- •Курс: этика и культура делового общения
- •Литература Базовая
- •Дополнительная
- •Введение
- •Глава 1. Роль общения в жизни человека
- •1.1. Понятие культуры общения Форма, содержание и смысл общения
- •Понятие общения
- •Национальная специфика общения
- •1.2. Психология общения Общение и деловое общение
- •Восприятие и понимание в процессе общения
- •Общение как коммуникация
- •Процесс обмена информацией Общение как взаимодействие
- •Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка
- •Понятие и виды эмоциональных состояний
- •Самораскрытие в общении
- •Руководящие принципы самораскрытия
- •Признаки кризиса:
- •Понятие стресса. Физиологический механизм стрессовой ситуации. Первая помощь в острой стрессовой ситуации
- •Поведение человека в организации и типы сотрудников
- •Типы сотрудников
- •Типология темперамента и акцентуаций характера
- •1.3. Виды общения
- •Вербальные особенности общения Структура речевого общения
- •Язык разговора
- •Речевой этикет
- •Умение слушать как часть речевого этикета
- •Невербальные особенности в процессе делового общения Язык тела: как прочесть отношение окружающих по их жестам
- •Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
- •Рукопожатие
- •Жесты и позы
- •Мимические коды эмоциональных состояний
- •Когда расширяются зрачки
- •Проксемические особенности невербального общения
- •Психологические и паралингвистические особенности невербального общения
- •Межнациональные различия невербального общения
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №1
- •Тесты самораскрытия
- •Вам судить.
- •Ключ к тесту «Вам судить».
- •Синяя птица.
- •Ключ к тесту «Синяя птица».
- •Доктор сейчас вас примет.
- •Ключ к тесту «Доктор сейчас вас примет»
- •Ключ к тесту «Монстр»
- •История Золушки.
- •Ключ к тесту «История Золушки»
- •Ключ к тесту«Ваш день рождения»
- •Картинки с выставки
- •Ключ к тесту «Картинки с выставки»
- •В глубины
- •Ключ к тесту «в глубины»
- •Сладкие воспоминания
- •Ключ к тесту «Сладкие воспоминания»
- •Шепот в темноте
- •Ключ к тесту «Шепот в темноте»
- •Написанное в небесах
- •Ключ к тесту «Написанное в небесах»
- •Высоко в горах
- •Ключ к тесту «Высоко в горах»
- •Настоящее приключение
- •Ключ к тесту «Настоящее приключение»
- •Весь мир – это сцена
- •Ключ к тесту «Весь мир— это сцена»
- •Методические указания по проведению практического занятия №2
- •Методические указания по проведению практического занятия №3
- •Тест «Манипулятор»
- •Методические указания по проведению практического занятия №4
- •Опросник Айзенка по определению темперамента
- •Опросник Шмишека
- •Глава 2. Формы делового общения
- •2.1. Ораторское искусство Ключевые понятия
- •История красноречия
- •Античность (Греция, Рим)
- •Россия до 1917 года
- •Современность / до наших дней
- •Публичные выступления
- •Подготовка и проведение публичного выступления
- •Как завоевать внимание аудитории
- •Деловая риторика
- •Тесты на общегуманитарные и профессиональные знания оратора
- •Тест №1
- •Тест №2
- •Тест №3
- •Тест №4
- •Тест №5
- •Тест №6
- •Тест №7
- •Тест №8
- •2.2. Деловые переговоры История происхождения переговоров
- •Сущность и классификация переговоров: основные зарубежные теории
- •Взгляды современных отечественных ученых на сущность, классификацию и функции переговоров
- •Переговорные стратегии. Переговоры позиционные и принципиальные
- •Время и место проведения переговоров
- •Эффективность и результативность переговоров
- •Стратегия и тактика ведения переговоров Формы ведения межличностных переговоров
- •Международные переговоры и их основные функции
- •5. Функция предъявления ультиматума.
- •Особые случаи ведения переговоров
- •1. Функция затягивания времени.
- •2. Функция “отвода глаз”.
- •4. Функция ведения психологической борьбы.
