65. Правила поведінки секретаря під час прийому відвідувачів

При розмові з відвідувачами потрібно дотримуватись таких етичних правил:

1) при приході відвідувачів секретарю дається 15 секунд, щоб закінчити поточну роботу

2) слід вислухати відвідувача до кінця

3) важливо не робити записів, коли відвідувач викладає свою думку, пояснює причину приходу

4) після викладення прохання можна записати або зробити певні примітки

5) свою відповідь на питання слід починати з того, що цікавить співрозмовника

6) якщо проблема виходить за рамки компетенції секретаря, то потрібно направити відвідувача до відповідних осіб

7) при відмові потрібно чітко сформулювати причину

8) не можна допускати нетактовності

9) важливо встановити візуальний котакт, слухаючи кивайте

10) дружнє доторкання допускається, але в розмові лише з достатньо знайомими людьми

11) варто робити паузи в розмові

66. Особливості телефонного обслуговування

Телефонна розмова - один з видів ділового спілкування із своїми особливостями.

Переваги:

• підвищення оперативності розмов

• можливість постійної передачі інформації на великих відстанях

Недоліки:

- обмеженість в часі

- відсутність невербальних засобів

- пошкоджений зв'язок

Вірно підібраний тон телефонної розмови – запорука успіху. Дотримуючись ділового етикету ви створюєте сприятливу атмосферу (перші 30 секунд є вирішальними) для того, щоб дійти згоди, укладання угоди, налагодження співпраці, прийняття рішень.

Етапи ділової телефонної розмови:

• налагодження контакту

• виклад справи

• завершення розмови

Співрозмовник тримає формацію в пам’яті протягом 50 секунд.

Розмова по телефону не повинна нагадувати монолог.

Основне завдання секретаря – виключити по можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, переадресовуючи дзвінки або розв’язуючи питання самостійно.

Секретар повинен бути проінформований про те, хто і коли може бути з’єднаний з керівником. Секретар повинен:

- аналізувати передану по телефону інформацію з метою з’ясування, яку інформацію потрібно передати керівнику негайно;

- фіксувати дзвінки та інформацію про них у період відсутності керівника.

6 % робочого часу витрачається на ведення телефонних розмов.

67. Завдання секретаря щодо організації зв’язку керівника

При телефонному обслуговуванні секретар повинен:

• виключити при можливості більшу частину телефонних звернень до керівника, переадресовуючи дзвінки в інші інстанції чи самостійно виконуючи завдання

• володіти інформацією про діяльність установи

• бути поінформованим про те хто, і коли може бути з’єднання з керівником

• аналізувати одержану по тел. інформацію, з метою вирішення, яку інформацію потрібно передати негайно

• обов’язково фіксувати всі дзвінки, здійснені у час відсутності керівника.

Витрати керівників на тел. розмови становлять 6% робочого часу.

68. Етичні основи взаємовідносин між керівником і секретарем

Основні принципи побудови робочих стосунків з керівником:

• Принцип подібності;

• Принцип полярності.

Важливо оцінити, які якості у вас з керівником: протилежні, полярні, подібні. Від цього залежить яку стратегію вам потрібно обрати, чи прийдеться вам підлаштовуватися під керівника.

Розглянемо кожен принцип.

Принцип подібності полягає в тому, що ефективність вашої спільної з керівником роботи буде рости завдяки співпаданню ряду характеристик: світогляд, переваги, стремління, темпи і способи роботи, спосіб прийняття рішень, особливості спілкування і побудови стосунків, оцінка ситуацій і людей, морально-етичні принципи. Такі люди розуміють однин одного з півслова, швидко звикають до спільної роботи.

Принцип полярності – керівник і секретар володіють різними якостями. Це, по суті, принцип взаємодоповнення, адже вирішуючи одні і ті ж завдання, люди протилежного складу можуть подивитися на них з різних сторін. При чому, кожен побачить те, чого не побачив інший. Саме різні погляди на речі і дозволяють приймати найбільш ефективні рішення.

Принцип подібності використовують якщо керівник володіє сильними діловими і професійними особистими якостями – розвивайте такі якості і у себе; життєві цінності керівника близькі до ваших – продовжуйте дотримуватися їх, демонструйте, що розділяєте погляди керівника; керівник близький до еталону поведінки в компанії – дійте згідно з цією моделлю поведінки.

Принцип полярності використовують, якщо які-небудь ділові чи професійні якості керівника недостатньо розвинуті – посилюйте ці якості у себе; у керівника є неефективні звички, які відображаються на роботі і відносинах з людьми – дійте так, щоб нейтралізувати їх, зробити незамінними серед оточуючих; керівник авторитарний – демонструйте, що приймаєте його владність.

Розробляючи свою лінію поведінки з керівником застосовуйте два принципи – і подібності, і полярності – в залежності від ситуації і очікувань керівника. Це дозволить вам стати у очах керівника надійним і високопрофесійним помічником. Однак, це не означає, що потрібно завжди у всьому підлаштовуватися під керівника. В кожному випадку потрібно аналізувати, до чого може призвести та чи інша дія. Тоді ви виберете ту модель поведінки, яка допоможе вам досягти успіху.