Вопрос 7. Критерии профессионализма организационных консультантов

1. Требования к личности: творческое мышление, развитые навыки делового общения, психологическая зрелость, хорошее физическое и духовное здоровье; стабильность в поведении, уверенность в себе; способность к самосовершенствованию, самодисциплина, самоорганизованность, самокритичность, профессиональная этика.

2. Требования к профессиональной компетенции:

2.1. Должен знать: проблемы теории и практики управления, методы управления, процедуры ведения отчётности, системы обработки информации, основы вычислительной техники, организационное основы консультирования; факторы, влияющие на результативность консультирования.

2.2. Должен уметь: определять и решать проблемы, принимать нестандартные управленческие решения; обучать, передавать знания; побуждать работников к творческой деятельности, формировать и развивать эффективные рабочие группы; применять ранее накопленный опыт консультирования в различных областях при решении различных проблем; непрерывно пополнять и обновлять знания, участвовать в разработке и реализации стратегии консультирования организации.

Литература

1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. - М.: Инфра-М, 2000.

2. Бышляго С.А. Организационное консультирование: Учеб. пос. - Иркутск: Изд-во ИГУ, 2005.

3. Захарова Л.Н. Основы психологического консультирования организаций: Учеб. пос. - М.: Логос, 2012.

4. Огнев А.С. Организационное консультирование в стиле коучинг. - СПб.: Речь, 2003.

5. Сапогова Е.Е. Консультативная психология. - М.: Академия, 2008. - Гл. 7. - С.169-171; Гл.9. - С.256-262.

Тема 21. Телефонное консультирование

«Помощь также близка, как  и  телефон…»

Девиз «Международной Лиги жизни»

Вопросы:

1. История консультирования по телефону

2. Классификация обращений на ТД

3. Задачи консультантов по телефону

4. Специфика телефонной коммуникации

5. Пошаговая модель консультации

6. Особенности консультирования абонентов различных типов

7. О перечне параметров телефонного звонка и условиях работы на ТД

Вопрос 1. История консультирования по телефону

День рождения телефонной психологической помощи - 2 ноября 1953 г., г. Лондон.

В Европе процесс распространения телефонного консультирования начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни», объединивший помощь по телефону и очный приём.

В 1953 г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев-непрофессионалов «Самаритяне», в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к  суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.

В 1960 г. в Нью-Йорке была основана Лига «Спасите жизнь», целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.

Со временем «Самаритяне» превратились в самостоятельную интернациональную организацию «Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время (60 гг. ХХ в.) телефонные службы Азии и Австралии («Линии жизни») объединились в «Life Line International» («Международные линии жизни»).

Теперь в мире работает около 300 центров «Befrienders International», где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития «Линий помощи» («Горячих линий») они начинают выполнять растущее число «кризисных услуг» и используются людьми, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни, адаптация к новым условиям, беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.

Среди  названий  чаще  всего  используются  следующие: «Кризисная линия» (Crises Line); «Горячая линия» (Hotline); «Линия помощи» (Help Line); «Телефон доверия»; «Линия жизни» (Life Line).

В России

В 1989 г. в Институте психотерапии и консультирования «Гармония» (г. Санкт-Петербург) был открыт первый телефон экстренной помощи. Первым позвонил мальчик лет семи и сказал:

- Я дома один. Мне так плохо и скучно. Я услышал по радио ваш телефон. Поговорите со мной немножко».

Люди звонят, когда им плохо и они нуждаются в собеседнике.

Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967 г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» для предотвращения самоубийств, а на практике - звонили люди с разнообразными проблемами.

В нашей стране «Телефоны  доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам. Инициатором  этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981 г. на базе городского наркологического диспансера.

В Москве «ТД» стал работать с 1982 г. как одно из звеньев в превентивно-суицидологической службе.

До 1985 г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы.

В 1988 г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической  помощи; в 1989 г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991 г. была учреждена «Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи» РАТЭПП; в Москве и Санкт-Петербурге открылись Школы подготовки консультантов «ТД».

В настоящее время в России функционируют 215 телефонов экстренной психологической помощи. Более 2500 консультантов в разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. Согласно статистическим данным, около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на «ТД».

 Основные причины обращений на «ТД» - это: конфликты в семье, проблемы «отцов и детей», любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.

В России в силу ряда различных причин практически 100%  центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.

В настоящее время существует несколько подходов к организации телефонного консультирования и совершенствованию консультативной практики:

1) преимущественная ориентация на диагностику и классификацию типичных проблем у типичных клиентов;

2) совершенствование технической компетентности консультантов в плане подбора максимально адекватных способов построения диалога с абонентами;

3) признание уникальности встречи консультанта с абонентом, где консультант «работает» собой.