- •2.3. Деловая беседа как основная форма делового общения Ключевые понятия
- •Структура деловой беседы
- •Вопросы собеседников
- •2.4. Деловое совещание Ключевые понятия
- •Подготовка к проведению делового совещания
- •Ведение делового совещания
- •Организация и ведение дискуссий
- •Этапы процесса принятия решений
- •Завершение делового совещания и составление его протокола
- •Практикум
- •Методические указания по проведению практического занятия №6
- •Глава 3. Этика делового общения
- •3.1. Ключевые понятия
- •3.2. Виды этики Деловая этика
- •Профессиональная этика
- •Управленческая этика: понятие, принципы и значение
- •Связь этики и этикета
- •Профессиональная мораль
- •Профессиональная этика как наука о профессиональной морали
- •Этические и нравственные основы деятельности представителей отдельных юридических профессий
- •Этические аспекты деятельности по юридическому сопровождению фирмы Основные направления консультирования в сфере этики
- •Поддержание моральной репутации фирмы
- •Решение моральных и этических проблем и конфликтов
- •Этические проблемы, связанные с профессиональным статусом юриста
- •Этические и нравственные основы деятельности адвоката
- •Этические и нравственные основы деятельности нотариуса
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №7
- •Методические указания по проведению практического занятия №8
- •Методические указания по проведению практического занятия №9
- •Методические указания по проведению практического занятия №10
- •Глава 4. Этикет и культура поведения человека
- •4.1. Ключевые понятия Немного истории
- •4.2. Хорошие манеры Правила поведения за столом
- •Этикет за обедом
- •Как правильно рассадить гостей
- •Как обращаться с салфетками
- •Поведение за столом
- •Правила поведения в общественных местах Уличный этикет
- •Правила поведения в магазине
- •Вежливый продавец:
- •Правила поведения в театре
- •Правила поведения на выставке
- •Правила поведения на концерте
- •Правила поведения в церкви
- •4.3. История этикета Ментальность и этикет
- •Сквозь века Традиции купания в разных странах
- •Русская баня
- •Финская баня - сауна
- •Японская баня - офуро
- •История макияжа
- •Первобытная ментальность
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древнего Востока Древний Египет
- •Месопотамия (Двуречье)
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей древнего Китая Ритуал и этика в традиционном Китае
- •Понятие этики по Конфуцию
- •Китайская семья: традиции и тенденции
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древней Греции Характерные черты культуры Древней Греции
- •Боги греческого Олимпа
- •Древнегреческий полис: политика, правопорядок и законы
- •Повседневная жизнь в Афинах
- •Культура древнего Рима Самобытность древнеримской культуры
- •От гражданина к подданному
- •В римской семье: родовое и личное имя римлянина
- •Воспитание и образование в Риме
- •Римское право
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей средневекового общества Социокультурная ситуация в средневековой Западной Европе
- •Общественное устройство
- •Рыцарский этикет Как складывались феодальные отношения
- •Рыцарский замок
- •Какими были рыцарские идеалы
- •Культ прекрасной дамы
- •Рыцарские турниры
- •Повседневная жизнь и культура поведения постиндустриального общества Социокультурная ситуация в XX и XXI веках
- •Этика и этикет XX и XXI веков
- •Взаимодействие техники с другими социокультурными элементами
- •Человек и техника
- •Перспективы грядущего
- •4.4. Деловой этикет Ключевые понятия
- •Шесть основных заповедей делового этикета
- •3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
- •4. Думайте о других, а не только о себе.
- •5. Одевайтесь, как положено.
- •6. Говорите и пишите хорошим языком.
- •Взаимоотношения в коллективе
- •Принципы и нормы нравственного поведения руководителя
- •Стиль руководства
- •Правила общения по телефону, телефаксу, телексу Понятие дистантного общения
- •Служебный разговор по телефону
- •Телефакс, телекс
- •Имидж делового человека Понятие имиджа
- •Модели поведения
- •Тактика общения
Мимические коды эмоциональных состояний
Части и элементы лица |
Эмоциональные состояния |
|||||||
Гнев |
Презрение |
Страданье |
Страх |
Удивление |
Радость |
|||
Положение рта |
Рот открыт |
Рот закрыт |
Рот открыт |
Рот обычно закрыт |
||||
Губы |
Уголки губ опущены |
Уголки губ приподняты |
||||||
Форма глаз |
Глаза раскрыты или сужены |
Глаза сужены |
Глаза широко раскрыты |
Глаза прищурены или раскрыты |
||||
Яркость глаз |
Глаза блестят |
Глаза тусклые |
Блеск глаз не выражен |
Глаза блестят |
||||
Положение бровей |
Брови сдвинуты к переносице |
Брови подняты вверх |
||||||
Уголки бровей |
Внешние уголки бровей подняты вверх |
Внутренние уголки бровей подняты вверх |
||||||
Лоб |
Вертикальные складки на лбу и переносице |
Горизонтальные складки на лбу |
||||||
Подвижность лица и его частей |
Лицо динамичное |
Лицо застывшее |
Лицо динамичное |
|||||
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. А вы понимаете ли язык мимики? Перед вами двенадцать эмоциональных состояний человека. Попытайтесь их расшифровать.
Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.
На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как “У нее большие детские глаза “; “У нее завлекающий взгляд “; “Она бросила на него гневный взгляд “; “У него бегающие глаза “; “У него такой блеск в глазах”.
Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков человека и поведение его глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека.
В свое время советский психолог А.Л.Ярбус придумал хитроумное приспособление, позволяющее фиксировать малейшие движения глазного яблока. Благодаря этому устройству в любое мгновение можно очень точно определить, куда устремлен взгляд человека. В результате удалось понять, каким образом мы рассматриваем окружающий нас мир: природу, людей, произведения искусства...
И что же выяснилось? Оказывается, разглядывая человека, животное или даже их изображение, мы прежде всего невольно смотрим в их глаза. Они притягивают нас как магнит. Немного побродим взглядом по губам, носу, прическе... и опять - в глаза. Более того, как показали опыты английских психологов, наш взор непроизвольно притягивают любые два кружка, расположенные горизонтально рядом друг с другом. Особенно если в них поместить кружки поменьше (“зрачки”). В чем же дело? Для чего природа заложила в нас это подсознательное поведение?
У классической науки ответов на эти вопросы пока нет. Загадкой для нее остаются и другие обнаруженные закономерности. Например, отчего во время разговора говорящий реже смотрит на своего собеседника, чем слушатель? Или чем вызвано то, что с увеличением расстояния между собеседниками они чаще обмениваются прямыми взглядами? Почему прямой открытый взгляд собеседника, как правило, располагает к нему, а косые взгляды или прячущиеся глаза вызывают ощущение неискренности и скрытности? Отчего нам неприятен чей-то чересчур пристальный взгляд в наши глаза? Особенно, если он принадлежит незнакомцу. Почему у самых разных народов такой взгляд считается выражением дерзости и агрессии, а среди мужчин (самцов животного мира) - прямым вызовом? А если он к тому же сопровождается улыбкой (оскалом), то расценивается и вовсе однозначно - как сигнал угрозы, оскорбления, психического нападения... Эти и другие вопросы интересуют многих современных психологов. Ученые чувствуют, что язык взглядов может рассказать многое о происходящем в глубине человеческой души.
“Что в мыслях, то и в глазах”, - говаривали в старину. Действительно, глаза человека могут очень много рассказать о нем. Не зря их называют “зеркалом души”. Внимательного человека они обмануть не могут. И неспроста люди духовно пустые или имеющие недобрые намерения частенько пытаются скрыть свою истинную сущность за темными очками. Не случайно и то, что люди, носящие темные очки “не к месту”, вызывают у окружающих подсознательную неприязнь.
Зная это, опытные “игроки” за темными очками взгляд не прячут: они пытаются ввести в заблуждение партнеров иначе - выражением своих глаз. Но... Никто не способен играть все время. Непроизвольные движения глаз его все равно выдадут. Автор “Мастера и Маргариты” был тонким психологом: “Вам задают внезапный вопрос. Вы... в одну секунду овладеваете собой и знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину... Ни одна складка на Вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная вопросом истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кончено. Она замечена, а Вы пойманы!” Иногда эти “моменты истины” длятся секунды и даже доли секунд, но они есть всегда. Их нужно только поймать. Ну а кроме того, блеск глаз, их подвижность, величина зрачков, положение и форма век, направление взгляда - все, что мы имеем в виду под понятием “выражение глаз”, имеет значение для наблюдательного человека.
Зрачки глаз полностью независимы от воли и сознания человека. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки, или змеиные глаза.
Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими — дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.
Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Так, например, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека “убрать” вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.
Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как “взгляд свысока”. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.
Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит отдельный субъект. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность. Для того чтобы научиться “технологии взгляда” и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки.
Не нужно быть проницательный психологом, чтобы заметить, что люди прищуривают глаза, когда недовольны, раздражены или с недоверием относятся к чему-либо. Такой взгляд часто присущ и личностям хитрым, “себе на уме”. Не случайно этот взгляд, как правило, нам не очень приятен. То же чувство вызывают и люди, которые отказываются смотреть нам в глаза. Если человек, что-то рассказывая нам, упорно отводит свои глаза в сторону или прикрывает их, это признак его неуверенности и беспокойства. Иногда страха, а чаще всего - обмана...
Все эти психологические наблюдения любопытны, конечно, и сами по себе. Но, к сожалению, психологи лишь констатируют, а не объясняют их. А ведь, согласитесь, не менее интересно было бы понять и причину - почему люди ведут себя именно таким образом?
