Невербальные особенности в процессе делового общения Язык тела: как прочесть отношение окружающих по их жестам

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого акта делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько оттого, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Посмотрите на приведенную выше иллюстрацию. Что вы видите? Большинство людей видит набор заштрихованных фигур неправильной формы, и только тренированный глаз различит на рисунке слово FLY. А вы тоже бессознательно сконцентрировали внимание на заштрихованных фигурах? Большинство людей поступило бы именно так. При личном общении люди зачастую обращают внимание на слова и игнорируют невербальные сигналы, которые так же очевидны, как и слово FLY на нашем рисунке, стоит лишь сконцентрировать внимание на светлых участках.

Язык тела - это бессознательные сообщения, посылаемые мозгом, которые являются внешним отражением эмоционального состояния человека, то есть его чувств. Зная, что чувствует собеседник, вы можете сопоставить его чувства с его словами, принять во внимание контекст и обстоятельства, в которых ведется разговор, и в результате проведенного анализа можете с большей точностью понять, что именно думает собеседник. Разумеется, все это легче сказать, чем сделать, поэтому добиться эффективности личного общения довольно трудно. Отличным средством для изучения языка тела служат замедленные видеозаписи.

Исследования, проведенные над детьми в возрасте до шести месяцев и их родителями, дали любопытные результаты. Видеозаписи плачущих младенцев показывали матерям и просили их объяснить, что нужно ребенку. Звук при этом отключали. Большинство матерей безошибочно определяли боль, утомление, мокрые пеленки, голод, требование уделить внимание и множество других эмоций. Большинство же отцов видели всего лишь плачущих детей. Отсюда напрашивается вывод о том, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них сравнительно плохо. Если бы женщины не обладали бы врожденной способностью расшифровывать сигналы, посылаемые их детьми, то это пагубно сказалось бы на выживаемости человечества. То, что мы обычно называем интуицией, шестым чувством или предчувствием, на самом деле является умением читать сигналы тела и правильно расшифровывать их. Так что вам, парни, не повезло! Если вы собираетесь обмануть жену или подружку, советуем вам сделать это письменно или попросить приятеля сделать это по телефону. При личном контакте женщину обмануть нелегко.

Как и большинство других языков, язык тела состоит из слов, фраз, выражений и знаков пунктуации. Давайте для примера рассмотрим слово “dressing” в английском языке. Оно может означать процесс надевания одежды, манеру одеваться, соус к пище, начинку к рождественской индейке, повязку на рану, удобрение для цветов или способ управления лошадью. Попытка перевести слово “dressing” вне контекста обречена на неудачу, понять его можно только тогда, когда оно сопровождается другими словами в предложении.

Тот же самый принцип применяется для понимания языка тела. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Следует рассматривать сигналы языка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно. Давайте для примера представим, что женщина спрашивает вас, нравится ли вам ее наряд. Поскольку вы достаточно тактичны и вежливы, чтобы понимать, какого ответа она ждет, вы, конечно, ответите: “Да!”, даже если ее платье вам не нравится. Давайте представим, что вы сказали: “Мне очень нравится. Вы выглядите великолепно, я сразу же обратил на вас внимание”. Если это правда, и вы не использовали метаязык, чтобы дать понять, что вы говорите неправду, то наверняка вы будете держать кисти рук свободно, сигнализируя о том, что вы говорите правду. А если в конце предложения вы внезапно начнете потирать нос и сделаете это несколько раз? Вполне возможно, что вы просто ощутили приступ насморка. Но что почувствует ваш собеседник, если услышит такой ответ: “Честно говоря, мне очень нравится (касается носа). В нем вы выглядите прекрасно (моргает, смотрит вниз). Я обратил внимание на ваш костюм, как только вы вошли (ослабляет воротничок)”. В этом случае ваши жесты можно объединить в группу и связать их со сказанным. Тренированный глаз с легкостью определит, что вы лжете, хотя в первом случае вы действительно страдали от насморка. Обратите внимание на то, что во втором примере использован метаязык, подтверждающий вашу ложь. Слова “честно говоря” сигнализируют об отсутствии честности, фраза “В нем вы выглядите прекрасно” означает, что на самом деле собеседница далеко не красива, и лишь платье делает ее симпатичной. А, сказав, что вы заметили ее костюм, вы дали понять, что ее саму не видели, а обратили внимание лишь на платье, и, вполне возможно, потому, что оно вам не понравилось.

У каждого из нас есть один или несколько повторяющихся жестов, которые сигнализируют о скуке или напряженности. Потирание носа, накручивание волос на палец или ослабление воротничка - самые распространенные примеры. Стоит человеку использовать их неоднократно, как вы тут же заметите их. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях, например в ожидании приема у стоматолога, в приемном покое больницы или при первом полете на самолете. Такие жесты свидетельствуют о стрессе, когда они повторяются изолированно от других и вне контекста вербальных предложений. Никогда не рассматривайте жест или сигнал изолированно от других, постарайтесь выявить совокупность. Вы будете удивлены тем, насколько более верно вы начнете понимать собеседников.