Вопрос 7. О перечне параметров телефонного звонка и условиях работы на тд

О перечне параметров телефонного звонка

Обращения за помощью по телефону подлежат учёту. Существует перечень параметров телефонного звонка (См. Методические рекомендации по применению единого кодификатора телефонных звонков в службах ТД российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи).

Условия работы на ТД

1. помещение (чтобы не мешали разговору посторонние люди)

2. телефон на столе (пригодном для того, чтобы можно было писать)

3. журнал регистрации телефонных обращений

4. душ

5. хороший чай

6. график дежурств

7. супервизия как профилактика выгорания и СХУ

Литература

1. Барчина Е., Ионов Ю. Профессия - телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. 2000. № 1.

2. Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств // Вестник РАТЭПП.1992. №1.

3. Кристенсен Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП. 1993. №1-2.

4. Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1-2 (2-3).

5. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 2001.

6. Моховиков А.Н. Практика телефонного консультирования. - М.: Смысл, 2005.

7. Радина Н.К., Радин С.В. Телефон доверия: организация, работа с волонтёрами, PR-сопровождение. - СПб., 2006.

8. Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы. - М., 1999.

9. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual) г. Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Lain США, 1996.

10. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов , В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура. - М., 1999.

11. Титова О. Опыт работы телефона доверия с наркозависимыми // Вестник РАТЭПП. 2000. №1.

Вопросы для самоконтроля

Вопросы для самоконтроля по модулю 3.

1. Что общего и что отличного в принципах возрастно-психологического, семейного, профориентационного и других видов психологического консультирования?

2. Что является основной задачей возрастно-психологического консультирования?

3. Как отражаются принципы в методах и приемах работы возрастного психолога-консультанта?

4. Как вы понимаете принцип уважения личности ребенка? Имеет ли этот принцип какие-либо ограничения в связи с возрастом ребенка?

5. Какова специфика проблемно-ориентированного подхода в консультировании?

6. Каковы Ваши представления о коучинге как методе консультирования?

7. Каково назначение профориентационного консультирования?

8. Как стать организационным консультантом?

9. Каковы история и специфика телефонного консультирования?

Задания и упражнения для самостоятельной работы

Задание 1. (по теме 16 «Гендерочувствительное консультирование и консультирование женщин):

1. Поработайте со словарями и определите понятия: пол, гендер, гендерная идентичность, гендерная социализация, гендерные роли, гендерные стереотипы, гендерный конфликт, гендерная картина мира, патриархальная картина мира, феминстская картина мира.

2. Сформулируйте собственную позицию относительно того, как оценивают фактор возраста российские мужчины? И как - российские женщины? Объясните, почему именно так? Каким образом полученные Вами знания может быть использовано в консультировании женщин и мужчин?

3. Приготовьтесь к участию в дискуссии вокруг фразы З. Фрейда «Анатомия - это судьба». Сформулируйте свою позицию и аргументируйте её.

4. Оцените позицию социолога Т.А. Гурко на предмет её пригодности в качестве методологического принципа гендерочувствительного консультирования женщин (Цель российского феминизма - «…не борьба с избытком мужского начала и его доминированием в культуре, а восстановление мужского через культивирование отчётливо женского…»).

5. Соберите копилку методов, адекватных сущности гендерочувствительного консультирования.

Список литературы

1. Белинская Е.П. Идентичность личности в условиях социальных изменений. Дисс. …д-ра психол. наук. - М, 2006.

2. Бендас Т.В. Гендерная психология. - СПб.: Питер, 2005.

3. Зубкова Т.С., Тимошина Н.В. Организация и содержание работы по социальной защите женщин, детей и семьи. - М: Академия, 2004.

4. Ефимкина Р.П. Социально-психологическое содержание возрастных кризисов женщины в инициатических сюжетах волшебных сказок: Дисс. …канд. психол. наук. - Ярославль, 2003.

5. Женщина в обществе: мифы и реалии. Сб. ст. /под ред. Круминг Л.С. - М: Информация-ХХI век, 2001.

