№48. Социальная ответственность и этика в работе менеджера
В ответе на первую часть вопроса используйте материал по вопросам №6, 23, а также современные учебные пособия по менеджменту и маркетингу. Как правило, в них имеются специальные главы, отражающие проблемам социальной ответственности бизнесменов и менеджеров.
Понятие «этика» (греч. ethos – обычай, нрав, характер) имеет два основных значения. Это философская дисциплина, учение о морали как форме общественного сознания, ее сущности, законах исторического развития, роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека, социальных групп и общностей. В первом случае речь идет о т.н. философской, а во втором – о нормативной этике.
Проблема «соединения» этики и бизнеса является актуальной и значимой. С одной стороны, предпринимательство и мораль кажутся несовместимыми или, скажем чуть мягче, почти несовместимыми. Бизнес направлен на получение прибыли в максимально возможных объемах, а мораль (лат. moralis, нравственный) – это форма общественного сознания и способ регуляции поведения человека с помощью особых норм. Нравственные установки существуют в виде идеалов добра и зла, представлениях о справедливости, чести, достоинстве, совести, стыде, любви, счастье. С другой стороны, поведение отдельных бизнесменов и предпринимательская деятельность всегда оцениваются широкой общественностью, одобряются или осуждаются. По этой причине бизнес не должен и не может быть аморальным. Именно общество выступает гарантом того, что бизнес не будет диктовать свою волю остальным гражданам, навязывая корпоративные интересы, правила поведения и потребления некоторых весьма прибыльных товаров (например, алкоголя, табака, наркотиков, оружия) и услуг (проституции, игромании и др.).
Таким образом, этичный (на 100%) бизнес выступает общественным идеалом (рис. 81), а неэтичный бизнес или близкий к нему свидетельствуют о том, что общество пребывает в кризисном состоянии. Именно такая картина характеризует нынешнее российское общество. На одном полюсе пребывают 10-15% успешных граждан, в числе которых бизнесмены (миллиардеры и миллионеры) и примыкающие к ним чиновники, а на другом – половина населения, чьи доходы по международным меркам (например, по стандартам «большой семерки») являются крайне возмутительными. Это группы бедных и малообеспеченных, которые, впрочем, не всегда считают себя таковыми.
а) идеальноеБ) допустимое
В) критическое
Рис. 81. Варианты соотношения норм этики и бизнеса: а) этичный бизнес; б) частично-этичный бизнес; в) неэтичный бизнес
Понятие «этикет» (франц. etiquette), употребляемое в широком смысле, т.е. сложившегося образа жизни, установленного порядка функционирования субъекта в какой-либо сфере (например, дипломатический или воинский этикет), тождественно по содержанию понятию нормативной (профессиональной) этики. В узком смысле оно фиксирует существование детальных регламентаций поведения человека в конкретных ситуациях. К ним относят: приветствия, представления и знакомства, приемы посетителей и гостей (различают, например, гостевой и столовый, телефонный этикет), деловые беседы, совещания и коммерческие переговоры.
Этический компонент делового общения представляет собой свод концептуальных идей, основных правил и рекомендаций, позволяющий достичь поставленных целей с учетом моральных норм, принятых и реализуемых подавляющим большинством предпринимателей в сфере бизнеса. Основы конструирования положительного делового имиджа, правила этикета, культура устной и письменной речи, стратегия, тактика и техника поведения в бизнесе, – таков круг наиболее значимых проблем и процедур делового общения.
Помимо знаний в области цивилизованного предпринимательства, т.е. мировоззренческой функции, этический компонент бизнеса содержит мощный теоретико-методологический импульс. В современных условиях, для которых характерна множественность научных подходов и концепций, направленных на оптимизацию деловой активности, особую остроту приобретает вопрос о выборе адекватных и перспективных методов, приемов и средств, обеспечивающих гуманистическое общение людей в различных сферах жизнедеятельности общества, включая предпринимательство.
