№42. Организационные конфликты: сущность, причины, структура №43. Основные способы и процедуры разрешения конфликтных ситуаций

«В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников… утверждается в своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если Вы… одержали верх, то тоже проиграли. Вы можете быть абсолютно правы, но все попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы Вы ошибались».

(Д. Карнеги)

Конфликтология – это молодая наука, которая громко заявила о своем существовании¹¹⁰. И это не случайно. Вступив в эру информатизации и глобализации, человечество бросило вызов самому себе. Жизнь землян стала такой динамичной, сложной и интенсивной, что сегодня каждый претендент на достойное место в национальной или мировой управленческих пирамидах, должен иметь специальные знания и навыки управления конфликтными ситуациями.

Довольно часто в повседневной жизни можно услышать такие фразы: «У меня нет проблем», «Это не мои проблемы», «Я не хочу лишних проблем». Уточним, что «беспроблемных» людей и организаций не бывает. Мы живем в мире трудностей, противоречий и конфликтов, даже если стараемся их не замечать или не думать о них.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) традиционно рассматривают как серьезное разногласие, острый спор, противостояние различных точек зрения, позиций, концепций и связанные ними действия субъектов (противоположных сторон или сил). Психологи уточняют данное определение указанием на то, что предметом несовпадения мнений могут быть цели и мотивы поведения людей, а также пути и средства достижения конкретных результатов.

В основе любого конфликта лежит противоречие, или открытое противостояние сторон, которое выросло из противоположностей, а они – появились в связи с какой-либо трудной ситуацией, сложной обстановкой, невозможностью решить какую-либо проблему традиционными способами или средствами. Проблема – это трудность, рассогласование элементов, образующих систему.

Нередко в процессе учебных занятий мы просим студентов привести пример какой-либо проблемы, в ответ слышим типичные фразы: «Сдать экзамен или зачет». Это требует уточнения. Для некоторой части студентов – это не проблема, они хорошо занимались в процессе семестра или же результат их не особо интересует. Тут кто-нибудь добавляет: «Подтвердить имеющиеся знания получением хорошей или отличной оценки по дисциплине». Это уже значительно ближе к правильному ответу, и мы, наконец, формулируем проблему, в основе которой заключено противоречие: «Получить нужную отметку, затратив минимум усилий», «Купить модный товар по приемлемой цене», «Найти интересную и высокооплачиваемую работу в относительно молодом возрасте (а не ближе к пенсии)».

Следует знать, что проблемная ситуация, которую обычно принимают за конфликт и соответственно именуют конфликтом, фактически является его кульминацией, главной фазой. Вот почему, анализируя конфликт с научных позиций, в нем нужно четко различать три стадии: предконфликтную (латентный период), собственно конфликтную (открытый период), заключительную (разрешение конфликтной ситуации).

Первая стадия связана с возникновением проблемной ситуации, ее осознанием субъектом или субъектами и попытками решить проблему неконфликтными методами. На этом этапе обнаруживается, что для решения проблемы имеющихся знаний и средств недостаточно. «Болезнь» прогрессирует, но пока еще не дает о себе знать. Вскоре она вырывается «наружу», используя какой-либо повод, и ее признаки становятся явными.

Затем наступает вторая стадия. Она появляется как инцидент или открытое столкновение и рост активности в действиях сторон¹¹¹. Затем субъекты начинают осознавать, что избранные (например, силовые) методы борьбы неэффективны¹¹², и могут пытаться завершить конфликт, переходя к поиску иных форм и методов решения проблемы¹¹³.

На третьей стадии наступает частичная нормализация отношений, происходит коррекция сознания и поведения сторон («работа над ошибками»), а затем наступает фаза полной нормализации отношений, если стороны осознают важность дальнейшего поддержания отношений.

В структурном плане конфликт является сложным явлением (рис. 71). Его основными элементами выступают:

• субъекты (стороны, непосредственно участвующие в конфликте, группы поддержки и другие заинтересованные и вовлеченные лица);

• объекты (предметы, люди и организации, по поводу которых субъекты ведут спор);

• предмет (то, как субъектам конфликта представляется объект, что они намерены изменить в нем для достижения своих целей);

• внутренняя и внешняя среда (факторы, оказывающие существенное влияние на развитие конфликтной ситуации).

Рис. 71. Структура организационного конфликта

Классификация – это научный метод, предполагающий разделение множества изучаемых объектов, их изучение и последующую группировку на основании каких-либо существенных признаков. В различных областях сегодня накоплен значительный объем знаний, имеющих ярко выраженный прикладной характер. Это в полной мере относится и к обобщенной классификации конфликтов, основаниями которой выступают: иерархия и другие характеристики субъектов (К. вертикальные, горизонтальные, диагональные; внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межгрупповые, межгосударственные и др.), интенсивность (низкая, средняя, высокая), содержание конфликтов (К. политические, военные, трудовые, семейные, бытовые) и их функции (конструктивные, деструктивные, смешанные).