6. Ижванова Е.М. Развитие поло-ролевой идентичности в юношеском и зрелых возрастах: Автореф. дисс. …канд. психол. наук. - МГУ, 2004.

7. Кораблина Е.П. Психологическая помощь с точки зрения экзистенциально-гуманистического подхода женского и мужского способов существования //Психологические проблемы самореализации личности. - СПб.ГУ, 1999.- Вып.3.- С.169-177.

8. Райх В. Сексуальная революция / пер. с нем. - М: ACT, 1997.

9. Словарь гендерных терминов / под ред. А.А. Денисовой. - М.: Информация-ХХI век, 2002.

10. Соколова Е.Т., Бурлакова Н.С., Лэонтиу Ф. К обоснованию клинико-психологического изучения расстройства гендерной идентичности //Вопросы психологии. - 2001. - №6. - С.3-9.

11. Феномен пола и психосоциальные проблемы клиента // Фирсов М.В., Студёнова Е.Г. Теория социальной работы. – М.: ВЛАДОС, 1999. - С.338-355.

12. Цветкова Н.А. Социально-психологическое обслуживание женщин: Учеб. пос. - Псков-М.: Логос, 2012.

13. Юркова Е.В., Клёцина И.С. Социально-психологический анализ гендерных ролей //Практикум по гендерной психологии / под ред. И.С. Клёциной. - СПб.: Питер, 2003. - C.207- 228.

Задание 2. (по теме 21 «Телефонное консультирование»):

Выберите отдельную категорию абонентов телефонного консультирования, составьте памятку начинающему консультанту, как следует работать с данной категорией клиентов, и приготовьте презентацию «Особенности консультирования … абонентов» (тип определяется студентом самостоятельно).

Список литературы к разделу 3.

1. Захарова Л.Н. Основы психологического консультирования организаций: Учеб. пос. - М.: Логос, 2012.

2. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 1999.

3. Огнев А.С. Организационное консультирование в стиле коучинг. - СПб.: Речь, 2003.

4. Роджерс К. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы: пер. с англ. – М.: Психотерапия, 2006.

5. Сапогова Е.Е. Консультативная психология. - М.: Академия, 2008.

6. Сапогова Е.Е. Практикум по консультативной психологии: Учеб. пос. - СПб.: Речь, 2010.

7. Сытник С.А. Основы психологического консультирования: Учеб. пос. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2012.

8. Шнейдер Л.Б. Основы консультативной психологии: Учеб. пос. - М.: НПО «МОДЭК», 2010.

ГЛОССАРИЙ

БИХЕВИОРАЛЬНАЯ (ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ) ТЕРАПИЯ - группа методов, основанных на поло­жениях бихевиоризма, теориях научения, допускающих тот факт, что поведение человека в основном обусловлено ис­торией и результатом его научения. Сторонники бихевио­ризма полагают, что психика индивидуума представляет собой совокупность сложных, но отдельных реакций и ос­новной причиной ее формирования является воздействие факторов окружающей среды. Изменения в цепочках«стимул-реакция» обусловливают изменение поведения чело­века, причем его поведение может быть оценено и объяс­нено только при рассмотрении объективных отношений меж­ду стимулом и ответной реакцией. Иными словами, пове­дение человека реактивно и им управляют внешние стиму­лы. На первом этапе развития бихевиоральной терапии ее основной теоретической базой была теория условных рефлексов Павлова, согласно которой формирование услов­ных рефлексов происходит при наличии смежности (совпа­дения по времени индифферентного и безусловного раз­дражителей) и повторения. Угасание условных реакций в свою очередь происходит при отсутствии их подкрепления безусловным раздражителем, причем наиболее резистент­ными к угашению считаются следующие схемы подкрепле­ния: с изменчивым временным интервалом, при котором подкрепление дается случайным образом, с вариабельным соотношением, при котором величина безусловного раз­дражителя - подкрепляющего стимула - меняется непред­сказуемым образом. На втором этапе развития поведен­ческой психотерапии особую роль стали играть теории ин­струментального, или оперантного, обусловливания Торндайка и Скиннера, согласно которым формирование ус­ловных реакций происходит путем проб и ошибок, являясь результатом выбора (селекции) нужного стереотипа пове­дения с последующим его закреплением, подчиняющимся определенным законам. На третьем этапе развития бихе­виоризма наметилось его сближение с положениями ког­нитивной психологии - возникновение теории социаль­ного научения Бандуры.