Деловой этикет – это совокупность общепринятых норм установления, развития и прекращения контактов между деловыми людьми. Он основан на моральном императиве «Поступай с другими так, как желаешь, чтобы поступали с тобой» и наиболее значимых нравственных принципах, отражающих половозрастную, этническую, служебно-должностную, ситуационно-ролевую неоднородность общества в целом, его отдельных слоев и групп. Следуя правилам делового этикета, каждый человек может лучше ориентироваться в новых и повторяющихся ситуациях, избежать промахов, недоразумений и конфликтов либо сгладить их традиционными способами, а также привнести комфорт в деловое общение.
В содержательном плане деловой этикет включает: правила приветствия, представления и знакомства, обращения; правила вручения визитных карточек, деловых подарков и сувениров; стандарты выплаты чаевых; порядок организации и приема посетителей и гостей, правила поведения в гостях, а также особенности национального этикета.
Правила приветствия. Первым здороваются мужчины с женщинами, младшие по возрасту и социальному статусу со старшими, проходящие мимо или входящие в помещение с теми, кто был там ранее. Приветствие и прощание обычно сопровождаются жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, иногда – поцелуем руки женщины (только в помещении). Инициаторами рукопожатия обычно выступают: более старший по возрасту или служебному положению, любая женщина по отношению к мужчине, замужняя женщина по отношению к незамужней.
Правила представления и знакомства. Младших по возрасту, должности или социальному статусу представляют (либо они представляются) старшим, мужчин – женщинам, если это не противоречит их общественному положению. Например, представляя нового работника, декан вуза, обращаясь к ректору, произнесет: «Уважаемая Маргарита Алексеевна! Разрешите вам представить нового преподавателя Сергея Петровича Иванова».
Людей, приглашенных в гости или на иное коллективное мероприятие, должен познакомить между собой организатор (хозяин, хозяйка).
Правила обращения. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. К деловым партнерам и коллегам предпочтительнее обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин».
По ряду причин в нашей стране нет универсального обращения типа «сэр», «мистер», «мисс», «миссис», «мсье», «мадам», «герр», «фрау». Более продуктивны безличные «извините», «позвольте», «будьте добры» вместо устаревших или не всегда уместных «гражданин», «сударь», «товарищ». Очень нелогичны и парные обращения «девушка», «молодой человек»142. Что касается слов «господин» и «госпожа», то и они не являются адекватными. Глядя на иных россиян, хочется произнести не «господин», а «господи, …».
Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также используют для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения соболезнования). Наиболее распространенными видами «визиток» являются: а) стандартные; б) для специальных и представительских целей.
Цель подарка в деловой жизни – продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции (услуг). Как правило, принципиальное значение имеет не столько цена подарка, сколько искренность чувств, с которыми его вручают. Примерами недорогих, но вполне подходящих для делового общения подарков, могут быть часы, авторучки и настольные письменные приборы, духи или одеколон, декоративные или столовые вазы, ювелирные украшения, курительные предметы (только для мужчин), портфель или папка, эксклюзивные сувениры (а не стандартные (!) и аляповатые (!) матрешки, самовары, шкатулки).
Важными элементами культуры делового общения являются прием посетителей (гостей) и «застольный этикет». Принимая посетителей, следует помнить об основных требованиях к оформлению интерьера офиса. В их числе: количественная и качественная оптимальность технического оборудования и мебели, единство делового имиджа фирмы и индивидуального «лица» руководителя, чистота и порядок, соблюдение конфиденциальности. Кабинет руководителя должен иметь зоны: а) личной работы; б) коллегиальной деятельности; в) дружеского общения.
Юбилейные даты и другие «события» в жизни отдельных лиц и организаций принято отмечать праздничными застольями. Совместный завтрак, обед или ужин также способствует продуктивному сотрудничеству деловых партеров. Соблюдение норм поведения в данной области имеет особый смысл и практическое значение. Ведь «застольный (столовый) этикет» – не только один из важнейших ритуалов делового общения, но и специфический признак личности и социальной группы, критерий оценки материального и духовного развития общества (нации) и цивилизации в целом143.
