кувертной карточкой в соответствии с планом), уточняют фамилии соседей справа и слева. На приемах с большим количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием места за столом.

Во избежание ошибок в размещении старшинство гостей (в зависимости от ранга) проверяется протокольной службой ведомства иностранных дел.

Соблюдаются следующие правила размещения:

• первым считается место справа от хозяйки дома, вто­рым — справа от хозяина дома;

• в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым — слева от него;

• гость особо высокого ранга может быть посажен напро­тив хозяина дома — в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома;

• если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ес согласия) или мужчина самого высокого ранга;

• нс сажают женщину рядом с женщиной, мужа — с женой, женщину — на место, расположенное в торце стола;

— учитывается знание языков рядом сидящих гостей.

После двустороннего совещания или конференции делега­ции размещают напротив друг друга на завтраке, обеде или ужине; почетным является место напротив входной двери, если же дверь находится сбоку — на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу; в случае необходимости позади гостей можно посадить переводчиков.

Отъезд гостей. Автомобиль при посадке пассажиров должен быть обращен правой стороной к тротуару. Первым на заднее сиденье справа садится наиболее почетный гость, слева — гость, занимающий второе по значимости положение, рядом с водителем— переводчик.

Если в машине должен разместиться еще один человек, он занимает место между двумя главными гостями, а рядом с водителем садится последний по рангу или занимаемому положению человек.

Если автомобиль не может быть обращен правой стороной к тротуару, садящийся на почетное место пассажир пользуется левой дверцей.

Для высадки пассажиров автомобиль останавливается таким образом, чтобы гости выходили через правую дверцу, причем первым выходит наиболее почетный гость.

Женщина, садясь в автомобиль, должна, слегка присев на си­денье, одновременно поставить обе ноги на пол кузова, а выходя из автомашины, — одновременно поставить их на тротуар.