ГУМАНИСТИЧЕСКАЯ ПСИ­ХОЛОГИЯ - направление в совре­менной западной, преимущественно аме­риканской, психологии, предметом изуче­ния которого служит целостный человек в его высших, специфических только для че­ловека проявлениях, в т. ч. развитие и са­моактуализация личности, ее высшие цен­ности и смыслы, любовь, творчество, сво­бода, ответственность, автономия, пере­живание мира, психическое здоровье, глу­бинное межличностное общение, трансценденция и т. п.

Г. п. сформировалась как течение в на­чале 60-х. гг. XX в., противопоставляя себя, с одной стороны, бихевиоризму, ко­торый критиковался за механистичность подхода к психологии человека по анало­гии с психологией животных, за рассмот­рение человеческого поведения как полно­стью зависимого от внешних стимулов, и, с другой стороны, психоанализу, критику­емому за представление о психической жизни человека как полностью определяемой неосознаваемыми глубинными влечениями и комплексами. Г.п. уже в 60-е годы приобрела большой вес и получила название «третьей силы» в западной психологии.

КОГНИТИВНАЯ ТЕРАПИЯ - мето­д, сосредоточенный на работе с отрица­тельными когнитивными моделями пациента, на обсуж­дении рациональных оснований суждений человека и по­исках способов проверки определенных суждений в реаль­ной жизни. Основными этапами процесса когнитивной психотерапии являются: обоснование основного принципа терапии, подразумевающее подготовку пациента к когни­тивной психотерапии; объяснение метода лечения; форму­лировка пациентом своей проблемы и описание тех шагов, которые он уже предпринимал для ее решения; идентифи­кация негативных мыслей, требующая улавливания авто­матических бессознательных мыслей с помощью вопросов и анализа различных записей в дневнике пациента; иссле­дование ложных идей, т.е. удаление негативных мыслей на «дистанцию» и попытка объективного отношения к сво­ей проблеме; когнитивное и поведенческое опровержение ложных идей. Стратегией редукции когнитивных наруше­ний при депрессии является следующая последовательность: идентификация когнитивных преду­беждений пациента, прояснение отношений между когни­тивной, эмоциональной и поведенческой составляющими пациента, эмоциональное дистанцирование от предубеж­дений, развитие позитивных и реалистических установок пациента по отношению к себе, замена неадаптивных пат­тернов мышления на более адаптивные, обучение находить позитивные моменты в негативно окрашенных ситуациях.

КОГНИТИВНО-БИХЕВИОРАЛЬНАЯ ТЕРАПИЯ - современное направление психотерапии, объединяющее достижения бихевиоральной терапии и когнитивной пси­хологии. Ведущими техниками когнитивно -бихевиораль­ной терапии являются: когнитивное реструктурирование, решение проблем и различные тренинги. Основным положением когнитивно-бихевиоральной терапии является положение о «двусторон­ней детерминированности поведения», согласно которому поведение пациента, с одной стороны, и его мысли и чувства - с другой оказывают друг на друга взаимное влияние. В данном варианте психотерапии «ког­нитивное рассматривается как совокупность когнитивных событий, когнитивных процессов и когнитивных структур». Когнитивно-бихевиоральная терапия исследует мировоззре­ние пациента с помощью недирективных рефлексивных при­емов. В данном случае психотерапевт пытается смотреть на мир глазами пациента, не оспаривая и не интерпрети­руя мысли последнего. Основной задачей психотерапевта, работающего в русле когнитивно-бихевиоральной терапии, является оказание пациенту по­мощи в понимании того, как он строит и интерпретирует окружающую его реальность («конструктивистский ключ»). Особое значение в когнитивно-бихевиоральной терапии придается необходимости учета та­ких факторов, как трансфер и контртрансфер. Кроме того, Когнитивно-бихевиоральная терапия поддерживает интер­активное представление пациента о своем поведении.

