Приемы словесного воздействия

Установление и поддержание-контакта в деловом общении, наряду с проявлением идеомоторных актов, во многом зависит от реализации приемов фасцинации и аттракции.

Термин «фасцинация» во многих языках мира означает волшебство, обаяние, чары. По выражению ?0. Шрейдера, «фасцинация» — это как бы «позывные», которые несут сообщение и которые заставляют адресата настроиться на прием.

Фасцинация — это словесное воздействие на людей, при котором достигается минимальная потеря информации. Можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Пос­редством речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное отношение.

Есть люди, которые умеют очень быстро располагать к себе собеседников, сразу завоевывать их доверие, применяя принципы аттракции (от французского — привлечение, при­тягивание).

Обычно выделяют три таких приема: «имя собственное», «зеркало отношений» и «золотые слова».

Суть приема «имя собственное» заключается в следующем: при обращениях к собеседнику необходимо произносить имя (имя, отчество) партнера по деловому общению.

Однако само определение приема еще не указывает на то, насколько произнесение вслух имени собеседника способствует его расположению к партнеру и способствует ли это формиро­ванию расположенности (аттракции)? Такие вопросы вполне оправданны до тех пор, пока не будет раскрыт механизм влияния приема «имя собственное» и не объяснены многие феномены, ставшие привычными для людей и связанные с образованием у них определенных эмоций.

Приведем некоторые из этих феноменов:

• Когда встречаются и здороваются руководитель и подчинен­ный, то обычно подчиненный к словам приветствия добавляет имя и огчество руководителя, а руководитель, как правило, этого не делает. Факт тривиальный. Но почему так принято?

• Если у руководителя накануне произошел конфликт с подчиненным и тот на него в обиде, то обычно на следующее утро руководитель не услышал от этого подчиненного привыч­ной добавки к приветствию своего имени и отчества. Почему подчиненный отступил от обычного дзя себя стереотипа при­ветствовать руководителя?

• Когда одному человеку необходимо уговорить другого что-то сделать, то он, уговаривая, обычно произносит его имя

ii отчество чаще, чем при обычном разговоре. Почему так происходит?

• Когда незнакомый человек обращается к нам вдруг по имени и отчеству, а мы не ожидаем этого от него, то это вызывает удивление, которое носит положительный, а не от­рицательный знак. Почему?

• Для того чтобы явно оскорбить человека, иногда умыш­ленно называют его другим именем. Этот прием можно встретить в художественной литературе, где показана утрированная форма взаимодействий. Почему литераторы используют такой прием?

• При прочих равных условиях человеку труднее сразу вспомнить имя того, к кому у него выраженная антипатия, чем имя того, к кому у него выраженная симпатия. Почему?

Ответы на эти вопросы — в психологическом механиз­ме, связывающем звучание собственного имени с положи­тельными эмоциями. Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последнего дня. Имя и личность неразделимы. Лишение человека имени, замена имени на но­мер — способ унижения личности.

2. Когда к человеку обращаются по имени, а имя — символ личности, это показывает внимание к данной личности, ее субъективную значимость.

3. Внимание к личности есть утверждение данной личности, а утверждение личности вызывает удовлетворение одной их основных психологических потребностей человека — потреб­ности в значимости.

4. Удовлетворение потребности — состояние, ощущаемое в виде положительных эмоций и даже счастья.

Такова связь между произнесением вслух имени собеседника и образованием у него положительных эмоций.

Если человек вызывает у нас положительные эмоции, то наше отношение к нему будет более положительным, чем к тому собеседнику, от которого не исходит чувство приятного. Этот вывод позволяет дать ответ на все вопросы, поставленные при описании фактов, взятых из жизни.

Когда индуктор, излагая свою позицию, произносит имя своего реципиента, то реципиентом осознается только пер­вая группа сигналов (позиция индуктора), а сигнал в виде прозвучавшего собственного имени им не анализируется (все внимание — на содержание сообщения). Но этот сигнал — потребность в самоутверждении, поэтому он не пропадает, а проявляется в виде ощущения удовлетворения.

Таков психологический механизм формирования аттракции с помощью приема «имя собственное».

По аналогии с первым приемом начнем рассмотрение приема «зеркало отношений» с феноменологического опи­сания.

Приведем некоторые феномены:

• Встречаясь с приятным человеком, мы чаще улыбаемся друг другу. Почему?

• Нам не хочется улыбаться тому партнеру по общению, у которого злое выражение лица. Почему?

• Мы далеко не всегда осознаем, что изображено на нашем лице. Что это означает?

• При прочих равных условиях мы скорее попросим совета у того, кто нас всегда приветствует мягкой, доброй улыбкой, чем у того, кто имеет всегда лицо сфинкса. Почему мы чаще поступаем именно так?