Проанализируем подробнее внутриличностные конфликты, принимая во внимание два обстоятельства. Во-первых, их роль и значение в условиях стремления Человека XXI века не слиться с Обществом, сохранить себя как Персону, Личность. Во-вторых, они в меньшей степени по сравнению с другими конфликтами рассматриваются в современной литературе по менеджменту.

Таблица 29.

Разновидности «конфликтов желания»

Структуры внутреннего мира личности			Вид конфликта	Условное обозначение
«Я хочу»	«Я должен»	«Я могу»
			мотивационный	«хочу А и Б, но…»
			нравственный, нормативный	«хочу, но должен»
			переоценки возможностей	«хочу, но не могу»

Мотивационный конфликт возникает как следствие внутреннего дисбаланса, когда человек желает, например, иметь товар А (квартиру) и товар Б (автомобиль), но из-за нехватки денег не может осуществить оба желания и должен сделать выбор в пользу одного из них.

Нравственный (нормативный) конфликт обусловлен желанием субъекта осуществить какие-либо «приятные» действия (например, посмотреть новый фильм в кинотеатре или отправиться на дискотеку) и осознанием необходимости подготовиться к предстоящему экзамену или зачету, которая и одерживает верх.

Конфликт переоценки возможностей связан с ситуацией, когда люди начинают осознавать, что для осуществления первоначального замысла («хочется летом отдохнуть в Сочи») имеющихся в их распоряжении возможностей недостаточно (нехватка денег, трудности с оформлением загранпаспорта, перенос отпуска на другой сезон, необходимость ухода за пожилыми родителями).

Таблица 30.

Разновидности «конфликтов необходимости»

Структуры внутреннего мира личности			Вид конфликта	Условное обозначение
«Я должен»	«Я хочу»	«Я могу»
			ролевой	«надо А и Б, но…»
			игнорирующий	«надо, но не хочу»
			недостаточной компетентности	«надо, но не могу»

Ролевой конфликт характеризуется противоречивым сочетанием ролей (образцов поведения), которые присущи человеку. Он (она): а) профессионал своего дела, требующего полной самоотдачи личности, б) отец (мать) детей, которые находятся на их иждивении, в) сын (дочь) своих родителей, которым нужно помогать, г) водитель собственного автомобиля, имеющий определенные обязательства (страхование, техобслуживание, соблюдение правил дорожного движения), д) гражданин определенной страны, который должен соблюдать ее законы, своевременно и в полном объеме платить налоги, вносить квартплату и т.д. Многочисленность ролей, которые нередко «наслаиваются» друг на друга, ставит человека перед выбором и необходимостью отдать предпочтение какой-либо одной или нескольким, отодвинув на задний план иные. Выбор может быть обусловлен ценностью роли, перспективами ее выполнения, стереотипами поведения в обществе.

Игнорирующий конфликт возникает тогда, когда субъект после раздумий принимает решение отказаться от выполнения какой-либо задачи. Если в нравственном (нормативном) конфликте он, преодолев себя, приступил к реализации «нежеланного» проекта, то здесь налицо иная ситуация – побеждает желание отправиться в кино или в клуб, а на подготовке к экзамену поставлен крест («как-нибудь сдам).

Конфликт недостаточной компетентности связан с трудностями в выполнении какой-либо работы (например, сотрудник организации, явно переоценив свои возможности, дал согласие на перевод в другое подразделение или на вышестоящую должность, однако вскоре ему стало понятно, что шансы удержаться «на плаву» мизерны, нужно что-то предпринимать).

Таблица 31.

Разновидности «конфликтов способности»

Структуры внутреннего мира личности			Вид конфликта	Условное обозначение
«Я могу»	«Я хочу»	«Я должен»
			неадекватной самооценки	«могу А, Б и В»
			противодействия	«могу, но не хочу»
			переоценки целесообразности	«могу, но не надо»

Конфликт неадекватной самооценки формируется из-за неумения личности объективно оценить способность и готовность к выполнению какой-либо задачи. Самооценка может быть завышенной или заниженной (например, если признанный лидер, переоценив себя и недооценив соперников, по результатам спортивных состязаний утратил титул чемпиона).

Конфликт противодействия основан на внутреннем противоборстве, обусловленном способностью личности решить проблему и нежеланием это делать («могу приготовить вкусный обед для всей семьи, но не хочу, домашняя работа так надоела»).