ПСИХОАНАЛИЗ - направление в психологии, основанное австрийским пси­хиатром и психологом 3. Фрейдом в конце XIX - первой трети XX в. П. первоначально возник как метод изучения и лечения истерических неврозов. Результаты психотерапевтической практики, а также анализ различных явле­ний нормальной психической жизни - сновидений, ошибочных действий, ост­роумия - были проинтерпретированы Фрейдом как результат действия общих психологических механизмов. Эти пред­ставления составили психологическое уче­ние, в центре которого находятся бессоз­нательные психические процессы и моти­вация.

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ – это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем в принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений.

ЭКЗИСТЕНЦИАЛИЗМ - (философия существования) - направление в иррационалистической философии, возник­шее в начале XX века. Различают три формы экзистенци­ализма: экзистенциальная онтология Хайдеггера с основ­ным вопросом о смысле бытия; экзистенциальное озаре­ние Ясперса, которое отклоняет вопрос о смысле бытия как неразрешимый и сосредоточивает свое внимание на вы­яснении способа бытия человеческой экзистенции и ее от­ношении к (божественной) трансценденции; экзистенци­ализм Сартра, который впервые ввел это название как тер­мин, выражая в нем самостоятельную субъективистскую ме­тафизику. Исходным пунктом экзистенциализма является философия Кьеркегора, которая освобождает человека от всякой целостности (человеческих организаций, мира идей и понятий), обусловливающей его жизнь и тяготеющей над ним. В центре экзистенциализма стоит человек реалис­тичный и враждебный какой-либо идеологии, у которого хватает собственных сил на то, чтобы существовать и пре­следовать единственную цель — внешне и внутренне спра­виться с бременем своей судьбы. Философия экзистенци­ализма лежит в основе многих методов философско-гума­нистического направления психотерапии.

ЭКЗИСТЕНЦИАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ - направление современного психо­анализа, основанное на комбинации положений Фрейда и Хайдеггера и исследующее личность во всей полноте и уни­кальности ее существования - экзистенции. Как психоте­рапевтический метод экзистенциальный анализ призван помочь пациенту осознать себя свободным человеком, спо­собным к самоопределению. Одной из целей экзистен­циального анализа является излечение людей посредством преодоления запретов, предвзятых мнений и субъективных интерпретаций, заслоняющих бытие.

ЭКЗИСТЕНЦИАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ - конфликт, обус­ловленный столкновением пациента с такими кардиналь­ными вопросами существования, как смерть, свобода, изо­ляция и смысл жизни.

ЭКЗИСТЕНЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ - направление в современной западной психологии, одна из ветвей гуманистической психологии. Исходит из первичности бытия человека в мире, столкновение с которым порождает у каждого человека базовые экзистенциальные проблемы, стресс и тревогу. Зрелой личности удается успешно совладать с ними; неспособность сделать это приводит к психическим нарушениям. Выделяют 4 основных узла экзистенциальных проблем, пути решения которых изучает экзистенциальная психология: 1) проблемы времени, жизни и смерти; 2) проблемы свободы, ответственности и выбора; 3) проблемы общения любви и одиночества; 4) проблемы смысла и бессмысленности существования.

ЭМПАТИЯ – понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

ЭТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ - реализация психологом в своей деятельности специфических нравственных требований, норм поведения — как во взаимоотношениях с коллегами, научным сообществом, так и с испытуемыми, респондентами, лицами, обращающимися за психологической помощью. В первую очередь это - универсальные этические принципы и нормы, значимые для всех категорий ученых: 1) научная честность и корректность при сборе экспериментальных данных; 2) отказ от присвоения чужих идей и результатов исследований; 3) отказ от поспешных выводов на основе непроверенных данных; 4) отстаивание своих научных взглядов в любой научной среде, в полемике с любыми авторитетами, и пр.

