- •Курс: этика и культура делового общения
- •Литература Базовая
- •Дополнительная
- •Введение
- •Глава 1. Роль общения в жизни человека
- •1.1. Понятие культуры общения Форма, содержание и смысл общения
- •Понятие общения
- •Национальная специфика общения
- •1.2. Психология общения Общение и деловое общение
- •Восприятие и понимание в процессе общения
- •Общение как коммуникация
- •Процесс обмена информацией Общение как взаимодействие
- •Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка
- •Понятие и виды эмоциональных состояний
- •Самораскрытие в общении
- •Руководящие принципы самораскрытия
- •Признаки кризиса:
- •Понятие стресса. Физиологический механизм стрессовой ситуации. Первая помощь в острой стрессовой ситуации
- •Поведение человека в организации и типы сотрудников
- •Типы сотрудников
- •Типология темперамента и акцентуаций характера
- •1.3. Виды общения
- •Вербальные особенности общения Структура речевого общения
- •Язык разговора
- •Речевой этикет
- •Умение слушать как часть речевого этикета
- •Невербальные особенности в процессе делового общения Язык тела: как прочесть отношение окружающих по их жестам
- •Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
- •Рукопожатие
- •Жесты и позы
- •Мимические коды эмоциональных состояний
- •Когда расширяются зрачки
- •Проксемические особенности невербального общения
- •Психологические и паралингвистические особенности невербального общения
- •Межнациональные различия невербального общения
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №1
- •Тесты самораскрытия
- •Вам судить.
- •Ключ к тесту «Вам судить».
- •Синяя птица.
- •Ключ к тесту «Синяя птица».
- •Доктор сейчас вас примет.
- •Ключ к тесту «Доктор сейчас вас примет»
- •Ключ к тесту «Монстр»
- •История Золушки.
- •Ключ к тесту «История Золушки»
- •Ключ к тесту«Ваш день рождения»
- •Картинки с выставки
- •Ключ к тесту «Картинки с выставки»
- •В глубины
- •Ключ к тесту «в глубины»
- •Сладкие воспоминания
- •Ключ к тесту «Сладкие воспоминания»
- •Шепот в темноте
- •Ключ к тесту «Шепот в темноте»
- •Написанное в небесах
- •Ключ к тесту «Написанное в небесах»
- •Высоко в горах
- •Ключ к тесту «Высоко в горах»
- •Настоящее приключение
- •Ключ к тесту «Настоящее приключение»
- •Весь мир – это сцена
- •Ключ к тесту «Весь мир— это сцена»
- •Методические указания по проведению практического занятия №2
- •Методические указания по проведению практического занятия №3
- •Тест «Манипулятор»
- •Методические указания по проведению практического занятия №4
- •Опросник Айзенка по определению темперамента
- •Опросник Шмишека
- •Глава 2. Формы делового общения
- •2.1. Ораторское искусство Ключевые понятия
- •История красноречия
- •Античность (Греция, Рим)
- •Россия до 1917 года
- •Современность / до наших дней
- •Публичные выступления
- •Подготовка и проведение публичного выступления
- •Как завоевать внимание аудитории
- •Деловая риторика
- •Тесты на общегуманитарные и профессиональные знания оратора
- •Тест №1
- •Тест №2
- •Тест №3
- •Тест №4
- •Тест №5
- •Тест №6
- •Тест №7
- •Тест №8
- •2.2. Деловые переговоры История происхождения переговоров
- •Сущность и классификация переговоров: основные зарубежные теории
- •Взгляды современных отечественных ученых на сущность, классификацию и функции переговоров
- •Переговорные стратегии. Переговоры позиционные и принципиальные
- •Время и место проведения переговоров
- •Эффективность и результативность переговоров
- •Стратегия и тактика ведения переговоров Формы ведения межличностных переговоров
- •Международные переговоры и их основные функции
- •5. Функция предъявления ультиматума.
- •Особые случаи ведения переговоров
- •1. Функция затягивания времени.
- •2. Функция “отвода глаз”.
- •4. Функция ведения психологической борьбы.