Конфликт переоценки целесообразности складывается под влиянием определенных внешних условий, при которых то, что намеревался сделать субъект, оказалось безрезультатным («внутренний голос» подсказывает ведущему сотруднику организации, что не нужно слишком хорошо работать, ибо это может вызвать отрицательную реакцию коллектива).

Рис. 72. Варианты взаимоотношений в микрогруппе-триаде¹¹⁴

В каждом человеке соединены условно-положительные и условно-отрицательные черты, которые не следует абсолютизировать и трактовать однозначно. (В различных ситуациях они могут восприниматься по-разному: например, медлительность в принятии решения.) Как проявит себя член группы, каким окажется результат совместной работы, зависит не только от него самого, но и от специфики группы. Отношения в группе могут быть гармоничными, противоречивыми и конфликтными (рисунки 72 а, б, в).

Причина (лат. causa) – это «явление, обстоятельство, непосредственно порождающее, обусловливающее другое явление – следствие»¹¹⁵. Заметим, что одна причина может порождать несколько следствий и наоборот: у одного следствия может быть несколько причин.

Причины конфликтов, выступающие их внутренними движущими силами, чрезвычайно разнообразны. Порой они оказываются тесно сплетенными в один тугой клубок с другими явлениями, которые способствовали развитию противоречия и послужили «точкой отсчета» (поводом) конфликта. В этой связи менеджеру необходимо тщательно изучать природу возникновения конфликтов, анализировать особенности их протекания для формирования и совершенствования навыков их «раскрытия».

Основные причины конфликтов можно разделить на три группы: объективные (в значительной мере не зависящие от субъектов), субъективные (в значительной мере зависящие именно от них) и объективно-субъективные, или смешанные (рис. 73).

Рис. 73. Классификация основных причин конфликтов¹¹⁶

Управление конфликтом – это целенаправленная деятельность по контролю над развитием конфликтной ситуации и осознанному вмешательству в него третьих лиц для принятия оптимальных управленческих решений. Основными управленческими воздействиями в этой сфере являются диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Подавляющее большинство из нас согласится с утверждением о том, что конфликты лучше предвидеть и предупреждать, нежели разрешать. И все же современный менеджмент немыслим без конфликтных ситуаций, поэтому для принятия эффективных управленческих решений на любой стадии развития конфликта необходимо знать, что поведение его участников не является стихийным, а выстраивается в соответствии с определенными принципами, стратегиями, тактическими способами и приемами.

В числе основных принципов конфликтного противоборства современные ученые называют: концентрацию сил, координацию сил, нанесение удара по «слабому звену», экономию сил и времени.

По мнению ряда исследователей, стратегические установки в конфликте и цели его участников могут быть ориентированы либо на интересы производства, либо на интересы персонала. Интерпретация «решетки менеджмента» (ее авторы – Роберт Блейк и Джейн Моутон) в интересах управления конфликтными ситуациями дала возможность сформулировать основные типы (способы) поведения в конфликтной ситуации (рис. 74).

Рис. 74. Типы (способы) поведения в конфликте

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников и/или третьих лиц, направленная на преодоление разногласий и поиск способов и средств урегулирования возникшего противоречия. Заключительная стадия конфликта является многотрудным и многоступенчатым процессом, включающим анализ и оценку сложившейся ситуации, выбор приемлемых способов выхода из конфликта, планирование и осуществление комплекса действий и специальных приемов, оценку эффективности поведения в конфликтной ситуации. Общее представление о специфике конструктивного разрешения конфликтов дает рисунок 75:

Рис. 75. Основные формы завершения конфликта¹¹⁷

Более глубокое погружение в тайны конфликтного поведения людей связано с уяснением конкретных методов и методик (процедур) управления конфликтными ситуациями. Использование общенаучных (анализ и синтез, индукция и дедукция, исторический подход, логический подход, обобщение, сравнение, аналогия, моделирование) и специальных методов (в первую очередь, социально-психологических, сформировавшихся «на стыке» социологии и психологии) позволяет оценивать степень внутриличностной и межличностной конфликтности человека, а также исследовать внутригрупповые отношения.

Для изучения личностных и групповых «конфликтогенов» успешно используются как «общие» (наблюдение, изучение документов, опрос, эксперимент), так и «специальные» методы (опросники Г. Айзенка, Д. Кеттела, К. Томаса, В. Шутца, А. Эдвардса, А. Басса и А. Дарки, Б. Кросби и Дж. Шерер, методика «включенного конфликта», ретроспективный анализ конфликтов, модульный социотест, социометрия, методика определения ценностно-ориентационного единства группы, трансактный анализ¹¹⁸).