Сверх того: 5) ученый-психолог при проведении исследований не должен использовать методы, технику, процедуры, ущемляющие достоинство испытуемых или их интересы; 6) ему следует строго соблюдать гарантии конфиденциальности — неразглашения сообщенных сведений; 7) ему следует информировать испытуемых о целях проводимого исследования.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ с применением невербальных сигналов (кивки, «угу», и другие формы «эмпатического покрякивания»). Этот навык, если он не применяется слишком активно, позволяет клиенту чувствовать включенность консультанта.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Это вербальный навык повторения своими словами содержания того, что говорит клиент и начинается обычно словами: «Если я Вас правильно понял, то Вы говорите о том, что…». Показывает клиенту, что Вы правильно понимаете его, а не просто киваете.

ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ. Это вербализация тех чувств, о которых клиент прямо не говорит, но которые Вы можете в нем предположить, исходя из его невербальных проявлений, а также исходя из особенностей его ситуации.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ ЧУВСТВА К СОДЕРЖАНИЮ. Это вербальный навык, объединяющий отражение чувства с перефразированием содержания. Помогает разделить проблему на части и уменьшить ощущение путаницы.

ПРОЯСНЕНИЕ. Это серия вербальных навыков, используемых для получения информации от клиента. «Я не уверен, что правильно Вас понял, не могли бы Вы подробнее рассказать об этих отношениях?» «Я хотела бы уточнить, что конкретно (что еще) беспокоит Вас в Вашей медлительности?»

ОТРАЖЕНИЕ СОБСТВЕННЫХ ЧУВСТВ. Вербализация консультантом своих актуальных эмоций. Помогает поддержанию контакта и способствует более свободному выражению чувств клиентом.

ВЫСПРАШИВАНИЕ. Консультант задает клиенту вопросы, явно стараясь разузнать что-то, но не объяснив ему своих целей.

ЗАМЕЧАНИЯ О ХОДЕ БЕСЕДЫ. В ходе разговора консультант вставляет высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.д.

ПОДДАКИВАНИЕ. Консультант сопровождает высказывания клиента оценочными реакциями типа: «Да-да», «Так-так…».

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ. Вербальное (словесное) объяснение, способствующее когнитивному анализу переживаний клиента. Для данной техники у консультанта должно быть достаточно материала. Интерпретация может дать новый взгляд на проблему, расширяет видение ее причин и связей; преждевременное использование этой техники может вызвать недоумение и сопротивление клиента.

ЗАСЫПАНИЕ ВОПРОСАМИ. Консультант предлагает клиенту ответить или поразмыслить сразу над несколькими вопросами. Или перескакивает от одного вопроса к другому, имея в виду какую-то собственную логику работы над проблемой, неясную и непонятную клиенту.

НЕГАТИВНАЯ ОЦЕНКА. Высказывания, принижающие личность клиента (например: «Глупости Вы говорите…», «Да Вы в этом вопросе, я вижу, ничего не понимаете…»)

ИГНОРИРОВАНИЕ. Консультант не принимает во внимание того, что говорит клиент, пренебрегает его высказываниями.

ЭГОЦЕНТРИЗМ. Консультант пытается понять только те проблемы клиента, которые волнуют его самого. Считает себя более компетентным в том, что важно для клиента, а что не важно.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТРАКТ - это соглашение между клиентом и консультантом, единое понимание того, что будет происходить в результате их взаимодействия. Это четкое определение внутри- и межличностных проблем клиента, которые нуждаются в разрешении и действий, необходимых для их разрешения. Контрактом определяются права и ответственность обеих сторон. При желании клиент может составить его в письменной форме.

ПРИЛОЖЕНИЕ