Перефразируя известный афоризм, можно утверждать: «Скажи мне, что, где, когда и каким образом ты ешь, и я скажу, кто ты». А любопытная немецкая пословица еще более лаконична: «Du bist was du esst» (Ты есть то, что ты ешь).
Предупредительность в отношении соседей, умелое пользование столовыми приборами, гигиеничное и эстетичное потребление пищи и напитков продиктованы не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности. Некоторые стандартные правила поведения имеют определенную «логику» (невежливо вставать из-за стола, пока все не завершат трапезу, расставлять локти либо класть их на стол, нож и вилку следует удерживать пальцами, а не сжимать в кулаке). Основное правило столового этикета – кушать и пить как можно тише. Азы поведения за столом: пользование салфеткой, отрезание кусков по мере еды, а не нарезка всего блюда сразу, обращение с просьбой передать блюдо, до которого трудно дотянуться.
В соответствии со сложившимися правилами за столом не следует: разговаривать, одновременно пережевывая пищу; поднимать бокал чересчур высоко; стремиться съесть блюдо до последней капли или крошки; собирать с тарелки остатки соуса хлебом; оставаться за столом последним. Отложенная хозяином (хозяйкой) приема салфетка – знак окончания трапезы. Во время обеда необходимо воздержаться от курения за столом. (С основными правилами составления меню, сервировки стола и подачи блюд, пользования столовыми приборами и национальными особенностями употребления пищи и напитков можно ознакомиться в специальных изданиях.)
Качественное персональное обслуживание со стороны работников сферы сервиса (официантами и барменами, портье и горничными, водителями такси и носильщиками, курьерами) в большинстве стран мира принято вознаграждать чаевыми. Обычно размер чаевых, даваемых официанту, составляет 10-15% от стоимости заказа, носильщику, таксисту, проводнику в поезде – $1-3, хотя суммы за одну и ту же услугу в различных государствах могут варьироваться. Не следует предлагать очень большие чаевые. Подобное «барство», до сих пор проявляемое некоторыми россиянами, сорящими за рубежом деньгами налево и направо, не вызывает положительного эффекта, а раздражает окружающих. Впрочем, не будем забывать античную мысль: «Деньги не пахнут».
Подводя итог, можно упомянуть и о «золотом треугольнике» делового общения, гипотенузой которого выступает коммуникация или коммуникабельность менеджера, т.е. способность устанавливать, поддерживать и этично (!) прекращать деловые контакты, а катетами – интеракция и перцепция.
Рис. 82. Треугольник делового общения
Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю общим, связываюсь, общаюсь) – это контакт, предполагающий обмен информацией между двумя и более субъектами.
Интеракция (лат. inter – меж + actio – действие) – взаимодействие субъектов. Один босс управляет подчиненными по принципу «ДЕЛАЙ, КАК Я». Второй проводит в жизнь не менее известный принцип: «ДЕЛАЙ, КАК Я СКАЗАЛ». Причем нельзя однозначно утверждать, что для подчиненного один менеджер лучше, а другой хуже. Главное отличие состоит в том, что под началом первого адаптация новичка в организации может протекать более длительно и менее болезненно. В противоположной ситуации новым сотрудникам не приходится рассчитывать на помощь со стороны администрации, они обязаны быстро повзрослеть, стать самостоятельными. У них нет времени на раскачку и иной (разумной) альтернативы, кроме решительных действий. В случае «осечки» участь работника предрешена, и его увольнение неизбежно.
Перцепция (лат. perceptio – восприятие, познание) – эмоционально-чувственное восприятие предметов, процессов и явлений; реакция субъекта на информацию и действия окружающих.
Современный менеджер должен не только заботиться о том, что сказать и сделать, но и уметь произвести необходимое впечатление на других. Для этого нужно постоянно заботиться о собственном имидже. Почему? Да потому, что из персонального имиджа (англ. image, от лат. imago – образ, вид) складывается имидж семьи, компании, города, страны. Здесь не бывает мелочей, и, перефразируя слоган всемирно известной компании, можно с полной уверенностью сказать: «Имидж – всё, жажда – ничто!».