- •2.3. Деловая беседа как основная форма делового общения Ключевые понятия
- •Структура деловой беседы
- •Вопросы собеседников
- •2.4. Деловое совещание Ключевые понятия
- •Подготовка к проведению делового совещания
- •Ведение делового совещания
- •Организация и ведение дискуссий
- •Этапы процесса принятия решений
- •Завершение делового совещания и составление его протокола
- •Практикум
- •Методические указания по проведению практического занятия №6
- •Глава 3. Этика делового общения
- •3.1. Ключевые понятия
- •3.2. Виды этики Деловая этика
- •Профессиональная этика
- •Управленческая этика: понятие, принципы и значение
- •Связь этики и этикета
- •Профессиональная мораль
- •Профессиональная этика как наука о профессиональной морали
- •Этические и нравственные основы деятельности представителей отдельных юридических профессий
- •Этические аспекты деятельности по юридическому сопровождению фирмы Основные направления консультирования в сфере этики
- •Поддержание моральной репутации фирмы
- •Решение моральных и этических проблем и конфликтов
- •Этические проблемы, связанные с профессиональным статусом юриста
- •Этические и нравственные основы деятельности адвоката
- •Этические и нравственные основы деятельности нотариуса
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №7
- •Методические указания по проведению практического занятия №8
- •Методические указания по проведению практического занятия №9
- •Методические указания по проведению практического занятия №10
- •Глава 4. Этикет и культура поведения человека
- •4.1. Ключевые понятия Немного истории
- •4.2. Хорошие манеры Правила поведения за столом
- •Этикет за обедом
- •Как правильно рассадить гостей
- •Как обращаться с салфетками
- •Поведение за столом
- •Правила поведения в общественных местах Уличный этикет
- •Правила поведения в магазине
- •Вежливый продавец:
- •Правила поведения в театре
- •Правила поведения на выставке
- •Правила поведения на концерте
- •Правила поведения в церкви
- •4.3. История этикета Ментальность и этикет
- •Сквозь века Традиции купания в разных странах
- •Русская баня
- •Финская баня - сауна
- •Японская баня - офуро
- •История макияжа
- •Первобытная ментальность
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древнего Востока Древний Египет
- •Месопотамия (Двуречье)
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей древнего Китая Ритуал и этика в традиционном Китае
- •Понятие этики по Конфуцию
- •Китайская семья: традиции и тенденции
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древней Греции Характерные черты культуры Древней Греции
- •Боги греческого Олимпа
- •Древнегреческий полис: политика, правопорядок и законы
- •Повседневная жизнь в Афинах
- •Культура древнего Рима Самобытность древнеримской культуры
- •От гражданина к подданному
- •В римской семье: родовое и личное имя римлянина
- •Воспитание и образование в Риме
- •Римское право
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей средневекового общества Социокультурная ситуация в средневековой Западной Европе
- •Общественное устройство
- •Рыцарский этикет Как складывались феодальные отношения
- •Рыцарский замок
- •Какими были рыцарские идеалы
- •Культ прекрасной дамы
- •Рыцарские турниры
- •Повседневная жизнь и культура поведения постиндустриального общества Социокультурная ситуация в XX и XXI веках
- •Этика и этикет XX и XXI веков
- •Взаимодействие техники с другими социокультурными элементами
- •Человек и техника
- •Перспективы грядущего
- •4.4. Деловой этикет Ключевые понятия
- •Шесть основных заповедей делового этикета
- •3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
- •4. Думайте о других, а не только о себе.
- •5. Одевайтесь, как положено.
- •6. Говорите и пишите хорошим языком.
- •Взаимоотношения в коллективе
- •Принципы и нормы нравственного поведения руководителя
- •Стиль руководства
- •Правила общения по телефону, телефаксу, телексу Понятие дистантного общения
- •Служебный разговор по телефону
- •Телефакс, телекс
- •Имидж делового человека Понятие имиджа
- •Модели поведения
- •Тактика общения
Понятие и виды эмоциональных состояний
Область чувств и страстей, мир эмоций невероятно важен для понимания внутренней жизни человека, отношений с другими людьми, особенностей его характера и личной судьбы. Русский педагог Ушинский так характеризовал значение человеческих чувств: «Ничто — ни слова, ни мысли, ни даже поступки наши не выражают так ясно и верно нас самих, как наши чувствования; в них слышен характер не отдельного решения, а всего содержания души нашей». Действительно, посредством эмоций человек выражает и демонстрирует суть своей личности.
В современной психологии эмоциями принято называть непосредственное, пристрастное переживание человеком жизненного смысла явлений и ситуаций.
Пристрастность и острота переживания при этом обусловлена связью с жизненно важными потребностями человека.
Эмоции, таким образом, это переживаемые в разной форме отношения человека к значительным для него предметам, явлениям, обстоятельствам и существам этого мира.
Человеческая жизнь невозможна без переживаний. Многие эмоции притягательны сами по себе. Если человек лишен возможности испытывать чувства, то наступает эмоциональный голод. Этот голод утоляют, слушая музыку, читая остросюжетную книгу, пускаясь на поиски приключений. Для эмоционального насыщения нужны не только положительные чувства, но и чувства, связанные со страданием.
Охарактеризуем виды эмоциональных состояний. Эмоциональные состояния делятся на эмоциональный тон, настроение, собственно эмоции, аффект, стресс, фрустрацию и высшие чувства.