В своей книге “Эти загадочные зеркала” Виталий Леонидович Правдивцев - кандидат технических наук в области искусственного интеллекта - попытался дать ответ на поставленный вопрос.
Почему мы жмуримся от удовольствия?
Если принять во внимание тонкоэнергетические взаимодействия человека с окружающем миром (телепатические, биоэнергетические и другие “невидимые нити”), все становится на свои места. Ларчик открывается просто - скорее всего, эти особенности поведения вызваны тем, что взгляд способен передавать мысли.
Именно к такому важному выводу пришли когда-то в результате экспериментов В.Л. Дуров и Б.Б. Кажинский. К этому склоняются и некоторые современные исследователи... Они считают, что благодаря глазам мозг получает основную массу не только оптической, но и “телепатической” информации о человеке, с которым происходит общение. Огромная часть этой информации анализируется нами на подсознательном уровне. И именно благодаря этому мы уже через минуту-другую после начала общения интуитивно чувствуем, что представляет собой незнакомый доселе человек.
Отталкиваясь от гипотезы от телепатической роли глаз, можно объяснить многое. Мы “таращим” глаза при удивлении или от неожиданности. “Пожираем” глазами то, что нас чрезвычайно заинтересовало. У нас глаза “лезут из орбит” при испуге... Оно и понятно: глаза широко раскрываются, когда мы бессознательно стремимся получить через них максимум информации - и зрительной, и телепатической...
И наоборот, мы непроизвольно прикрываем глаза, когда нам хочется отгородиться от внешнего мира: при скучном разговоре, при сильном утомлении или наплевательском отношении к происходящему. Глаза прикрываются сами по себе, когда мы пытаемся сосредоточиться на чем-то внутреннем: своих мыслях, воспоминаниях, ощущениях.
Мы прищуриваем глаза во время пристального наблюдения за чем-либо или при высокой концентрации мысли. Оставляя лишь щелочку для зрения, организм тем самым старается отгородиться от всего второстепенного, неважного, мешающего сосредоточиться на главном. При этом человек отгораживается не только от лишней визуальной информации. Прищуриваясь, он также защищается и от вторжения в его мозг (через глаза) телепатических сигналов, которые в эти минуты для него - нежелательная помеха.
Не случайно и то, что человек зажмуривается или отводит свои глаза под чьим-то укоризненным, осуждающим взглядом. Тем самым он не допускает проникновения в них чужих эмоций и оберегает свой мозг от отрицательной информации.
Если согласиться с гипотезой о передаче мысли через взгляд, то становятся понятными и другие замеченные психологами закономерности. Так, например, во время разговора в глаза чаще смотрит тот, кто считает своего собеседника сильнее, опытнее, мудрее. Подобно ученику в школе, он таким образом открывает свой мозг для телепатического внушения. По той же причине рассказчик редко смотрит в глаза слушателя. В его мозгу идет интенсивный процесс формулирования мыслей, а чужой взгляд (а следовательно, и чужие мысли) может этому помешать. Вот он и отводит свои глаза...
Перестает быть загадочным и то, что с увеличением расстояния между собеседниками они чаще поглядывают друг другу в глаза. Этим люди как бы компенсируют уменьшающееся телепатическое взаимодействие.
В этом же свете вполне естественными выглядят и некоторые советы опытных людей. Например, такой: чтобы лучше понять кого-то или без искажений передать собеседнику собственную мысль, желательно смотреть ему прямо в глаза. При этом будет лучше восприниматься не только душевное состояние друг друга, но и мысли. Ведь информационный диалог идет напрямую: “мозг - мозг”...
Любопытно еще одно наблюдение психологов: женщины, в отличие от мужчин, значительно чаще смотрят в глаза собеседнику. К тому же они не воспринимают прямой взгляд как угрозу. Скорее наоборот, для них он - признак интереса и желания наладить контакт. Некоторые исследователи полагают, что такая потребность в прямых взглядах заложена в женщине самой природой. С одной стороны, она вызвана необходимостью привлечения партнера для продолжения рода. А с другой стороны, потребность в прямых взглядах у женщин вызвана необходимостью “тонкого” общения с новорожденными: именно через глаза мать налаживает телепатический контакт со своим ребенком, когда тот еще не научился говорить.
Существует и еще одно объяснение повышенной потребности женщин в прямых взглядах. Если для мужской половины человечества более свойственно логическое мышление и потому важен прежде всего смысл слов, то для женщины - существа более интуитивного - важнее то, что стоит за словами. Она значительно восприимчивей к телепатической информации, и потому для нее гораздо большее значение, чем для мужчин, имеет взгляд.