Более подробная информация о биологических, эстетических и этических аспектах формирования и поддержания имиджа делового человека содержится в УМК по дисциплине «Управление персоналом» (глава 11 «Этика и психология управления»).
№49. Риск-менеджмент. Работа менеджера по оценке влияния рисков на функционирование организации (предприятия)
№50. Управление рисками. Разновидности рисков. Актуальные проблемы антикризисного управления
В условиях рыночной экономики риск – ключевой элемент предпринимательства. Предприниматель, умеющий вовремя рисковать, зачастую оказывается вознагражденным. Риском принято считать «действие наудачу в надежде на счастливый случай». Характерные особенности риска – неопределенность, неожиданность, неуверенность, предположение, что успех придет.
В условиях политической и экономической нестабильности степень риска значительно возрастает. В современных кризисных условиях экономики России проблема усиления рисков весьма актуальна, что подтверждается данными о росте убыточности промышленных предприятий.
Риск – это возможность возникновения неблагоприятных ситуаций в ходе реализации планов и исполнения бюджетов предприятия. Различают две основные функции риска: стимулирующую и защитную.
Стимулирующая функция имеет два аспекта: конструктивный и деструктивный. Первый проявляется в том, что риск в ходе решения экономических задач играет роль катализатора, особенно при принятии инновационных инвестиционных решений. Второй аспект выражается в том, что принятие и реализация решений с необоснованным риском ведут к авантюризму. Авантюризм – разновидность риска, объективно содержащая значительную вероятность невозможности осуществления задуманной цели, хотя лица, принимающие такие решения, это не осознают.
Защитная функция также имеет два аспекта: историко-генетический и социально-правовой. Содержание первого состоит в том, что люди всегда стихийно ищут формы и средства защиты от возможных нежелательных последствий. На практике это проявляется в создании страховых резервных фондов, страховании предпринимательских рисков. Сущность второго аспекта заключается в необходимости внедрения в хозяйственное, трудовое, уголовное законодательство категорий правомерности риска. Риску присущ ряд черт, среди которых можно выделить:
противоречивость;
альтернативность;
неопределенность.
Большинство управленческих решений принимается в условиях риска.
Отметим интересный парадокс. Давно известны выражения типа «Кто не рискует, тот не выигрывает», «Риск – благородное дело», «Без риска нет бизнеса» и т. п. Расхожим стало мнение, что серьезных начинаний без риска не бывает» и «большой риск – большая выгода» и др. Вместе с тем выражения «рисковый шаг», «рискованное мероприятие» содержат явный оттенок неодобрения. Широкой популярностью пользуются рекомендации и указания «избегать риска», «сводить риск к минимуму».
Многие менеджеры не склонны к риску и не будут рисковать, если не рассчитывают на серьезную прибыль. Хозяйственные руководители, добивающиеся стабильного успеха и высоких экономических результатов предприятий, часто избегают заведомо рискованных, авантюристических проектов и предпочитают надежные осмотрительные решения.
Чтобы выжить в условиях рыночных отношений, нужно решаться на внедрение технических новшеств и на смелые, нетривиальные действия, а это усиливает риск. Отсюда следует, что надо не избегать риска, а уметь оценивать степень риска и управлять им. Управление риском определяет пути и возможности обеспечения устойчивости предприятия, его способности противостоять неблагоприятным ситуациям.
Управление и риск – взаимосвязанные компоненты экономической системы. Первое само может выступать источником второго. Особенно наглядно это проявилось на начальном этапе трансформации российской экономики: потеря ее управляемости создала ситуацию тотального риска для предпринимательской деятельности. Восстановление макроуровневой управляемости в свою очередь требует реализации конструктивных хозяйственных потенций риска на микроуровне. Лучшие шансы на успех возникают тогда, когда предприниматель обладает рисковой эвристикой, способностью принимать и реализовывать нестандартные решения, гибко менять стратегию и тактику поведения в производстве, коммерции и маркетинге, находить новые ниши на рынке, «реконструировать» информацию и т. д. Опытный предприниматель при принятии рискового решения может интуитивно пользоваться рядом подсказанных практикой подходов и приемов. Однако нельзя, разумеется, положиться только на чистую интуицию и имеющийся хозяйственный опыт. Необходимо опираться на методологию (теорию) и научно обоснованные организационные алгоритмы управления риском.
