4.3 Типичная схема архитектурных процессов как основы процесса стратегического управления применением икт на основе ефа

Рассматриваемая схема стала достаточно распространенной схемой в мировой практике. Аналогичная схема была использована в «Белой книге Дании по архитектуре» и материалах по Федеральной архитектуре Канады. Теперь она используется - с модификациями - также в материалах по архитектуре конкретных организаций (в том числе - в описанном в разделе 3 Министерство внутренних дел США - DOI USA). Схема приведена на рисунке 4.1. Существенно, что эта схема:

• является широко принятой схемой процесса стратегического руководства применением ИКТ для совершенствования правительственных организаций;

• используется в разных странах и организациях с модификациями под особенности своего подхода.

По этим причинам данная схема является рекомендуемой основой для адаптации к применению в методологии ЕФА в России - и на уровне формирования и использования самой ЕФА и для распространения в качестве рекомендации на уровень отдельных организаций.

Надо отметить, что в варианте DOI USA эта схема имеет еще один компонент ЕФА: архитектуру приложений. Есть отличия и в варианте этой схемы в Канаде. В связи с тем, что в ЕФА практически всех стран и в архитектуре всех организаций есть свои особенности даже в составе обобщенных схем и справочных моделей, данная схема потребует адаптации к особенностям ЕФА в России. На рисунке 4.1 представлена схема архитектурных процессов, рекомендуемая для адаптации в России.

Рисунок 4.1. Схема архитектурных процессов, рекомендуемая для адаптации в России.

4.4 Подтверждения обоснованности ориентиров в стратегическом руководстве программой эп (оценки Accenture)

Немаловажны оценки Accenture, обосновывающие ранее сделанные в данном отчете указания на цели и ориентиры ЭП. Кроме предоставления обоснований эти оценки помогают вырабатывать собственные ориентиры в разработке ЭП, (то есть в применении ИКТ для развития правительственных органов) и поэтапном создании и внедрении ЕФА. В таблице 4.1 приведены главные из них, относящиеся к областям, требующим наибольшего внимания, (приведенные данные получены Accenture на основе опроса правительственных чиновников в 2003 году).

Таблица 4.1. Степень существенности факторов, определяющих развитие

инициатив по предоставлению услуг правительства

Факторы	% опрошенных
Повышение удовлетворения граждан	93
Требования клиентов новых/лучших услуг	83
Цели действий правительства	77
Политическая поддержка (продвижение/привлечение - push/pull)	67
Новые технологии	62
Вопросы безопасности/обмана	61
Регуляторные (нормативно-правовые) требования	57
Меры по снижению затрат на правительство	51
Преодоление безразличности избирателей	18

Таблица 4.2. Ожидаемые области, в которых программы ЭП обеспечат

полезные эффекты от инвестиций

Области	Варианты ответов респондентов, %
	да	возможно	нет	затрудняюсь ответить
Упрощение (модернизация) процессов	87	1	2	10
Повышение общественной репутации	80	6	4	10
Облегчение доступа клиентам	82	5	2	11
Более эффективное распределение человеческих ресурсов	70	11	11	8
Снижение себестоимости / сокращение затрат	70	10	12	8

По сообщению Accenture большинство агентств, участвовавших в исследовании, признают, что их способность использовать данные о клиентах для улучшения предоставления услуг оставляет желать лучшего. Это видно из таблицы 4.3, которая показывает, как сами агентства оценивают эффективность использования данных о клиенте. Если группирование клиентов по нуждам им еще удается, то, как только процесс анализа становится более сложным (например, процесс анализа данных для лучшего понимания потребностей клиентов), агентства признают свою неэффективность.

Таблица 4.3. Оценка эффективности использования данных о клиенте

Использование данных	Эффективность, %
Группировка клиентов по их нуждам	34
Использование данных о клиентах для борьбы с нарушениями	30
Использование данных для прогнозирования будущих нужд	29
Использование «взгляда изнутри» (т.е. с позиции клиента) для адаптации услуг к индивидуальным нуждам	22
Анализ данных для лучшего понимания клиентов	21
Использование «взгляда изнутри» (т.е. с позиции клиента) для предоставления услуг через наиболее предпочтительный канал	17
Использование данных для «связывания» (объединения связанных) услуг	14

При этом Accenture указывает, что правительства, которые пользуются консультациями клиентов, находятся на верном пути к пониманию нужд клиентов «изнутри»: узнать, чего от них ждут клиенты, надо прямо спросив их об этом. Правительственные чиновники оценивают частоту вовлечения правительствами клиентов ЭП в создание и разработку политик/инициатив следующим образом. Обозначения: 5-интенсивное вовлечение, далее по убыванию – 1-нет вовлечения, 0-затрудняюсь ответить. В таблице 4.4 представлены эти оценки.

Таблица 4.4. Частота вовлечения правительствами клиентов ЭП

Степень вовлечения	% опрошенных
5	14
4	40
3	26
2	15
1	3
0	2

Указывается, что те правительства, которые считают свою деятельность по улучшению качества предоставляемых услуг успешной, постоянно пользуются консультациями своих клиентов.