Тема 10. Управление конфликтами и стрессами

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух и более людей.

При этом собственно конфликт надо отличать от других форм конфронтации, которые могут быть следствием:

1). Отсутствия согласия (например, между участниками дискуссии);

2). наличием противоречия интересов (различных групп или индивидов;

3). коллизии (моральных или правовых норм);

4). соперничества ( например, в сфере экономики);

5). соревнования (например, в спорте).

Ни одна из этих форм конфронтации сама по себе не есть конфликт, хотя способна привести к его возникновению.

Наряду с понятием конфликт используются близкие по смыслу, но не тождественные по содержанию термины «конкуренция», «соперничество», «враждебность».

Конкуренция - особый тип конфликта, цель которого - получение выгоды, прибыли либо благоприятного доступа к дефицитным материалам и духовным ценностям. Особенность конкуренции в применении только тех форм борьбы, которые признаны в качестве морально-правовых в данном обществе. Иначе говоря, конкуренция - такой конфликт интересов, где противоборство сторон ведется по правилам игры, одобряемым нормативной структурой и культурной системой определенного социума.

Для соперничества характерна демонстрация индивидами взаимного превосходства путем достижения общезначимых, престижных целей. Соперничество - обычно борьба за признание личных достижений и творческих способностей со стороны общества, группы, коллектива. Его объект - лучшие социальные или профессиональные позиции, награды, оценка подчиненных, признание коллег либо вышестоящего руководства.

Если конфликт - это специфическая форма социального взаимодействия, то враждебность - скорее фиксированная психологическая установка, готовность к конфликтному поведению, не всегда выливающемуся в конфликт, так же как не в любом социальном конфликте враждебность доминирует. Поэтому различные типы конфликтов и даже разные фазы одного и того же конфликтного процесса характеризуются неодинаковой степенью враждебности отношений сторон друг к другу.

Структура конфликта.

1. Субъект (оппонент в переводе с латинского обозначает «противополагающий, возражающий в споре противник) конфликта. Оппонентами в конфликте выступают любые сложные образования, состоящие из отдельных людей, подгрупп, организаций и т.д. Они характеризуются широким набором характеристик (социально-демографических, деловых, личностных, мотивов, целей, ценностей, установок и т.д.).

«Ранг оппонента» - это некая «сила», определяющую возможность победы. В современной конфликтологии понятию «сила участника конфликта» придается большое значение. Подразумевается под силой способность оппонента реализовать свою цель вопреки (или согласно) воле партнера по взаимодействию. Американские специалисты включают в ее состав несколько компонентов:

физическая сила, применяемая как инструмент насилия;

информация - цивилизованная форма применения силы, требующая сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта и своем оппоненте;

опыт межличностного общения с разными людьми, создающий имидж «опытного человека»;

социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (звание, должность, награды);

авторитет власти оппонента, т.е. объем и характер прав и полномочий данного лица выступать в конфликте официально от имени определенного коллектива, организации, группы;

репутация или авторитет личности оппонента, который может быть высоким или низким в глазах других участников конфликта и переговоров по поводу его разрешения.

Разнообразен ресурсный компонент силы - деньги, территория, лимит времени, число сторонников данного оппонента.

2. Объект конфликта - то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора. Объектами конфликта могут быть - права перераспределения ресурсов, приватизация государственной собственности, сокращение занятости рабочей силы, несовершенство законодательства и т.д.

3.Конфликтная ситуация. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия возникает конфликтная ситуация. Но это еще не конфликт.

4. Инцидент. Чтобы конфликт произошел, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на объект конфликта. Такие действия называются инцидентом. Тогда К = КС + И. Инцидент может возникнуть объективно, не зависимо от воли и желания, либо случайно. На основе одной и той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, новые конфликты.

Современная конфликтология накопила обширный арсенал методов разрешения конфликтов. К ним относятся компромисс, переговоры, посредничество, арбитраж, применение силы, власти, закона, традиции.

Переговоры - специфический тип урегулирования конфликта, набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Переговоры проходят в несколько этапов:

Предпереговоры. Подготовка к переговорам начинается с формулирования в общих чертах исходной позиции одной стороны без учета возможной позиции партнера. На этом этапе не проводится анализ потенциальных зон компромисса, не продуман сценарий ведения переговоров, а прорабатываются процедурные вопросы - где, какая атмосфера предполагается.

Первый этап связан с уточнением позиций партнеров. Это исследовательский этап - здесь участники переговоров должны представить свою позицию и выяснить позицию оппонента. Вопросы «А что вы по этому поводу думаете?», «Какова ваша позиция в отношении...?».

На втором этапе участники отстаивают свои позиции, демонстрируют их преимущества. Здесь особую роль играет аргументация, используемая как для обоснования своей позиции, так и для возражений.

Третий этап - этап согласования позиций. Он расчленяется на две стадии: согласование общей формулы и затем договоренность о деталях. В случае двух стадий завершения переговоров вероятнее всего прохождение перечисленных выше этапов дважды: сначала при выборе общей формулы -уточнение, защита и согласование позиций, затем -тех же этапов при детализации решений.

Выделенные этапы не обязательно следуют друг за другом. Уточняя позиции, стороны согласовывают сразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, а в конце переговоров могут перейти к уточнению деталей. Но логика процесса переговоров в целом должна сохраниться - уточнение - отстаивание -согласование позиций.