Общий концептуальный подход к управлению хозяйственным риском заключается в: выявлении возможных последствий предпринимательской деятельности в рисковой ситуации; разработке мер, не допускающих, предотвращающих или уменьшающих ущерб от воздействия до конца не учтенных рисковых факторов, непредвиденных обстоятельств; реализации такой системы адаптации предпринимательства к рискам, с помощью которой могут быть не только нейтрализованы или компенсированы негативные вероятные результаты, но и максимально использованы шансы на получение прибыли.
Управление хозяйственным риском в предпринимательской деятельности включает в себя стратегию и тактику риск-менеджмента. Первая базируется на долговременных целях и оценках неопределенности хозяйственной ситуации, на эффективных методах достижения таких целей в течение продолжительного времени. Стратегия – это наука и искусство управления хозяйственным риском, основанные на долгосрочном прогнозировании, стратегическом планировании, выработке обоснованной концепции и программы, адаптированной к неопределенности системы предпринимательства, позволяющей не допускать или уменьшать неблагоприятное воздействие на результаты воспроизводства стохастических факторов и, главное, иметь в конечном счете высокий предпринимательский доход. Стратегия предопределяет тактику, т. е. совокупность методов, приемов, использованных в конкретных условиях хозяйственной ситуации для достижения поставленных целей, не противоречащих целям долговременным.
Какие же методы используются в стратегическом риск-менеджменте?
Первый метод – устранение, предотвращение риска. Применительно к рискам, связанным со стихийным действием природных сил (землетрясения, засухи, вымерзание посевов и т. д.), это вообще невозможно. Трудно загодя определить изменения в поведении конкурентов на рынке. Нельзя предвидеть все обстоятельства и в собственно инновационной деятельности. Можно, конечно, не принимать рискованных решений, но тогда субъект хозяйствования лишится шанса реализовать себя в качестве истинного предпринимателя и получить предпринимательский доход. Он обрекается на застой, применение рутинных методов хозяйствования, чем, естественно, повышает вероятность потери конкурентоспособности и банкротства.
Разумеется, необходимо избегать катастрофических рисков, способных вызвать потери, близкие к размеру собственных оборотных средств (риск можно считать критическим, если потери чистой прибыли грозят достичь 75%). Очевидно, всеми доступными методами нужно избегать риска нежизнеспособности инновационного проекта. Инвесторы могут принять лишь такой проект, предполагаемые доходы от которого способны покрыть затраты на его реализацию и принести прибыль не ниже уровня банковского процента. Важно уходить также от рисков незавершенного строительства, невозврата кредита и т. д.
Второй метод управления риском – уменьшение неблагоприятного влияния тех или иных факторов на результаты производства и предпринимательской деятельности в целом. Он предполагает принятие всех возможных превентивных мер: повышение качества планирования, организации и управления производством; использование гибких технологий и создание системы резервных фондов, улучшение государственного регулирования предпринимательства путем создания соответствующих параметров экономической и правовой среды; выбор оптимальной товарной стратегии и стратегии поведения предпринимательских структур на рынке факторов производства и т. д.
Третий метод управления риском – его передача, перевод путем формирования эффективной системы страхования всех видов риска, создания акционерных обществ (как обществ с ограниченной имущественной ответственностью) и иных аналогичных действий.
Четвертый метод – овладение риском. Применение данного метода целесообразно и даже необходимо, когда потенциальные потери незначительны и делается все возможное для предупреждения или снижения ущерба от воздействия непредвиденных обстоятельств, когда четко выявлены шансы на получение высокого предпринимательского дохода. Чтобы сознательно идти на риск, предприниматель должен опираться на знание экономических, естественных и других законов и закономерностей; экономическую ответственность; фундамент информации; научно разработанную теорию принятия управленческих решений и механизма их реализации.