• При прочих равных условиях нам приятнее иметь дело с человеком, на лице которого доброе и приветливое выражение, появляющееся всегда при встрече с нами, чем с человеком, у которого постоянно брезгливая гримаса. Почему?

Итак, почему выражение нашего партнера при прочих рав­ных условиях формирует наше позитивное или негативное отношение к человеку?

Ответ на этот вопрос заключается в психологическом ме­ханизме, связывающем выражение лица с отношением к это­му лицу (личности), в понимании выражения «Лицо — это

зеркало души».

Суть этого механизма заключается в следующем:

1. Люди, как правило, не контролируют выражение своего лица при общении (особенно это заметно при групповом общении). Одни лица отражают, например к преподавателю, простое внимание, другие — расположенность, симпатию, третьи — безучастность, четвертые — иронию, пятые — возможно, явную неприязнь. При этом ни один из них об этом не думает, т.е. не осознает выражение своего лица.

2. Общая установка большинства людей: если люди не кон­тролируют выражение лица, значит, лицо отражает отношение человека в данный момент к данному собеседнику.

3. Если на лице при каждом обращении к нам всегда при­ветливая, добрая улыбка, то вероятнее всего этот человек таким образом показывает к нам свое расположение, свое положи­тельное отношение.

4. Если человек относится к нам положительно — это означает его дружелюбный, дружеский настрой. Друг— это лицо, повышающее нашу безопасность, т.е. удовлетворяющее одну из важнейших (хотя и не всегда осознаваемых) потреб­ностей — потребность в безопасности. Вот почему встреча с другом — это ситуация, вызывающая положительный настрой, что отражается в идеомоторных актах.

5. Удовлетворение потребности всегда вызывает ощущение приятного.

6. Человек, вызывающий у нас чувство приятного, притягива­ет к себе в большей степени, чем тот, который подобные чувства нс вызывает. Подобное притяжение и есть аттракция.

Таков механизм формирования аттракции с помощью приема «зеркало отношений».

Попробуем применить сказанное в ситуации педагогичес­кого воздействия.

Слушатели, какн все люди, полагают, что большинство людей не контролируют выражение своего лица. Следовательно, если они видят на лице преподавателя доброе, приятное выражепие, легкую улыбку, адресоваш!ую им при обращении в ходе диалога, то, исходя из предыдущего диалога, они полагают, что это лицо отражает настрой преподавателя по отношению к слушателям, его положительное к ним отношение, дружелюбие.

Возникновение этого ощущения снимает у слушателей некоторую отчужденность, оппозиционный настрой к незна­комому преподавателю, т.е. устраняет один из психологичес­ких барьеров на пути приятия его позиции, его идеальных установок.

Прием «золотые слова» во всех отношениях аналогичен приему «зеркало отношений». Различие между ними заключается в языке: «зеркало отношений» — это прием невербального воздействия, а «золотые слова» — прием вербального воздействия.

К «золотым словам» относятся такие слова, которые прсд- сгавляют небольшое преувеличение каких-либо положительных сторон человека. Но, в отличие от комплимента, эти слова говорятся как бы попутно, мимоходом, без концентрирования внимания адресага на них.

Таким образом, по содержанию «золотые слова» и комп­лимент идентичны, различие — в технике предъявления их партнеру.

Предполагается, что «золотые слова» должны вызывать положительные эмоции у того, кому они адресованы. В осно­ве механизма этого приема лежит одна из известных страте­гий поведения человека — тенденция к максимизации наград (другая стратегия — тенденция к минимизации наказаний). Напомним, что любой человек строит свое поведение таким образом, чтобы свести к минимуму неприятное и при любой возможности получить ощущение приятного.

Если некто говорит человеку слова, в которых присутствует небольшое преувеличение его реальных положительных сто­рон, то человек, конечно, понимает, что это преувеличение, что в действительности он еще не достиг каких-то высот. Но если «расстояние» или «дистанция» между сказанным (ожи­даемым) и реальным небольшая, то человек склонен выдавать желаемое за действительное. В основе подобной склонности и лежит установка на максимизацию наград, благодаря кото­рой это небольшое расстояние между сказанным и реальным нивелируется.

В основе данного феномена («видят то, что хотят видеть») лежит эффект генерализации установки, анализ которого вы­ходит за рамки описания данного приема. Можно лишь отме­тить, что «золотые слова», удовлетворяя одну из важнейших психологических потребностей человека — потребность в са­мосовершенствовании, будут формировать аттракцию, если в данный момент эта потребность не будет актуализирована в сознании реципиента. Вот почему техника рассматриваемого приема (в отличие от обычного комплимента) предполагает произнесение «золотых слов» как бы между прочим, попутно с основной информацией (например, с изложением какой-то позиции).

