2. Основные этапы процесса конфликта

Конфликт представляет собой динамический процесс, включающий ряд этапов:  

• Скрытая стадия: противоречия не осознаются участниками конфликта, существует явное или неявное недовольство ситуацией.  

• Формирование конфликта: формируются противоречия, выдвигаются требования (формальные лидеры, конфликтная группа).  

• Инцидент – событие, активизирующее действия участников конфликта.  

• Активные действия сторон.  

• Завершение конфликта – процесс, результат которого зависит от усилий всех участников конфликта.

Возможными моделями завершения конфликта являются:

1) выигрыш – проигрыш; 

2) выигрыш – выигрыш;  

3) проигрыш – проигрыш.

• Влияние последствий.

К позитивным последствиям конфликта можно отнести акти­визацию инновационных процессов, повышение качества прини­маемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количес­твенных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психологический климат в коллективе и взаимоотношения его членов.

К негативным последствиям конфликта относятся понижение уровня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрес­сивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению вы­соких результатов работы. К тому же конфликты могут сопровож­даться дополнительными потерями рабочего времени, нарушени­ями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприятия.

Возможные негативные последствия конфликта можно мини­мизировать, если управлять ими. Наиболее часто используемые ме­тоды управления конфликтами могут быть сведены к следующим:

• организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения;

• постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

• привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвиже­ния по службе и т.п.);

• выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;

• административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

• изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ;

• обучение работников навыкам управления конфликтами, мас­терству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

3. Причины возникновения конфликтов

Факторы, вызывающие возникновение конфликта, можно разделить на три группы: индивидуальные характеристики человека, ситуационные условия, структурные факторы.

Индивидуальные характеристики человека играют важную роль в процессе конфликта. Часто именно различия в ценностях, восприятиях и суждениях, отношениях и убеждениях людей могут явиться причиной возникновения конфликтной ситуации. Реальным источником конфликта могут стать чувства относительно того, какие решения или действия являются правильными, а какие нет; предрасположенность к определенной реакции (положительной или отрицательной) на то или иное событие. Например, сотрудник, заинтересованный в автономной и независимой работе, по всей видимости, негативно отреагирует на попытки поставить его в условия жесткого контроля.

Реакция на конфликт также в значительной степени зависит от национальных особенностей и культуры поведения. Например, в Японии люди проявляют значительно меньшую склонность к явным, открытым конфликтам, чем, например, в США. В этих странах люди по-разному реагируют на конфликты и по-разному находят приемлемое решение: японцы стараются найти компромисс при возникновении конфликтной ситуации, в то время как американцы находят решение вопроса в результате противоборства сторон, участвующих в конфликте.

Ситуационные условия, такие как сложившаяся в организации система связей между сотрудниками, в определенных условиях могут способствовать развитию конфликта в случае, если они являются определяющим фактором во взаимоотношениях между людьми. В частности, на возможность возникновения конфликта могут повлиять следующие факторы:

• слишком высокий уровень взаимодействия;

• необходимость обеспечивать согласие сторон по каким-либо вопросам;

• различия в статусе;

• неопределенность ответственности сторон.

Структурные факторы, являющиеся причиной возникновения конфликтов, связаны с организацией работы в компании, ее стратегией и политикой, иерархией власти и т.д.

Например, причиной конфликта в отдельно взятом подразделении компании могут явиться цели. Например, цель производственного отдела по увеличению производительности не всегда согласуется с требованиями технической эксплуатации и безопасности: увеличение скорости работы станка с нарушением правил техники безопасности приведет к росту вероятности несчастных случаев на производстве и ускорению изнашивания оборудования.