Одна из важнейших функций риск-менеджмента – организационная. В процессе организации управления риском выделяют два этапа (подготовительный и основной), а в целом организация управления риском представляет собой систему взаимосвязанных в единую технологию процессов (рис. 83).
Рис. 83. Организация управления риском
Процесс управления рисками включает: предвидение рисков; определение их вероятных размеров и последствий; разработку и реализацию мероприятий по предотвращению или минимизации потерь.
Ассортимент рисков весьма широк, а вероятность каждого типа риска различна, так же как и сумма убытков, которые они могут вызвать. Поэтому от предпринимателя требуется хотя бы ориентировочно оценить то, какие риски для него наиболее вероятны, и во что они (в случае их возникновения) могут обойтись фирме.
Для этого необходимо:
выявить полный перечень возможных рисков;
определить вероятность возникновения каждого;
оценить ожидаемый размер убытков при их возникновении;
проранжировать их по вероятности возникновения;
установить приемлемый уровень риска и отбросить те риски, вероятность возникновения которых ниже данного уровня (например, предприниматель не рассматривает те риски, вероятность которых не превышает 0,3). Однако если ущерб, возникающий при проявлении риска, велик, то его целесообразно оставить в перечне, даже если вероятность наступления мала.
Детальный анализ всего комплекса возможных рисков (рис. 84) позволяет предпринимателю выявлять наиболее существенные из них, а затем выбирать адекватные организационные меры по их профилактике и нейтрализации.
Рис 84. Классификация рисков
Антикризисное управление организацией – это вид управленческой деятельности по предотвращению и преодолению кризисных ситуаций в её социально-экономическом развитии.
Решение задач по предотвращению кризисных явлений или смягчения их влияния на результаты деятельности организаций возможно с помощью системы специальных мероприятий, именуемой за рубежом «кризис-менеджмент» (crisis-management), а в России – «антикризисное управление». Кризисным явлениям подвержены организации любых форм собственности (коммерческие и некоммерческие, государственные и частные), профиля и размера. По этой и другим причинам, связанным с функционированием рынка, а, значит, неизбежности подъемов и спадов деловой активности, банкротств, нынешнее поколение российских бизнесменов, предпринимателей и управленцев обязано быть готовыми к действиям в нестандартной обстановке.
Основной целью антикризисного управления организацией должно быть обеспечение в течение длительного периода ее конкурентного преимущества (или равновесия на рынке), которое позволит за счет реализации продукции получать достаточно денежных средств для оплаты всех обязательств, сохранения надежной финансовой устойчивости и дальнейшего развития производства.
Антикризисное управление, антикризисный менеджмент, антикризисная стратегия и тактика, антикризисный управляющий – эти термины, привнесенные зарубежными экономистами и менеджерами, стали одними из самых популярных и модных в деловых кругах России.
В них вкладывают различный смысл и значения, а именно:
управление фирмой в условиях общего экономического кризиса страны;
управление организацией в условиях ее финансовой несостоятельности и продвижения к банкротству;
любое управление организацией, которое должно иметь антикризисную направленность;
антикризисное управление, связанное с деятельностью арбитражных управляющих в рамках судебных процедур по банкротству организации.
Некоторые экономисты считают, что антикризисное управление следует применять тогда, когда перспективы банкротства организации становятся реальными и ее надо выводить из кризисного состояния. При этом они игнорируют диагностику финансового состояния организации для предупреждения банкротства. Как представляется, в основе антикризисного управления должно лежать управление на базе постоянного мониторинга деятельности организации с целью своевременного диагностирования причин ухудшения финансового состояния и определения путей его восстановления, обеспечения существующей рентабельности деятельности, а также экономического роста и развития организации. Для этого в любой организации нужен менеджер, основная функция которого – обеспечить жизнедеятельность организации, устранять влияние и внутренние «помехи», принимать нетрадиционные решения, т. е. осуществлять антикризисное управление.