Эмоциональный тон — простейшая форма переживания, эмоциональная окраска, оттенок психологического процесса. Запах розы, вкус апельсина, хорошая музыка, букет в вазе, приятный собеседник, улыбка случайного человека задают положительный эмоциональный тон. Или иначе. Переполненный транспорт, наступили на ногу, обругали, потерялась пуговица — и возникает отрицательный эмоциональный настрой. Оказывается, мелочи важны для душевного благополучия. Не пренебрегайте мелкими радостями и дарите их другим хотя бы в виде улыбки, комплимента, цветка или конфетки. Созидайте эмоциональный комфорт.
Настроение — общее эмоциональное состояние, длительно окрашивающее поведение человека. Настроение бывает радостным, печальным, веселым, угнетенным, спокойным, раздраженным.
Настроение не предметно, но личностно. Это не специальное переживание, приуроченное к частному событию, а разлитое общее состояние.
Настроение зависит от состояния здоровья, тонуса нервной системы. Причины того или иного настроения часто не ясны. Говорят о беспричинной радости или грусти. Некоторые люди в замечательном настроении преодолевают тяжелейшие обстоятельства. Иные же пребывают в тоске и печали без всяких внешних на то причин. Можно сказать, что настроение — это бессознательная оценка личностью того, насколько благоприятно или нет складываются для нее обстоятельства.
Эмоции — это непосредственное, временное переживание какого-либо чувства. Эмоции делятся на стенические и астенические. Стенические стимулируют деятельность, астенические — наоборот, нарушают ее. Одна и та же эмоция может быть для одних людей стенической, а для других — астенической. Так, волнение на экзамене одних стимулирует, у других же нарушается речь и память. Горе может вызвать апатию, а может стимулировать энергию (См.: Василюк Ф. Психология переживания. М., 1988).
Изард выделил следующие фундаментальные эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вину и интерес. Из соединения фундаментальных эмоций возникают сложные эмоциональные состояния, как, например, тревожность может включать страх, гнев, вину и интерес. Эмоции неоднозначны, амбивалентны, двойственны: так, ревность включает в себя любовь и ненависть. Любовь как эмоциональное переживание тоже очень неоднозначна. У Пушкина: «Я помню чудное мгновенье...», а у Булгакова в «Мастере и Маргарите» любовь возникает как убийца в переулке.
Самая мощная эмоциональная реакция — аффект. Аффект — это психическая авария, сильное, бурное и относительно кратковременное переживание. Аффект возникает как ответ на произошедшее событие. Причиной аффекта может стать конфликт, противоречие между сильным желанием и невозможностью его осуществления. Аффект возникает стремительно и навязывает аварийный способ разрешения ситуации — оцепенение, бегство, агрессия. В аффекте человек теряет голову, его поступки неразумны. (Нельзя сказать, что аффект полностью неуправляем. На начальных этапах, усилием воли аффект можно остановить). Еще одно эмоциональное состояние — стресс — (от англ. давление, напряжение). Это понятие ввел Ганс Селье для обозначения реакции организма на любое неблагоприятное воздействие. Исследования Селье показали, что человек однотипно реагирует на усталость, страх, обиду, боль, унижение и т. п.
Селье выделил 3 этапа в развитии стресса:
реакция тревоги — мобилизация сил организма;
стабилизация — когда все силы организма брошены на решение задачи;
если стрессовая ситуация продолжает сохраняться, то наступает истощение, болезнь, смерть.
Стресс можно разделить на 2 вида — информационный и эмоциональный.
Информационный — это когда человек не справляется с задачей в ограниченное время.
Эмоциональный стресс возникает в ситуации угрозы, опасности, обиды. Люди по-разному реагируют на состояние напряженности — (бывает «стресс льва» — мобилизация всех сил и «стресс кролика» — пассивность и общее торможение).
Близким к стрессу является состояние фрустрации — переживание крушения жизненных планов. Фрустрация дезорганизует сознание и деятельность. В состоянии фрустрации человек проявляет озлобленность, подавленность, агрессию. Устойчивость к фрустрации зависит от степени эмоциональной возбудимости, типа темперамента, от опыта взаимодействия с травмирующими факторами.
Особым видом эмоционального переживания является страсть. Страсть — сильное, устойчивое, всеохватывающее чувство. Страсть избирательна. Избирательна и всегда предметна. (Страсть к знанию, музыке, коллекционированию). Страсть охватывает все мысли человека» заставляет вспоминать все обстоятельства, связанные с предметом страсти. Страсть побуждает к деятельности, обладает большой силой.
Существуют также высшие чувства, связанные с переживанием истины, добра и красоты:
существуют нравственные чувства, связанные с различением добра и зла;
этические чувства — связанные с различением прекрасного и безобразного;
интеллектуальные чувства возникают в процессе познавательной деятельности. Это — удивление, любопытство, чувство нового.
