Тема 5. Психологія спілкування в організації. Маніпуляції у спілкуванні Методичні рекомендації щодо вивчення теми

Спілкування є невід’ємним атрибутом процесу управління. Спілкування пов’язує окремі елементи організації в єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; слугує зв’язком із зовнішнім середовищем: дозволяє отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб’єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку.

Отже, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямах – усередині організації і назовні; в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (верти­каль­ні); здійснюватися по діагоналі, якщо в обговорення способів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від будь-яких обмежень і відбуватися неформаль­ним чином (через поширення чуток). Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою задачу і здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких забезпечує їх ефек­тивність.

Питання рольової поведінки в діловому спілкуванні передба­чає вивчення психології спілкування в особливих умовах. Якщо мета спілкування полягає в розв’язанні проблеми, то воно від­бу­вається у чітко виз­наченому тематичному просторі та за участю уповноважених представників певних рангів, організації тощо. Спостереження – психологічний метод дослідження, який ґрун­тується на тому, що будь-які психічні явища виявляються в зов­нішній поведінці: діях, жестах, виразах обличчя, позах, мов­лен­нєвих реакціях людини тощо. Сприйняття – пізнавальний про­цес, який полягає у цілісному відображенні предметів і явищ, здатності індивіда отримувати багато наочних, звукових, так­тильних і смакових вражень. Розуміння – осягнення і сприй­мання розумом інформа­ції, що передається жестами, знаками і т. ін.; це знання, досвід у чому-небудь; уявлення про щось. Пе­реконання – метод свідо­мо­го та організованого впливу на пси­хіку індивіда через звернення до його критичного судження. Гіп­ноз – стан часткового сну, який викликаний здебільшого навіюван­ням; усипляння та вплив на волю людини у такому стані.

Маніпуляція – знання та врахування психологічних станів об’єкта впливу, вміння непомітно і спритно змінити думку лю­дини, домогтися від неї потрібних маніпуляторові дій.

Основними психологічними характеристиками маніпулятив­ної поведінки людей, за В. М. Панкратовим, є: організаційно-процедурні різновиди: «формування первинної установки», «пред­ставлення матеріалів напередодні», «недопущення повторного обговорення», «накалювання атмосфери агресорами суперечки», «першочерговість при голосуванні», «призупинення обговорен­ня на бажаному варіанті», «вибіркова лояльність при дотриман­ні регламенту», «перерва у обговоренні», «випускання пари на не­суттєвих питаннях», «випадковий» недокомплект докумен­тів», «надмірне інформування», «втрата документів»; психоло­гічні виверти: «роздратування опонента», «використання незро­зумілих слів і термінів», «приголомшення темпом обговорення», «переведення суперечки у сферу домислів», «читання думок на підозру», «відсилання до «вищих інтересів» без їхнього розшиф­рування», «судження типу: «Це банально!», «Карфаген повинен бути зруйнованим», «недоговореність з натяком на особливі мотиви», «посилання на авторитети», «звинувачення в утопічно­сті ідей», «лестощі або компліменти», «хибний сором», «хибний сором з наступним докором», «приниження іронією», «демонстру­вання образи», «авторитетність заяви», «відвертість заяви», «под­війна бухгалтерія», «удавана неувага», «удаване нерозуміння», «навішування ярликів», «заміна істинності корисністю», «лінгвіс­тична косметика», «зовнішня підтримка», «зведення факту до особистої думки», «троянський кінь», «метод бумеранга», «за­мовчування», «напівправда», «брехня», «метод батога та пря­ни­ка», «примушування до однозначної відповіді», «а що Ви маєте проти?» тощо; логічні виверти: «невизначеність тезису», «недотри­мання закону достатньої підстави», «причинно-наслідковий си­логізм», «неповне спростування», «неправомірні аналогії».

Механізми нейтралізації маніпуляцій у спілкуванні: відкрите обговорення неприпустимості використання маніпуляцій; роз­криття вивертів, тобто розкриття їх суті, повторне нагадування про припустимість використання вивертів, «хитрощі на хитро­щі» та ін.