Итак, согласно описанному механизму «золотые слова», адресованные преподавателем слушателям (как и конкретному слушателю), способствуют удовлетворению их потребности в самосовершенствовании.

Удовлетворение этой потребности может осознаваться слу­шателями как ощущение приятного (у них не было возможнос­ти «подумать» над этими «золотыми словами», поскольку их внимание было сфокусировано преподавателем на какой-либо

идее). Поскольку ощущение приятного было вызвано преподава­телем, то в силу стратегии максимизации наград у слушателей возникает определенное притяжение к этому человеку, причем, как правило, независимо от их воли.

Такое состояние притяжения и есть аттракция. Нетрудно представить, насколько важную роль в достижении коммуни­кативных целей играют приемы аттракции и в других формах делового общения.

ВЗАИМОПОНИМАНИЕ — РЕАЛЬНЫЙ СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ И СПОРОВ

КАК СДЕЛАТЬ ОБЩЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫМ

Коммуникационный процесс — это обмен информацией меж­ду людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1. информативная — передача истинных или ложных све­дений;

2. интерактивная (побудительная) — организация взаимо­действия между людьми (например, необходимость согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные фор­мы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение);

3. перцептивная функция — восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимо­понимания;

4. экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна в двух случаях: а) другим лицам; б) для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

• постановка задач (что, когда делать),

• инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

• донесения об исполнении,

• донесения о проверках,

• донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

• обмен мнениями,

• координация действий,

• планирование,

• сообщения об исполнении.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1. отправитель информации;

2. сообщение — собственно информация;

3. канал — средство передачи информации;

4. получатель информации.

Коммуникационный процесс условно разбивают на пять этапов:

1. этап — начало обмена информацией.

2. этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообще­ние.

3. этап — передача информации через использование вы­бранных каналов связи.

4. этап — перевод получателем информации вербальных (словесных) и невербальных символов в свои мысли; этот процесс называют декодированием.

5. этап — отклик получателя на полученную информацию. Эффективность управления персоналом пропорциональна эф­фективности коммуникационных процессов в организации; это этап обратной связи.

Как правило, выделяют следующие виды коммуникаций:

• формальные (определяются организационной струк­турой);

• неформальные (например, канал распространения слу­хов);

• вертикальные (межуровневые) — сверху вниз и снизу вверх;

• горизонтальные — обмен информацией между различ­ными собеседниками для согласования действий;

• межличностные — устное общение оппонентов в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том. что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Чаще всего выделяют четыре коммуникативные роли:

1. «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети;

2. «лидер мнений» — способен оказывать влияние на ус­тановки и поведение некоторых других людей (влияние не­формальным образом);

3. «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4. «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень, связи с организационным окру­жением.

Коммуникативная компетентность — способность ус­танавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно; достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходова­нием ресурсов).

Коммуникативная компетентность рассматривается как сис­тема внутренних ресурсов, необходимых для построения эф­фективной коммуникации в определенных ситуациях межлич­ностного взаимодействия.

Причинами плохой, т.е. неэффективной коммуникации, мо­гут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, результатом чего является отсутствие объективного анализа и понимания людей и проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Важно осознавать, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, его трудно убедить в справедливости нашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника — интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с ее помощью можно получить желаемое или предупре­дить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами — привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний — это следствие неправильного подбора слов, слабая убедительность, нело­гичность и т.п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Различают следующие стратегии общения:

1. открытое — закрытое общение;

2. монологическое — диалогическое;

з) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить наиболее полно свою точку зрения и готовность учесть позиции дру­гих; закрытое — нежелание либо неумение выразить понят­но свою точку зрения, свое отношение, донести имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в сле­дующих случаях:

1. если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на повышение компетентности «низкой стороны»;

2. открывать свои чувства и планы противнику нецелесо­образно в конфликтных ситуациях. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Выделяют следующие виды общения:

1. «контакт масок» — это формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (веж­ливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.), т.с. набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику;

2. примитивное общение предполагает оценку другого че­ловека, как нужный или мешающий объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики; если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и нс скрывают этого;

3. формально-ролевое общение возможно, когда регла­ментированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его соци­альной роли;

4. деловое общение, когда учитывают особенности лич­ности, характера, возраста, настроения собеседника, но ин­тересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

. 5) духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, от­ношение;

6. манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника;

7. светское общение. Суть светского общения в его бес­предметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера комму­никаций. *

Кодекс светского общения:

1. вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2. одобрение, согласие — «не отрицай другого», «избегай возражений»;

3. симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежли­вости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следова­тельно, правила общения должны быть согласованы и соблю­даться обоими участниками.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

ЕСЛИ ПРОИЗОШЕЛ КОНФЛИКТ