93. Коммуникации в управлении. Принятие управленческих решений.

Процесс создания управленческих решений — один из самых важных управленческих процессов. От его эффективности зависит успех всего запланированного дела. Изучение этого вопроса поможет руководителю осуществить отличное управление организацией в сложной, изменяющейся экономической ситуации. При принятии большинства управленческих решений, возможно столкнуться с непредсказуемостью множества различных факторов: как внутренних, так и внешних. В управлении решение соединяет все аспекты деятельности менеджера: от формулировки цели, описания ситуации, разработки возможных путей преодоления проблемы и достижения цели.

Управленческое решение — это выбор одного варианта из двух или даже нескольких, что более эффективный по совершенствованию организации управления. Процесс выполнения управленческих решений — это комплекс взаимосвязанных целенаправленных действий, обеспечивающих выполнение управленческих задач.

Черты управленческого решения: 1) комплексность подхода, 2) своевременность, 3) обоснованность, 4) посильность исполнения, 5) четкая формулировка задач, 6) законность, 7) преемственность и непротиворечивость касательно ранее принятых решений.

Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений:

1) выявление имеющихся ресурсов предприятия; 2) анализ правовых ограничений; 3) определение потребности предприятия в опытных, квалифицированных работниках; 4) анализ необходимости приобретения лицензий, патентов и ноу-хау; 5) формулировка критериев (мер сравнения) принятия управленческих решений, таких, как затраты, качество работы и турпродукта, сроки выполнения решения (трудоемкость), выполнены к заданному сроку.

Роль коммуникаций в управлении

Важнейшей составляющей в деятельности менеджера являются коммуникации, поскольку они представляют собой обмен информацией между людьми. Без обмена информацией сотрудники не могут координировать свои усилия, формулировать задачи и решать их. Ученые определяют коммуникации как важнейший элемент обеспечения эффективности управления: от 50 до 90 % своего времени менеджер тратит именно на коммуникации. Для высокопрофессионального менеджера крайне важно понимание того, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владение искусством устного и письменного общения.

Существуют два признака классификации коммуникаций: по типу объектов и по степени формализации.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде: 1) монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю; 2) диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю; 3) обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты интонация.

Способы коммуникаций: 1) разговорный (устный, вербальный); 2) письменный; 3) невербальный (тон речи, пауза, акцент внимания, жесты, мимика).

В процессе коммуникаций возникает множество препятствий, называемых барьерами. Коммуникационными барьерами являются: 1) неопределенность сообщения; 2) неудачное представление информации; 3) неспособность получателя воспринимать информацию; 4) несоответствие представлений отправителя и получателя, обусловленное разным уровнем знаний, а также опытом, информацией, которая была получена ранее; 5) несовместимость точек зрения; 6) дезинформация (искажение представляемой информации – как сознательное, так и неосознанное); 7) помехи; 8) недостаток каналов связи или их перегрузка.

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание. Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие менеджером важнейших управленческих решений (подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, разрешение конфликтных ситуаций и т. д.) базируется на собранной информации, в том числе полученной в ходе бесед, которые приходится ему вести. Правила активного слушания. 1. Демонстрировать уважение к собеседнику, для чего избегать чрезмерного формализма, вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие. 2. Проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Менеджер должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом. 3. Поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение. 4. Использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам. 5. Позиция менеджера должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены). 6. Не опаздывать на встречу и не допускать, чтобы телефонные звонки или другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Устранять все раздражающие моменты. 7. Задавать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору. 8. Использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме. 9. Вникать в смысл сказанного. 10. Не показывать отрицательных эмоций. 11. Не разговаривать одновременно с говорящим. 12. Проявлять терпение к собеседнику, не торопить время и не прерывать говорящего. 13. Исключить любые споры и критику.