Вопрос 5. Пошаговая модель консультации

Пошаговая модель консультации:

1. Начало беседы, завязывание диалога

2. Выслушивание запроса и понимание проблемы абонента

3. Анализ проблемы

4. Определение проблемы

5. Проработка проблемы

6. Завершение консультации

В ходе консультации можно и нужно постоянно возвращаться к предшествующим ступеням. Консультация может ограничиться лишь двумя первыми ступенями, если обратившемуся важно получить понимание и поддержку.

Принятие и понимание, демонстрируемые консультантом, способствуют изменению эмоционального состояния пациента. От личности и способностей обоих, а также от рассматриваемой проблемы зависит, сколько времени понадобится для прохождения той или иной ступени.

Хотя на практике процесс телефонного консультирования протекает по-разному, как правило, пятой ступени нужно достичь к середине беседы, чтобы осталось время для конкретного осуществления изменений и своевременного завершения консультации.

В краткосрочной телефонной консультации есть противоречие: здесь сказываются и поддерживаются устойчивые и конструктивные межличностные отношения, но в тоже время обоими осознается скорое завершение этих отношений. Поэтому важно начинать решать проблему расставания не позднее середины консультации.

Голос

Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.

Правила речевого поведения консультанта во время беседы:

- спешить медленно;

- глубоко вздохнуть;

- говорить спокойно и ясно;

- избегать неуверенности в голосе;

- показать свою заинтересованность.

Техники активного слушания:

- отражение,

- зондирование,

- открытые вопросы,

- молчание.

Отражение - отражать позвонившему то, что было им сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова, произнесённые абонентом. Отражение помогает проверить, правильно ли вы понимаете говорящего, помогает говорящему прояснить проблему, способствует продолжению разговора и показывает, что консультант действительно слушает и выражает эмпатию говорящему.

Зондирование - спрашивать не ради того,  чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.

Открытые вопросы - любые вопросы, не требующие ответов «да» - «нет», например: «как?», «что?», «где?», «кто?», «почему?». Они способствуют тому, чтобы говорящий побольше рассказал о своих чувствах.

Прояснение - в случае, когда звонящий лишь вскользь касается чего-то важного, такие фразы как: «…не могли бы Вы остановиться подробнее на…», или:  «…похоже, что это трудный для Вас вопрос…», помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.

Молчание - позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а также лучше впитать какие-то новые идеи.

Короткие подбадривающие реплики - стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа «да-да», «продолжайте», «понятно»,

помогают звонящему при разговоре.

Реагирование - когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: «…это должно быть очень больно», «…Вам действительно досталось» и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.

Если слушание оказывается эффективным, то:

–  клиент скажет: «Да!» и продолжит свой рассказ;

–  поправит консультанта, сказав: «Нет, я имею в виду…»;

Если эффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывом эмоций.

Правила активного слушания:

- следует обращать внимание на то, о чем говорит пациент, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней;

- важно устанавливать с пациентом отношения доверия так, чтобы он почувствовал, что может говорить о сложных проблемах;

- Не стоит избегать сложных тем, в особенности вопроса о суицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одного пустячная проблема, для другого - может оказаться концом света;

- в разговоре могут возникнуть периоды молчания, которых консультант не должен бояться, т.к. это время позвонившему нужно для обдумывания.

Установлению взаимопонимания в начале разговора помогает техника использования репрезентативной системы клиента, разработанная в рамках НЛП

Д. Гриндером.

Если первичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается в картинках; если кинестетическая - в ощущениях; если аудиальная - то в звуках. Нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.

Установить с человеком связь эффективным образом - означает говорить с ним об одном и том же аспекте опыта, т.е. используя слова тех репрезентативных систем, которые использует пациент.

Превенция повторного звонка

Бывает, что клиент быстро теряет то, что приобрел на консультации. Нужно предпринимать специальные шаги, чтобы конструктивные решения, принятые совместно с консультантом, не пропали даром.

Нужно спросить клиента: «Что Вы собираетесь делать сегодня?», «Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализовать то, что Вы наметили?»

Чем более подробно консультант обсудит с абонентом план его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение. На этом этапе консультации может потребоваться обучение клиента. Возможно и переформулирование проблемы, связанное с невозможностью выполнения ранее намеченного.