Игры-тренинги

1. Упражнение ««Уверенность — неуверенность — агрессия»

Цель.

Анализ моделей поведения в конфликтной ситуации.

Задание.

Очень важно научить участников отслеживать свое поведение в конфликтных ситуациях. В этих случаях люди обычно выбирают один из трех вариантов реак­ции: неуверенность, агрессию (как противоположность неуверенности) и уверенное поведение (лучший вари­ант). Решение конфликтов проблематично, потому что многие не умеют общаться спокойно и уверенно. По­пав в зону конфликта, они выбирают вариант реакции спонтанно — и он редко оказывается верным.

Участникам предлагают следующий вариант разви­тия событий: вы приходите в магазин или на фирму с жалобой на некачественный товар или услугу. Или же: в ресторане подали некачественное блюдо, продавец обсчитал или обвесил. Нужно добиться возмещения, вернуть потерянные деньги, не вызвав при этом кон­фликта.

Примеры конфликтных ситуаций:

• Официантка в ресторане подала вам не то блюдо, которое вы выбрали в меню.

• На дороге вашу машину сзади ударил другой авто­мобиль.

• Вы просите мастеров в ЖЭКе починить потек­шую трубу, а вас в ответ просят неделю подо­ждать.

• Ваш сосед по купе курит одну сигарету за другой, а вы не переносите табачного дыма.

• Вы пришли в автосервис, а ваш автомобиль в срок так и не починили.

Сначала все расписывают на листе бумаги вариан­ты своего поведения в конкретной ситуации. Затем группа разбивается на пары. Каждый из участников по очереди старается выступить в трех ролях: аг­рессора, жертвы и спокойного, разумного человека:

• Агрессор занимает жесткую позицию, во всем об­виняет других, ничего слушать не хочет. «Симптомы»: наклон вперед (человек «набычивается»), взгляд испод­лобья и соответствующее выражение лица, примитив­ная речь, твердый контакт глазами, громкий голос («по­вышенные тона»), короткие фразы, желание «давить на страх», вместо того чтобы говорить конструктивно, уси­ленная жестикуляция. Жесты бессвязные, хаотичные. Отсутствие четко сформулированной претензии — чело­век сразу переходит на личности. Употребление слов и фраз-угроз, ругательств, оскорблений: «Ты, козел…», «Что вы себе позволяете?!» и т. п.

• Жертва предпочитает пассивную реакцию, со все­ми возражениями соглашается. «Симптомы»: просящая поза, бегающий взгляд, нежелание вступать в контакт глазами, тихий голос, «жеваная», многословная и пута­ная речь, неспособность четко сформулировать просьбу, постоянное использование междометий, извинений и слов-паразитов. Жесты неуверенные, хаотичные или вообще отсутствуют. Типичные выражения: «Извини­те...», «Не могли бы Вы...», «Как бы...» и т. п.

• Спокойный, но настойчивый клиент ведет себя ра­циональнее всех остальных. «Симптомы»: прямая, но расслабленная поза, контакт глазами, нежелание повы­шать голос, способность четко формулировать свои мысли, объяснять свою позицию и требования, подби­рать ясные аргументы, предлагать разные варианты ре­шения проблемы (гибкость) и сразу требовать от собе­седника встречных мер. Жестов немного, только по делу. Для него характерны вежливость и уважение, но вместе с тем и твердая убежденность в своей правоте, желание искать конкретный выход из тупика.

Обсуждение.

Обсуждение стоит провести в таком направлении:

Позиция «жертвы» провоцирует у оппонента желание «развести лоха» — подавить и запутать жалобщика, ничего ему при этом не обещая. Ведь неуверенных в себе людей легко сбить с толку вопросами вроде: «А чек у вас есть?», «А почему вы рань­ше не обратились?», «А точно в нашем магазине поку­пали?» и т. п.

«Агрессор» добивается успеха — но крайне редко. Как правило, его поведение лишь вызывает ответную агрессию, что отнюдь не способствует быстрому реше­нию проблемы.